HomeBeschwerdenOnline Casino Games - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich und der Konto-Support ist nicht erreichbar.
Online Casino Games - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich und der Konto-Support ist nicht erreichbar.
Automatische Übersetzung
Betrag:
1.500 $
Online Casino Games
Sicherheitsindex:Brandneues Casino
Sicherheitsindex
Wir bewerten Casinos als "brandneu" oder "frisch", um jene Casinos kennzuzeichnen, bei denen es noch zu früh ist, um festzustellen, wie sie ihre Spielerinnen und Spieler behandeln. Wir vergeben diese Bewertung ausschlie0lich an jene Casinos, die erst relativ neu auf dem Markt sind, geringe Umsötze haben und in der Regel auch nicht viele Spielerbeschwerden haben.
Eingereicht am:
2024-10-08
Fall geöffnet
Gegenwärtiger Status
Auf die Antwort von Casino Guru warten
6d 21h 21m 34s
Zusammenfassung der Fälle
vor 2 Stunden
Übersetzung
The player from the United States has been waiting over three weeks for a withdrawal and has submitted all requested documents. Despite being told that the payout was approved and would be completed by yesterday, no payment has been received, and the player can no longer access customer service through the website.
Der Spieler aus den USA wartet seit über drei Wochen auf eine Auszahlung und hat alle angeforderten Dokumente eingereicht. Obwohl ihm mitgeteilt wurde, dass die Auszahlung genehmigt wurde und bis gestern abgeschlossen sein würde, ist keine Zahlung eingegangen und der Spieler kann über die Website nicht mehr auf den Kundendienst zugreifen.
Genau wie bei der Beschwerde der anderen Person habe ich alle von ihnen verlangten Dokumente eingereicht, nachdem sie mich aufgefordert hatten, sie erneut einzureichen, aber die Auszahlung verzögert sich immer wieder. Bei der letzten Kommunikation mit ihnen wurde mir gesagt, dass alles gut aussehe und ich spätestens gestern Morgen bezahlt würde, aber ich habe immer noch keine Zahlung erhalten. Wenn ich mich jetzt auf ihrer Website anmelde, ist die Chat-Schaltfläche für den Kundendienst, die unten rechts auf dem Bildschirm schwebte, nicht vorhanden, sodass ich nicht einmal jemanden erreichen kann. Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt, aber keine Antwort erhalten. Seit meiner ersten Auszahlungsanforderung sind über zwei Wochen vergangen.
*Ich habe versucht, einen Screenshot der fehlenden Chat-Schaltfläche anzuhängen, aber es ist fehlgeschlagen.
Just like the other person's complaint I've sent in all the documents they have asked after they have asked me to resubmit, but keeps on delaying the payout. Last communication with them was telling me that everything looked good and I would get paid no later than yesterday morning, but I still have not received payment. Now when I log on to their website the chat button for the customer service which was floating at the bottom right of the screen is not there, so I can't even reach anyone. I've email them but no response. It has been over two weeks since my initial payout request.
*I was trying to attach screen shot of chat button missing, but it failed.
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, wann genau Ihr letztes Ausweisdokument erfolgreich vom Casino verifiziert wurde?
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport kommuniziert?
Bitte senden Sie mir den Link oder einen Screenshot des Bonus, mit dem Sie gespielt haben.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear mcjoo78,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify when exactly was your last identity document successfully verified by the casino?
When was the last time you communicated with customer support?
Kindly send me the link or a screenshot of the bonus you played with.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Ich habe heute eine Antwort von OnlineCasinoGames erhalten. Sie haben meine Auszahlung abgelehnt, weil
„mehrere Verstöße gegen die Bonusbedingungen entdeckt, insbesondere gegen die Regel des Höchsteinsatzes von 5 $"
Als Neukunde kannte ich die 5-Dollar-Regel nicht und setzte mehr als 5 Dollar. Etwa ein Viertel nach Erfüllung der Bonus-Wettbedingungen las ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und kontaktierte den Kundendienst. Mir wurde gesagt, dass die Spins, bei denen ich mehr als 5 Dollar eingesetzt hatte, möglicherweise nicht für die Wettbedingungen angerechnet würden. Also spielte ich weiter und achtete darauf, nicht mehr als 5 Dollar zu setzen und die Bedingungen zu erfüllen. Jetzt wurde mir jedoch gesagt, dass ein einziger Einsatz über 5 Dollar nicht angerechnet wird und alle Gewinne ungültig werden. Hier ist die Langfassung.
Chat-Transkript
Name: KENNYBenutzername oder E-Mail mcjooFrage: AuszahlungGwen
Mi., 09. Okt. 2024 00:39:47 PDT Hallo. Wie kann ich Ihnen helfen?
KENNY
00:40Hallo, ich habe eine Frage zu den Bonus-Durchspielanforderungen
Gwen
00:40Hallo Kenny!
Gwen
00:41Sicher, was ist Ihre Frage?
KENNY
00:41Meine Auszahlung wurde abgelehnt, weil ich mehrere Verstöße gegen die Bonusbedingungen festgestellt hatte, insbesondere gegen die Regel des Höchsteinsatzes von 5 $.
