HomeBeschwerdenYabby Casino - Das Spielerkonto wurde nach einem Auszahlungsversuch geschlossen.
Yabby Casino - Das Spielerkonto wurde nach einem Auszahlungsversuch geschlossen.
Automatische Übersetzung
Betrag:
50 $
Yabby Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-04-07
|
Gelöst : 2024-04-30
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Woche
Übersetzung
The player from California had his account closed when he tried to make a withdrawal. The player's winnings of $50 had been accumulated using a free chip. The casino had required verification, which was a new requirement as previous withdrawals had been made without it. The player had sent verification documents, but the casino had closed the account before verification was completed. The casino had cited the reason for closure as 'threats of self-harm' made by the player in emails. The player had apologized for his behavior and expressed a willingness to cooperate. We, the Complaints Team, had requested the casino to clarify the account verification status and reconsider paying the $50 if verification was successful. The casino confirmed that the account would remain closed but agreed to pay the $50 winnings. The player confirmed receipt of the funds, thus resolving the complaint.
Das Konto des Spielers aus Kalifornien wurde geschlossen, als er versuchte, eine Auszahlung vorzunehmen. Der Gewinn des Spielers in Höhe von 50 $ war mithilfe eines kostenlosen Chips angesammelt worden. Das Casino hatte eine Verifizierung verlangt, was eine neue Anforderung war, da vorherige Auszahlungen ohne diese erfolgt waren. Der Spieler hatte Verifizierungsdokumente gesendet, aber das Casino hatte das Konto geschlossen, bevor die Verifizierung abgeschlossen war. Als Grund für die Schließung hatte das Casino „Drohungen mit Selbstverletzung“ des Spielers in E-Mails angegeben. Der Spieler hatte sich für sein Verhalten entschuldigt und seine Bereitschaft zur Zusammenarbeit bekundet. Wir, das Beschwerdeteam, hatten das Casino gebeten, den Status der Kontoverifizierung zu klären und die Zahlung der 50 $ zu überdenken, falls die Verifizierung erfolgreich war. Das Casino bestätigte, dass das Konto geschlossen bleiben würde, stimmte jedoch zu, die 50 $ Gewinn auszuzahlen. Der Spieler bestätigte den Erhalt des Geldes und löste damit die Beschwerde.
Ich spiele schon eine Weile bei Yabby und habe mehrere Male erfolgreich abgehoben. Als ich das letzte Mal versuchte, abzuheben, verlangten sie plötzlich eine Verifizierung, obwohl in den Regeln eindeutig steht, dass keine Verifizierung erforderlich ist, wenn man mit Krypto spielt. Außerdem habe ich schon über 10 Mal abgehoben. Ich reichte meine Dokumente ein und schickte ihnen eine E-Mail mit der Bitte um eine Erklärung, und sie schlossen mein Konto.
I have been playing at Yabby for a while and have successfully withdrawn several times. This last time I tried to withdraw they suddenly asked for verification although it clearly states in the rules no verification needed if play with crypto. Furthermore I have withdrawal over 10 times before. I submitted my documents and I emailed them asking for an explanation and they closed my account
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Verstehe ich richtig, dass 50 $ auf Ihrem Casino-Konto einbehalten werden?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Haben Sie eine Bestätigung bezüglich der erfolgreichen Verifizierung erhalten?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Dear jaimeandujojr,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that $50 is being held in your casino account?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Have you received any confirmation regarding successful verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Die 50 $ habe ich mit einem Gratis-Chip gewonnen, den sie mir als einzahlenden Spieler gegeben haben. Nein, sie haben mein Konto geschlossen und meine Dokumente, die ich zur Verifizierung geschickt habe, nie verifiziert. Sie haben es geschlossen, weil ich gefragt habe, warum sie plötzlich eine Verifizierung wollten und nicht schon mehrmals, bevor mir sowohl Einzahlungen als auch Boni entzogen wurden.
The $50 was won using a free chip they gave me for being a depositing player. No they closed my account and never verified my documents that I sent for verification. They closed it because I was asking why they wanted verification suddenly and not for the several times before I was withdrawn from both deposits and bonuses
Vielen Dank für Ihre Antwort, jaimeandujojr. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, jaimeandujojr. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Vielen Dank, jaimeandujojr, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, jaimeandujojr, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Yabby Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Yabby Casino,
Können Sie bitte klarstellen, warum das Konto des Spielers trotz Vorlage von Verifizierungsdokumenten geschlossen wurde, insbesondere, wenn es zuvor keine Probleme mit der Auszahlung gab?
Hello jaimeandujojr,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Yabby Casino to join the conversation.
Dear Yabby Casino,
Could you please clarify why the player's account was closed despite providing verification documents, especially when there were no previous withdrawal issues?
Sie sind zu stolz und ignorant! Was urkomisch ist, ist, dass ich Konten bei anderen Casinos habe, bei denen ich problemlos ein- und auszahlen kann. Vielleicht hassen sie mich, weil ich palästinensischer Abstammung bin?! Denn es gibt keine Entschuldigung für dieses Verhalten oder diese Belästigung durch sie.
