Der Spieler aus Irland wurde anscheinend gesperrt, weil er mehr als ein Konto hat. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
The player from Ireland has been blocked seemingly due to having more than one account. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Der Spieler aus Irland wurde anscheinend gesperrt, weil er mehr als ein Konto hat. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Ich habe 2950 Euro auf meinem Konto gewonnen, das ich seit 2 Jahren oder länger verwende und eingezahlt habe, und sie haben es wegen eines ruhenden Kontos geschlossen, von dem ich nicht einmal glaube, dass es vor über 4 Jahren meins war.
I won 2950 euros on my account that I've been using and deposited for in to for 2 years or more and they closed it because of a dormant account I don't even think was mine from over 4 years ago .
Hallo shevlindarren730,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Verstehe ich richtig, dass Sie möglicherweise in der Vergangenheit ein aktives Konto hatten?
Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hello shevlindarren730,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that there is a chance that you have had an active account in the past?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Vielen Dank für Ihre E-Mail, shevlindarren730. Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt? Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die Überprüfung bestanden haben, bevor das Casino Sie blockiert hat?
Außerdem möchte ich Sie bitten, auf Ihre eingereichte Beschwerde innerhalb des bestehenden Threads zu antworten und keine E-Mails zu senden, es sei denn, Sie möchten relevante Mitteilungen weiterleiten. Das Antworten innerhalb des Threads ist für uns die einfachste Möglichkeit, alle relevanten Informationen mit dem richtigen Problem zu verknüpfen und wichtige Details und Daten an einem Ort zu sammeln. Ihre Mitarbeit in dieser Angelegenheit wird sehr geschätzt.
Thank you for your email, shevlindarren730. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please advise if you have passed the verification before the casino blocked you?
Additionally, I would like to ask you to reply to your submitted complaint inside the existing thread and not by sending emails, unless you’d like to forward any relevant communication. Replying inside the thread is the easiest way for us to link all the relevant information to the correct issue and to collect important details and data in one place. Your cooperation in this matter is highly appreciated.
Ich habe meine Gewinne ohne aktive Boni angesammelt. Und ich hatte mein Konto nicht vollständig verifiziert. Ich glaube, ich musste noch 2 meine Adresse verifizieren. Aber ich habe das Konto fast 3 Jahre lang benutzt. Vielen Dank, dass Sie sich mit dieser Beschwerde befasst haben, da ich der Meinung bin, dass es sehr, sehr falsch von Mr Green war, dies einem treuen Kunden anzutun, sobald ich eine große Summe gewonnen habe
I accumulated my winnings with no active bonuses .and I hadn't fully verified my account I think I still had 2 verify my address. But I was using account for nearly 3 years. Thank you for lookin in to this complaint as I feel it was very very wrong for Mr Green to do this to a loyal customer as soon as I won a large sum
Vielen Dank shevlindarren730 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much shevlindarren730 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo hevlindarren730,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Mr. Green Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi hevlindarren730 ,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Mr. Green Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Vielen Dank. Ich bin jetzt schon seit langer Zeit Mitglied bei Mr Green und war sehr entmutigt, dass mir meine Gewinne abgenommen wurden, nachdem ich ein so treuer Kunde war, der viel Geld auflistete
Thank you very much .I have been a member of Mr Green for a long time now and was very disheartened to have my winnings taking from me after been such a loyal customer who list a lot if money
Wir möchten Mr. Green Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask Mr. Green Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo hevlindarren730,
Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, es gibt nicht viel, was ohne die Zusammenarbeit von seiner Seite getan werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an den eCOGRA - Dienst für alternative Streitbeilegung (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gambling Commission (britische Lizenzbehörde) zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Hi hevlindarren730,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the eCOGRA - alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gambling Commission (UK license authority) and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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