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Beschwerde
-Lösungen

Informationen und Anleitungen zur schnellen Lösung von Beschwerden

Bevor Sie Ihre Beschwerde einreichen, lesen Sie bitte die folgenden Informationen und Anleitungen genau durch, nur so können Sie sicher sein, wie eigentlich der gesamte Prozess funktioniert und was Sie auf dem - manchmal langwierigem - Weg erwarten können. Wir werden Ihnen die einzelnen Schritte beschreiben, die zur erfolgreichen Lösung einer Beschwerde notwendig sind, und werden Ihnen die Chancen für einen erfolgreichen Ausgang Ihrer Beschwerde einschätzen, und werden Ihnen einen Überblick auf die voraussichtliche Dauer des gesamten Prozesses geben.

In diesem Artikel werden wir folgende Punkte besprechen:

Wissenswertes, bevor Sie Ihre Beschwerde einreichen

  • Seien Sie auf jeden Fall kooperationsbereit. Wenn Sie nur Ihre Beschwerde einreichen, sich nicht weiter darum kümmern und sich nicht mit uns in Verbindung setzen werden, so ist mit Sicherheit davon auszugehen, dass Ihre Beschwerde abgelehnt werden wird. Damit wir Ihnen wirklich helfen können und unsere Beschwerde-Experten für Sie da sind, müssen Sie auf unsere Fragen antworten und alle Informationen bereitstellen, die wir benötigen, um Ihre spezielle Situation einzuschätzen zu können. Nur so können wir mit Ihnen die beste Vorgehensweise abstimmen.
  • Die Lösung Ihrer Beschwerde wird sicher etwas Ihrer Zeit in Anspruch nehmen. Und der gesamte Berschwerdeprozess ist nicht immer einfach und geht auch nicht immer schnell vor sich. Sehr oft erfordert dieser gesamte Vorgang umfangreiche Kommunikation mit dem betreffenden Casino und kann sich deshalb auch sehr in die Länge ziehen. Sie sollten auf diese Hindernisse und möglichen Verzögerungen auf jeden Fall vorbereitet sein.
  • Es ist auch nicht immer möglich, alle eingereichten Beschwerden erfolgreich zum Wohl des Beschwerdeführers zu lösen. Sie können aber versichert sein, dass wir immer unser Bestes geben, um Ihnen, den Spielern, zu helfen, aber wir können das Casino nicht immer davon überzeugen, die Dinge richtig zu machen. Viele Online-Casinos betreiben Ihre Webseiten fair und mit Sorgfalt, oder kümmern sich zumindest so viel um ihrer Spieler, dass das Ansehen und die Reputation dieses Casinos nicht ins falsche Licht gerät. Sie versuchen auch Unklarheiten und betreffende Auseinandersetzungen mit den Kunden wieder zu korrigieren, wenn sie merken, dass sie etwas falsch gemacht haben. Aber einige Casinos halten sich nicht an diese Vorgaben, sie tun einfach was sie wollen. Andere Casinos lehnen es überhaupt ab, auf Spielerbeschwerden zu antworten und verweigern vollkommen jeweilige Art von Kommunikation. Wieder andere Betreiber von Online-Glücksspielseiten kommunizieren nur über die offizielle Aufsichtsbehörde des betreffenden Landes.
  • Und in einigen Fällen hat auch manchmal das Casino Recht. Wir sind sehr streng gegenüber Casinos und gehen transparent mit den Beschwerden um, wie wir dies auch in unserem Kodex für faire Glücksspiele erklären und offen legen, aber nicht immer sind die Casinos an allem Schuld. Natürlich können Sie manchmal das Gefühl haben, dass Sie vom Casino ungerecht und unfair behandelt worden sind, aber manchmal haben die Glücksspielbetreiber aber nichts Rechtswidriges getan. Unsere Experten trachten immer danach und setzten wirklich alle Hebel in Bewegung, damit sie die Gründe herausfinden, was wirklich in dem betreffenden Fall vorgefallen ist, und wie die vorliegende Beschwerde dementsprechend behandelt werden sollte.
  • Wir sind kein Casino und auch kein Casinobetreiber; wir sind eine unabhängige Webseite, die umfangreiche Informationen über Online-Casinos zur Verfügung stellt. Einige Spieler nehmen manchmal an, dass Casino Guru ein eigenständiges Casino ist, über das die unterschiedlichsten Beschwerden eingereicht werden können. Bitte beachten Sie, dass wir kein Casino sind, sondern lediglich eine Online-Casino-Bewertungs-Webseite, die Ihnen bei der Lösung Ihrer Beschwerde helfen soll.