KENNY
00:42also kann ich während des Bonus-Durchspielens keinen einzigen Einsatz über 5 $ machen?
KENNY
00:43weil mir gesagt wurde, dass das Spiel, das über 5 $ liegt, und die Gewinne nicht zum Spiel zählen
Gwen
00:43Der Höchsteinsatz, während ein Bonus aktiv ist, beträgt 5 €/$/50 kr oder 10 % des Gesamtguthabens, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist.
Gwen
00:43Ja, Sie können keine einzelne Wette über 5 $ oder 10 % des Gesamtguthabens abschließen, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist.
KENNY
00:46da es meine allererste Einzahlung bei euch war, kannte ich die Bedingungen nicht... aber später beim Spielen erfuhr ich davon... und ich kontaktierte den Kundendienst und mir wurde gesagt, dass meine Einsätze über 5 $ nicht für mein Durchspielen zählen. Also antwortete ich, dass ich es verstanden habe und machte danach keine Einsätze über 5 $ mehr
KENNY
00:47Wenn Sie den Chatverlauf durchsehen, werden Sie es sehen
Gwen
00:50Es tut mir leid, Kenny, aber du hast nicht nur den Einsatz für diese Runde nicht eingehalten. Alle Gewinne für diese Einzahlung mit dem Bonus verfallen ebenfalls.
Gwen
00:51In unseren Geschäftsbedingungen steht es klar und deutlich.
KENNY
00:52ja, aber das hat mir der Mitarbeiter nicht gesagt. Mir wurde gesagt, dass diese Wetten nicht auf die Wettanforderungen angerechnet werden. Als ich Ihrem Mitarbeiter davon erzählte, wusste ich es nicht und ich setzte über 5 $.
Gwen
00:53Es tut mir leid, wenn Sie darüber informiert wurden, dass Ihre Wetten über 5 $ nicht berücksichtigt werden, aber dies ist wiederum in unseren Geschäftsbedingungen klar dargelegt.
Gwen
00:53 Gemäß unseren Bonus-Durchspielanforderungen (zu finden in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Abschnitt „Bonus-Durchspielanforderungen") gilt die folgende Regel: „Der maximale Einsatz während eines Bonus beträgt 5,00 $ oder 10 % des Guthabens, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist, um die Verwirkung des Bonus und der Gewinne zu vermeiden."
KENNY
00:53Wenn ich gewusst hätte, dass ich mit dem Einzahlungsspiel nichts gewinne, hätte ich den Bonus sofort verwirkt. Was hat das Spielen für einen Sinn, wenn ich keine Gewinne auszahlen kann? Richtig?
KENNY
00:55aber ich spielte weiter, weil mir gesagt wurde, dass meine Spiele mit einem Einsatz von über 5 $ nicht auf die Wettanforderungen angerechnet werden.. also spielte ich weiter und achtete darauf, danach nicht mehr als 5 $ zu setzen
KENNY
00:55Sie können den Zeitstempel des Chats und meine Wettbeträge überprüfen.
Der Chat wurde übertragen.00:57Henry
00:58Hallo Kenny!
Henry
00:59 Es tut mir aufrichtig leid, dass die Verbindung zu meinem Kollegen unterbrochen wurde.
KENNY
01:00Und noch etwas: Es ist unmöglich, nicht gegen die Bedingungen zu verstoßen, wenn Sie nur 5,00 $ oder 10 % des Guthabens (je nachdem, welcher Betrag niedriger ist) setzen können, um den Bonus und die Gewinne nicht ungültig zu machen... denn nehmen wir an, Ihr Guthaben ist auf den letzten Cent heruntergegangen... sagen wir ... 90 Cent ... übrig... 10 % davon sind 9 Cent ... und es ist weniger als 5 $, also muss ich 8 Cent setzen, aber da ich diesen Betrag nicht setzen kann, setze ich 20 Cent... dann verstoße ich gegen die Bedingungen... wissen Sie?
Henry
01:01 Ich verstehe Ihren Standpunkt, aber wenn der Mindesteinsatz des Spiels keine 10 % zulässt, dann gilt dies nicht.
KENNY
01:01vielleicht war ich zu hart zu ihm... hehe... ich entschuldige mich... ich wollte dir nur meine Seite der Geschichte erzählen
Henry
01:02Es tut mir leid, das sagen zu müssen, aber Sie müssen verstehen, dass die Entscheidung endgültig und nicht umkehrbar ist.
Henry
01:02Ihre ursprüngliche Einzahlung von 150 $ wurde Ihrem Echtgeldguthaben gutgeschrieben.
Henry
01:02Wenn Sie keine Einschränkungen bei Ihren Einsätzen wünschen, können Sie spielen und keinen Bonus beanspruchen.
KENNY
01:04Ich weiß, aber ich habe falsche Informationen erhalten. Ich hätte den Bonus verwirkt und das habe ich auch getan, wenn ich gewusst hätte, dass ich an diesem Tag gegen die Bedingungen verstoßen habe. Können Sie einfach meinen Chatverlauf vom 16.09. überprüfen?
