Der Spieler aus Deutschland hat Schwierigkeiten, die KYC-Verifizierung abzuschließen, da ein Anruf vom Casino verpasst wurde. Das Problem wurde erfolgreich behoben, der Spieler erhielt eine weitere Chance, sein Konto zu verifizieren und die Verifizierung war erfolgreich.
Ich habe ein paar mal im Casino gespielt, leider ohne Erfolg. Bei meinem letzten Spiel hatte ich mehr glück und ich habe endlich gewonnen. Dann hat das Casino meinen Personalausweis angefordert und ich habe ihn im Casino hochgeladen. Danach wollten sie noch ein Selfie mit dem Zettel mit Datum drauf und Casino Seite im Hintergrund. Das habe ich auch eingereicht und eine Email erhalten, dass mein Konto verifiziert wurde. Ich wollte gleich mein Geld auszahlen, aber das hat nicht geklappt. Casino teilte mir mit, dass mein Konto von der Sicherheitsabteilung überprüft wird. Später hat das Casino einen Videoanruf angefordert. Ich hatte damals viel um die Ohren und hatte echt keine Zeit und als ich endlich den Anruf machen wollte, hat das Casino mein Konto geschlossen. Casino bezieht sich auf den Paragraph 32.2. Auf der aplayslots.de Seite gibt es nur 17 Punkte bei den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich habe nach dem Paragraph gefragt und Casino hat ihn mir geschickt:
"32.2. Aplay reserves the right to refuse to return any funds or reverse transaction until the User's identity is verified and the payment method for which the refund has been requested have been verified. You agree that, for purposes of such verification, Aplay may request proper identification and/or proof of ownership of the payment method that was used for the deposit. If the documents are not provided by the user within five (5) days from the date of the request, we reserve the right to close the account and withhold the funds that were in the gaming account."
Aber ich habe meine Dokumente eingereicht und Casino hat mein Konto verifiziert. Darum verstehe ich nicht, warum das Casino mein Konto geschlossen hat. Ich war bereit den Anruf zu machen aber sie wollten mein Konto nicht freischalten.
Lieber Clamax,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um ihre Kooperation bitten, aber könnten Sie bitte vorher jegliche relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an petronela.k@casino.guru weiterleiten ? Wenn der verpasste Anruf das einzige Problem ist, das die erfolgreiche Überprüfung verhindert, hoffe ich, dass wir Ihnen helfen können, diesen Fall so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Danke für Ihre Hilfe. Ich habe Ihnen die E-Mails vom Casino weitergeleitet.
Vielen Dank, Clamax, für Ihre Antwort und die weitergeleitete Mitteilung. Könnten Sie bitte mitteilen, wie oft das Casino versucht hat, Sie für den Verifizierungsanruf zu erreichen?
Casino hat mir nur eine Email geschickt und gefragt wann ich für den Anruf erreichbar bin. Das sollte ein Video Anruf sein. Sie haben nicht versuch mich zu erreichen. Und als ich die passende Zeit mitgeteilt habe, war es schon zu spät.
Vielen Dank, Clamax, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Clamax,
Ich habe mir Ihren Fall und Ihre E-Mails angesehen und die Situation verstanden. Ich kann kein positives Ergebnis garantieren, da Sie nach über einem Monat auf die E-Mail des Casinos geantwortet haben. Bei Kontoüberprüfungen ist es wichtig, immer so schnell wie möglich zu antworten. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte APlay Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Clamax und Casino-GURU,
es tut mir leid für die späte Antwort und danke für die Erklärung dieser Situation. Ich habe es geschafft, von unserer Seite alle notwendigen Informationen zu diesem Fall zu sammeln. Hier alle Details:
Am 22. April 2021 forderte unsere Sicherheitsabteilung den Spieler auf, die Videoüberprüfung per Brief zu bestehen, um ein angemessenes Datum und eine angemessene Uhrzeit zu vereinbaren. Leider haben wir seit einem Monat keine Antwort erhalten. Es ist sehr wichtig, die Verifizierungsinformationen rechtzeitig zu übermitteln, und 30 Tage sind eine lange Frist.
Ich muss beachten, dass "wir uns das Recht vorbehalten, das Konto zu schließen und die Gelder, die sich auf dem Spielkonto des Benutzers befanden, einzubehalten, wenn die Dokumente nicht innerhalb von fünf (5) Tagen ab dem Datum der Anfrage vom Benutzer bereitgestellt werden".