Die notwendigen Schritte, die Sie gehen werden müssen

Damit Sie wissen, was Sie eigentlich zu erwarten haben, geben wir Ihnen hier einen kurzen Überblick über den gesamten Bearbeitungsprozess von Beschwerden:

1. Sie reichen Ihre Beschwerde ein

Je mehr Informationen Sie uns zur Verfügung stellen, desto einfacher wird der gesamte Prozess und umso schneller werden wir gemeinsam zu einer befriedigenden Lösung kommen. Es ist daher immer vorteilhaft, alle Ihnen gestellte Fragen im Beschwerdeeinreichungsformular immer wahrheitsgemäß zu beantworten und sich auch unsere Tipps durchzulesen, die wir Ihnen für eine erfolgreiche Beschwerdelösung mit auf dem Weg geben. Denn so können Sie bereits vor der Einreichung Ihrer Beschwerde herausfinden, wie wir Ihnen helfen können und welche Prozesse Sie zu durchlaufen haben werden. Und dies schon alles bevor Sie Ihre Beschwerde überhaupt einreichen.

Und wenn wir Sie dann um die genaue Beschreibung der Vorfälle rund um Ihre Beschwerde bitten, so teilen Sie uns bitte alle relevanten Informationen mit und fügen Sie zu diesen Unterlagen auch noch alle zusätzlichen Beweise bei, die Ihre Behauptungen stützen können. Aber geben Sie uns keine unnötigen Details an, die uns möglicherweise bei der Aufarbeitung Ihrer Beschwerde behindern könnten.

2. Wir analysieren die Ausgangslage

In einem ersten Schritt sehen wir uns ihre übermittelten Informationen an, gehen diese durch und analysieren sie, und sofern Ihre Unterlagen für uns auch verständlich und nachvollziehbar sind, werden wir die weiteren Vorgehensweisen definieren, damit wir Ihnen so schnell wie möglich helfen können.

3. Bei Bedarf ersuchen wir um weitere Informationen

Es können aber auch zusätzliche Informationen von Ihnen erforderlich sein, vor allem dann, wenn wir besser verstehen müssen, was eigentlich genau bei Ihrem Fall vorgefallen ist. In diesem Fällen ersuchen wir um Antworten auf unsere Fragen und melden uns verlässlich bei Ihnen. Wir warten solange mit der Weiterverarbeitung Ihrer Beschwerde bis wir zusätzliche Infos von Ihnen bekommen haben. Dieser Vorgang kann je nach Komplexität Ihres Falles mehrmals vorkommen.

4. Wir versuchen zuerst, die Ihre Beschwerde selbstständig zu lösen, ohne das betreffende Casino zu kontaktieren

Wir können Ihnen möglicherweise auch schon helfen, ohne jemals das betreffende Casino einbeziehen zu müssen, vor allem dann, wenn die von Ihnen bereitgestellten Informationen bereits ergeben, dass das Problem ohne Zutun des Casinos behoben werden kann, oder die Beschwerde überhaupt nicht gelöst werden kann.

Und außerdem müssen wir das zuständige Casino auch gar nicht zu Rate ziehen, wenn wir bereits vorab feststellen, dass das Casino in Ihren Fall eigentlich nichts falsch gemacht hat.