Henry
01:05Ich habe Ihren Chat mit meiner Kollegin Aether überprüft und sie hat Ihnen auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für das Spielen mit einem Bonus gegeben. „Vielen Dank für Ihre Geduld. Nach der Überprüfung scheint es, als würden Sie mit einem Bonus spielen. Ja, der maximale Einsatz während eines Bonus beträgt nur 5,00 $ oder 10 % des Guthabens, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist, um die Ungültigkeit des Bonus zu vermeiden.
#Zu lang, um die ganze Unterhaltung einzufügen. Wenn du möchtest, kann ich dir den zweiten Teil schicken. Danke.
I got a reply from the OnlineCasinoGames today. They denied my withdrawal because
"discovered multiple breaches of the bonus terms, specifically the $5 max bet rule"
As new customer I didn't know $5 rule and bet more than $5. I read the Term and conditions about quarter way into clearing bonus wagering requirement and contacted the customer service. I was told that the spins, which I made more than $5 wager might not count toward the wagering requirement. So I continued playing making sure I didn't bet over $5 and cleared the requirement. However, now I am told if I made a single bet over $5 it doesn't qualify and voids all winnings. here is the long version.
Chat transcript
Name: KENNYUsername or Email mcjooQuestion: WithdrawalGwen
Wed, 09 Oct 2024 00:39:47 PDTHello. How may I help you?
KENNY
00:40Hi, I have a quesion about bonus play through requirement
Gwen
00:40Hi Kenny!
Gwen
00:41Sure, what's your question?
KENNY
00:41So I got denied withdrawal becasuse discovered multiple breaches of the bonus terms, specifically the $5 max bet rul
KENNY
00:42so during the bonus play through I can't make a single bet that is over $5?
KENNY
00:43because I was told the play that is over $5 and the winnings will not count toward the play through
Gwen
00:43The maximum bet while a bonus is active is €/$5 / 50kr or 10% of total balance, whichever is lower.
Gwen
00:43Yes, you cannot make a single bet that is over $5 or 10% of total balance, whichever is lower.
KENNY
00:46because it was my very first deposit with tyou guys I wasn't familiar with the terms... but later during the play I found out about it... and I contacted the customer service and I was told that the bets I made which is over $5 will not count toward my play through. So I replied I understood it and I didn't make bets over $5 afterward
KENNY
00:47if you look through the chat history, you will see it
Gwen
00:50I'm sorry Kenny but it's not only the bet for that round that you breached. All winnings for that deposit with the bonus will also be forfeited.
Gwen
00:51It is clearly stated on our terms and conditions.
KENNY
00:52yes.. but I wasn't told that by the rep. I was told that those bets won't count toward the wager requirement. When I told your rep about I didn't know and I was betting over $5.
Gwen
00:53My apologies if you were informed that the bets you made that was over $5 will not be included but again it is clearly stated on our terms and conditions.
Gwen
00:53Per our Bonus Play Through Requirements (found in our Terms and Conditions, section Bonus Play Through Requirements), the following rule applies: "Maximum bet during a bonus is $5.00 or 10% of the balance, whichever is lower, to avoid voiding the bonus and winnings."
KENNY
00:53if I knew that deposit play wasn't going to get me anything, I would of forfeited the bonus right then,. what is the point of playing if I can't cash out any winnings? right?
KENNY
00:55but I kept playing because I was told that my plays with over $5 bet will not count toward the wagering requirement.. so I kept playing and made sure to not bet over $5 afterward
KENNY
00:55You can check the chat time stamp and my betting amounts..
The chat was transferred.00:57Henry
00:58Hi Kenny!
Henry
00:59Sincere apologies that my colleague got disconnected.
KENNY
01:00Plus one more thing, it is impossible to not violate your terms when you can only bet $5.00 or 10% of the balance, whichever is lower, to avoid voiding the bonus and winnings.... because let's say you get down to last cents in your balance... let's say.. 90 cents... left.... 10% of that is 9 cents... and it is lower than $5 so I must bet 8 cents, but since I can't bet that amount I bet 20 cents.. then I'm breeching the terms... you know?
Henry
01:01I understand your point, however if the game's minimum bet doesn't permit you to do 10% then it will not apply.
KENNY
01:01may be I was getting too harsh on him... hehe... my apologizes... I just wanted to tell you my side of story
Henry
01:02Sorry to say this but understand that the decision is final and not reversible.
Henry
01:02Your original deposit of $150 has been returned to your real money balance.
Henry
01:02If you don't want any restrictions on your bets, you can play and not claim any bonus.
KENNY
01:04I know but I was given a wrong information... I would of forfeit the bonus and did that if I knew that I had violated terms that day... can you jsut check the my chat history for the 9/16?
Henry
01:05I have checked your chat with my colleague Aether and she also gave you the Terms and conditions when playing with a bonus. "Thank you for waiting. Upon checking, it seems like you're playing with a bonus. Yes, the maximum bet during a bonus is only $5.00 or 10% of the balance, whichever is lower, to avoid voiding the
#Too long so to paste the whole conversation. If you'd like I can send you second part.. Thanks..
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Casino Guru untersucht diesen Fall
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