Außerdem haben wir keine Informationen über die Gründe für diese Verzögerung erhalten.
Infolgedessen wurde der Spieler am 28. Mai 2021 von uns gesperrt, da er den Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen hat. Es ist wichtig zu beachten, dass die Sicherheitsabteilung jederzeit eine Verifizierung anfordern kann und dies als Dokumentenbestätigung Teil der Kontoverifizierung ist.
Am 31. Mai 2021 hat sich der Spieler bei uns gemeldet, aber es war zu spät. Es tut mir leid, aber wir haben Paragraph 30.2 unserer AGB befolgt.
Wenn Sie Fragen haben, können Sie mich fragen.
Mit freundlichen Grüßen,
APlay Casino
Hallo zusammen,
Danke APlay Casino für die Antwort. Ich habe das Thema in unserem Team besprochen. Sie haben Recht, ein Monat ist eine ziemlich lange Zeit. Technisch gesehen hat der Spieler die Überprüfung jedoch nicht aufgrund fehlender/falscher Dokumente oder Probleme mit seinem Ausweis nicht bestanden. Da seine Dokumente verifiziert wurden und er nur den Verifizierungsanruf verpasst oder nicht auf Ihre E-Mail geantwortet hat, halten wir es für fair, ihm noch eine Chance zu geben, den Verifizierungsprozess abzuschließen. Falls dies fehlschlägt, haben Sie das volle Recht, sein Konto zu kündigen.
Liebes Casino Guru-Team,
Wir wissen Ihre Vorschläge wirklich zu schätzen und möchten uns für die Erfahrung bedanken, die wir durch die Analyse der Fälle jedes Spielers sammeln. Dies hilft uns, ein besseres Erlebnis im APlay Casino zu bieten.
Technisch gesehen hat der Spieler die Überprüfung jedoch nicht aufgrund fehlender/falscher Dokumente oder Probleme mit seinem Ausweis nicht bestanden.
Um Ihre These zur Verifizierung zu beantworten, möchten wir Sie auf die Absätze 8 und 6 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufmerksam machen, die besagen, dass ein Spieler erst nach Abschluss des Verifizierungsprozesses Geld abheben kann. Dieser Vorgang kann auch einige zusätzliche Prüfungen umfassen.
Aber trotz der Tatsache, dass das erforderliche Dokument bereitgestellt wurde, kann der Prozess immer noch nicht als abgeschlossen angesehen werden, da wir den Spieler einen Monat lang nicht hätten kontaktieren können.
Wir glauben, dass unsere Handlungen in diesem Fall legitim bleiben, aber wir sind auch bereit, dem Spieler entgegenzukommen und das neue Überprüfungsdatum festzulegen, um den Vorgang abzuschließen.
Um den Verifizierungsprozess transparenter zu machen, um solche Fälle in Zukunft zu vermeiden, werden wir die Aufmerksamkeit der Spieler darauf lenken, warum es wichtig ist, die Verifizierung gemäß Abschnitt 30.2 unserer AGB in persönlichen Briefen rechtzeitig zu bestehen.
Aufrichtig,
APlay-Team
Vielen Dank an das Aplay-Team für Ihre Antwort. Ich schätze Ihre positive Herangehensweise an das Thema und den Ehrgeiz, Ihre Dienstleistungen für die Spieler zu verbessern.
Lieber Clamax,
Da das Casino Ihnen eine zweite Chance zur Überprüfung Ihres Kontos angeboten hat, arbeiten Sie bitte zusammen und verpassen Sie nicht den Anruf. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie die Überprüfung bestanden haben.
Ich danke Ihnen und dem Casino für die zweite Chance. Ich werde das Casino jetzt auch per Email kontaktieren um einen Termin für den Anruf zu machen.
Hallo Clamax,
Bitte teilen Sie mir mit, ob der Verifizierungsanruf erfolgreich war.
Den Anruf habe ich schon hinter mir, aber ob der erfolgreich war weiß ich noch nicht. An manche Sachen, die Casino gefragt hat, konnte ich mich nicht mehr erinnern. Warte jetzt auf das Ergebnis. Aber ich kann mich jetzt wieder in mein Konto einloggen.
Danke Clamax, warten wir noch ein paar Tage und sehen, ob die Verifizierung erfolgreich war.
Hallo Clamax,
Danke für das Update. Es freut mich zu hören, dass Ihre Verifizierung erfolgreich war. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Wette Grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