5. Falls erforderlich kontaktieren wir das Casino, um deren Sichtweisen und deren Meinung einzuholen

Wenn wir uns dazu entschließen, das Casino in die den Beschwerdeprozess einzubeziehen, dann ersuchen wir dieses um uns deren eigene Sichtweise des Geschehens darzulegen und ermöglichen in weiterer Folge, dass ein Gespräch bzw. ein Interessen-Austausch zwischen Ihnen und dem Casinostattfindet. Auch so stellen wir fest, welche zusätzlichen Notwendigkeiten bei Ihrer Beschwerde noch zu beachten sind.

Dieser Prozess hängt natürlich davon ab, ob das Casino sich überhaupt auf Gespräche mit uns einlässt. Zwar sind wir im Besitz der weltweit größte Online-Casino-Datenbank und besitzen für den größten Teil der darin enthaltenen Casinos die Kontaktinformationen der einzelnen Unternehmen, aber einige Casinos können einfach nicht erreicht werden oder reagieren überhaupt nicht auf unsere Anfragen. Und dies ist auch unabhängig davon, wie sehr wir uns bemühen, mit diesen Casinos in Kontakt zu treten.

6. Wir unternehmen alles, um Ihnen zu helfen

Dieses Unterfangen der Beschwerdeeinreichung erfordert aber auf jeden viel Kommunikation und Auseinandersetzung mit dem Casino, aber auch mit Ihnen als Spieler. Außerdem muss in einigen Fällen auch so etwas wie „Detektivarbeit" unsererseits geleistet werden, um die betreffenden Situationen auch einzuschätzen zu können und um schlussendlich auch herauszufinden, was wirklich vorgefallen ist, und wo der Schuh nun wirklich drückt. Und dieser gesamte Prozess bis zu einer endgültigen Klärung Ihrer Beschwerde kann einiges an Zeit in Anspruch nehmen. Haben sie also bitte etwas Geduld.

7. Wir schließen die Beschwerde

Dies geschieht dann, wenn eine der beiden "Streitparteien" nicht mehr reagiert; wenn eine Beschwerde vom Casino abgelehnt oder auch erfolgreich gelöst wird. Oder aber auch, wenn sich das Casino weigert, das zu tun, worauf Sie eigentlich auch Ihr gutes Recht hätten. Jede Seite kann auch zu einem späteren Zeitpunkt verlangen, dass die Beschwerde wieder neu eröffnet wird, falls neue und zweckdienliche Informationen bekannt werden.

Hinweis: Bei bestimmten und äußerst komplizierten Fällen, in denen sich einer unserer Beschwerde-Spezialisten nicht des geeigneten Vorgehens vollkommen sicher ist, so entscheiden wir in einem wöchentlichen Meeting unternehmensintern, wie mit der betreffenden Situation umzugehen sei, und bestimmen dort die richtige und weitere Vorgehensweise.

Welche Konsequenzen wird Ihre Beschwerde haben?

Beginnen wir mit der Feststellung, dass nicht alle Beschwerden gerechtfertigt sind. Wenn wir zur Überzeugung kommen, dass die Umstände und Tatsachen klar und eindeutig belegen, dass das Casino nichts getan hat, was wir bei Casino Guru als unfair betrachten, wird die Beschwerde daher von uns geschlossen und mit dem Status "abgelehnt" versehen. Das Gleiche passiert dann, wenn Sie nach Ihrer Beschwerdeeinreichung nicht mehr mit uns kommunizieren.

Wenn jedoch Ihre Beschwerde berechtigt ist und es offensichtlich ist, dass das Casino etwas Ungerechtes getan hat, so ist das ideale Szenario, dass wir die Beschwerde nach Ihren Wünschen und Vorgaben lösen. In diesem Fall wird die Beschwerde von uns geschlossen und mit dem Status "gelöst" versehen.

