Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich hat sich aufgrund übermäßiger Spielverluste selbst ausgeschlossen. Auf seinem geschlossenen Konto sind noch 405 £ übrig, die das Casino zu erstatten versprochen hat, dies aber nach wochenlanger Verzögerung immer noch nicht getan hat.
Sie haben mein Konto geschlossen, weil ich in kurzer Zeit viel Geld eingezahlt und verloren habe, nicht nur bei ihnen, sondern zuvor auch auf ihrer Schwesterseite William Hill. Trotz allem, was ich zuvor auf ihrer Schwesterseite verloren hatte, erlaubten sie mir immer noch, ein Konto zu eröffnen, und schlossen mein Konto nur begrenzt, nachdem sie weitere Tausende verloren hatten.
Ich habe vor etwa einem Monat mit dem zuständigen Glücksspielteam telefoniert und zugegeben, dass ich eindeutig ein Problem habe. Deshalb habe ich zugestimmt, mich selbst auszuschließen und weder sie noch das Konto mehr zu verwenden. Auf meinem Konto befanden sich jedoch noch 405 £. Das Zahlungsteam teilte mir mit, dass es mir eine E-Mail senden und den Restbetrag in Kürze erstatten würde.
Es ist Wochen, fast einen Monat her, dass ich weder mein Guthaben noch eine E-Mail vom Zahlungsteam erhalten habe. Ich spreche ständig mit ihrem Live-Chat, um ein Update zu erhalten, und alles, was ich höre, ist dasselbe: „Wir haben es an unser Zahlungsteam weitergeleitet, bitte warten Sie auf ihre E-Mail." Ich komme nicht weiter und sie verarschen mich ständig, heute sagten sie, ihre Systeme seien ausgefallen ... Ich möchte nur meinen Ausgleich finden und mit dieser Firma fertig sein und endgültig weitermachen, aber sie lassen mich nicht.
Der Stress, den mir das bereitet, ist einfach unwirklich. Es ist, als ob sie nicht wollen, dass ich gehe, sondern mich an der Leine halten wollen, indem sie den Restbetrag behalten.
Lieber Kakashimuffin,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto in der Vergangenheit erfolgreich verifiziert wurde? Ist es schon geschlossen? Bestand Ihr aktives Guthaben zum Zeitpunkt der Kontoschließung nur aus eingezahlten Geldern oder angesammelten Gewinnen?
Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Ja, es wurde verifiziert. Sie haben es vor Wochen geschlossen. Ich kann mich nicht anmelden. Mein aktives Guthaben bestand nur aus eingezahlten Geldern. Vielen Dank für die schnelle Antwort.
Ich habe gerade noch einmal mit dem Live-Chat gesprochen, dieses Mal haben sie mir mitgeteilt, dass der Betrag noch nicht einmal von ihrem Zahlungsteam geprüft wurde, obwohl sie mir zuvor bereits mehrfach mitgeteilt hatten, dass dies der Fall war. Ich habe nach ihrer E-Mail-Adresse oder sogar nach einer allgemeinen E-Mail-Adresse für Herrn Green gefragt, damit ich sie direkt kontaktieren kann. Sie sagten, sie hätten keine. Ich stecke in der Schwebe fest und würde mich über jede Hilfe bei der Lösung des Problems freuen.
Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino so schnell wie möglich an petronela.k@casino.guru weiterleiten?
Hallo. Was brauchen Sie?
Ich habe Protokolle vom Live-Chat, die ich gespeichert habe, aber sie enthalten meine persönlichen Daten.
Zu Ihrer Information, ein Update zur gesamten Situation. Nach einem Monat erhielt ich endlich eine E-Mail von ihnen. Sie forderten einen aktuellen Kontoauszug mit meiner IBAN, meinem BIC und meinem Ausweis. Ich habe alles an ihren Live-Chat gesendet, da Sie nicht auf ihre E-Mail antworten können, sie wird zurückgesendet.
Der Live-Chat bestätigte, dass alle erforderlichen Unterlagen bereitgestellt und genehmigt wurden und auf eine weitere E-Mail des Zahlungsteams mit einem Update zur Zahlungsabwicklung gewartet werden muss. Das war letzte Woche, ich befinde mich jetzt in der gleichen Situation, in der ich wieder angefangen habe, sie zu verfolgen, und es kommt mir so vor, als würde ich noch einen Monat auf eine Aktualisierung meiner Rückerstattung warten.
Wieder ist eine Woche vergangen, nichts davon, dass sie sich nur im Kreis drehen. Ich habe die Chatprotokolle gespeichert. Ich habe Ihnen ihre letzte E-Mail weitergeleitet.
Vielen Dank, Kakashimuffin, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, kakashimuffin, dass du uns alle Informationen zur Verfügung gestellt hast. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte nun Mr. Green Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum diese Rückerstattung so lange dauert und ob wir etwas tun können, um sie schneller zu machen.
Danke schön!
Danke schön. Sie haben schneller reagiert und mehr geholfen als je zuvor. Sie haben keine Ausreden, ich habe ihnen mehrmals alle notwendigen Informationen gegeben, war überaus geduldig und sie machen mir immer noch Ärger.
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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