Wenn Ihre Beschwerde zwar gerechtfertigt ist, wir diese jedoch nicht lösen können, so wird diese von uns geschlossen und als "ungelöst" eingestuft. Dies geschieht vor allem dann, wenn das Casino entweder nicht auf unsere Anfragen reagiert oder sich komplett weigert, jene Maßnahmen zu setzten, die wir in dieser speziellen Situation für fair und gerecht halten. Sie werden in diesem Fall zwar nicht Ihr gewünschtes Ergebnis erzielt haben, aber Ihre Beschwerde wird in unserem System gespeichert, das betreffende Casino wird mit einer niedrigeren Bewertung versehen, also von uns bestraft, und unsere Überprüfungen und Bewertungen dieses Casinos werden dann in weiterer Folge für alle andere Spieler vor diesem Casinos publik, und jeder Interessierte kann auf unseren Seiten nachlesen, was eigentlich in Ihrem Fall vorgefallen ist. Und will das Casino zukünftig sein Ranking in unserem System verbessern, so müssen all diese ungelösten Fälle vom Casino aufgearbeitet werden. So kommen Sie eventuell zu einem unerwarteten Erfolg, wenn Ihre Beschwerde zu einem späteren Zeitpunkt doch noch gelöst werden sollte.

Wie lange kann der Beschwerdeprozess dauern?

Die Zeit zwischen der Einreichung und dem Abschluss einer Beschwerde kann sehr unterschiedlich lang sein. Die Beschwerden, die von uns am schnellsten bearbeitet und gelöst werden können, und bei denen wir das Casino auch nicht einschalten müssen, sind diejenigen, die wir mit dem Status "abgelehnt" klassifizieren, weil wir die Meinung vertreten, dass das Casino nichts falsch gemacht hat. Andere Beschwerden können, und das hat die Vergangenheit bereits mehrfach bewiesen, jedoch sehr zeitaufwändig sein.

Hier einige grobe zeitliche Schätzungen und Informationen zur Durchlaufzeit von Beschwerden:

  • Sie werden Ihre erste Antwort innerhalb von 48 Stunden von unserem Beschwerde-Team erhalten. Dies ist aber nur der maximale Zeitaufwand, den wir höchstens benötigen, denn normalerweise bemühen wir uns, innerhalb von 12 bis 24 Stunden Ihnen zu antworten.
  • Jede einzelne in den Beschwerdeprozess involvierte Partei (Sie, das Casino und wir als das Casino Guru-Schlichtungsstelle) hat sieben Tage Zeit, um eine betreffende Antwort zu geben, wenn die betreffende Partei dazu aufgefordert wird, die Beschwerde voranzutreiben. Wenn diese vorgesehene Antwortzeit verstrichen ist, verlängern wir normalerweise diese Frist um weitere sieben Tage.
  • Da die erfolgreiche Lösung einer Beschwerde häufig mit einem hohen Kommunikationsaufwand zwischen allen drei Parteien verbunden ist, kann davon ausgegangen werden, dass sich die Gesamtdauer enorm in die Länge ziehen kann. Im Normalfall geben wir die durchschnittliche Zeit, die bis zum Zeitpunkt einer erfolgreich gelöster Beschwerden benötigt wird, mit ungefähr 21 Tagen ab dem Datum, an dem sie eingereicht wurde, an. Aber auch dieser angegebene Zeitraum kann von Beschwerde zu Beschwerde unterschiedlich sein.

Wir unternehmen wirklich alles, um Ihre Beschwerden so schnell wie möglich zu lösen, aber, und das müssen Sie uns glauben, es ist nicht immer ein unkomplizierter Prozess. Daher bringen Sie bitte etwas Geduld auf, und übersenden Sie immer alle notwendigen Informationen, damit wir alles zeitnah und zu Ihrer vollkommenen Zufriedenheit lösen können.

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