They are too proud and ignorant! What is hilarious is that I have accounts at other casinos in which I deposit and withdrawal without any issues. Maybe they hate me because I am of Palestinian decent?! Since there is no excuse for this behavior or harassment from them
Ich hoffe, es geht Ihnen gut und Sie sind unversehrt.
Nach Überprüfung des Spielerkontos und der E-Mail-Korrespondenz mit uns ist uns aufgefallen, dass die Bankabteilung am 1. April aufgrund verdächtiger Transaktionen im Zusammenhang mit dem Spielerkonto eine Kontobestätigung angefordert hat.
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (https://yabbycasino.com/terms-and-conditions) beschreibt Abschnitt 5.1.e unsere Richtlinien bezüglich Kontoüberprüfung und Auszahlungsverfahren, um die Sicherheit von Finanztransaktionen zu gewährleisten. Das Casino kann einen Identitätsnachweis, eine Adresse, Kopien von Kreditkarten und andere geeignete Dokumente eines Spielers anfordern, um betrügerische Handlungen zu verhindern und die Sicherheit aller Transaktionen zu gewährleisten.
Am 7. April gewann der Spieler mit einem Gratis-Chip 50 $, was dem maximalen Auszahlungslimit für dieses spezielle Angebot entsprach. Da die Bankabteilung die Auszahlungsoption für diesen Spieler jedoch gesperrt hatte, bis die Kontoüberprüfung abgeschlossen war, kontaktierte uns der Spieler noch am selben Tag per Live-Chat, um die Freischaltung der Auszahlungsoption anzufordern. Unser Chat-Agent informierte den Spieler über den notwendigen Kontoüberprüfungsprozess, um alle Verdachtsmomente in Bezug auf sein Konto auszuräumen.
Anschließend behauptete der Spieler in weiteren Chat-Gesprächen, die erforderlichen Dokumente bereitgestellt zu haben, und verlangte eine sofortige Verifizierung seines Kontos. Trotz unserer Bitte um Geduld, bis die Bankabteilung den Verifizierungsprozess abgeschlossen hatte, drohte der Spieler in E-Mails an unser Management am selben Tag mit Selbstverletzung, falls sein Konto nicht innerhalb von 20 Minuten nach der letzten E-Mail verifiziert würde.
Gemäß den Casino-Regeln sind wir bei jeder Androhung von Selbstverletzung dazu verpflichtet, das Konto dauerhaft zu schließen. Daher hat der zuständige Manager das Konto nach Erhalt dieser E-Mails umgehend geschlossen.
Obwohl diese Situation leicht hätte gelöst werden können, wenn man uns Zeit für die Kontoverifizierung gegeben hätte, blieb uns aufgrund der Weigerung des Spielers, der Aufforderung nachzukommen, und der Drohungen, sich selbst zu verletzen, keine andere Wahl, als der Sicherheit und dem Wohlergehen der Person höchste Priorität einzuräumen.
Leider kann das Konto nicht wiedereröffnet werden. Wenn Sie, Michal, jedoch einen Rat zu dieser heiklen Situation haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind immer offen für eine Zusammenarbeit und die Verbesserung unseres Ansatzes zur Handhabung solcher Angelegenheiten.
Danke für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße
Daniel Moore
Yabby Casino-Verwaltung
Außerdem, Michal, stelle ich dir die Nachrichten des Spielers zur Verfügung. Da diese Nachrichten vertraulich sind, möchten wir sie nicht öffentlich machen.
Hi Inzane1991,
Hi Michal,
I hope this message finds you well and safe.
Upon reviewing the player`s account and the email correspondence with us, it has come to our attention that the banking department requested account verification on April 1st due to suspicious transactions associated with the player`s account.
As per our Terms and Conditions (https://yabbycasino.com/terms-and-conditions), Section 5.1.e outlines our policy regarding account verification and withdrawal procedures to ensure the security of financial transactions. The Casino may request proof of a player's identity, address, copies of credit cards, and other appropriate documents to prevent fraudulent actions and ensure the safety of all transactions.
On April 7th, the player won $50 from a free chip, which was the maximum cashout limit from that particular offer. However, since the banking department had locked the withdrawal option for this player until account verification was completed, the player contacted us via live chat on the same day to request unlocking the withdrawal option. Our chat agent informed the player about the necessary account verification process to clear any suspicions found for his account.
Subsequently, in further chat conversations, the player claimed to have provided the required documents and demanded immediate verification of his account. Despite our request for patience until the banking department completed the verification process, the player threatened self-harm in emails sent to our management on the same day if his account was not verified within 20 minutes of the last email.
In accordance with the Casino rules, any threat of self-harm obligates us to permanently close the account. Therefore, the attending manager promptly closed the account after receiving those emails.
While this situation could have been resolved easily by allowing time for account verification, the player's refusal to comply, and made the threats of self-harm left us with no choice but to prioritize the safety and well-being of the individual.
Unfortunately, the account cannot be reopened. However, if you, Michal, have any advice regarding this delicate situations, please do not hesitate to contact us. We are always open to cooperation and improving our approach to handling such matters.
Thank you for your understanding.
Kind Regards
Daniel Moore
Yabby Casino Management
Also, Michal I am providing you with the messages from the player. Due to their sensitive nature, we prefer not to make these messages visible to the public.
Ich übernehme die volle Verantwortung für die gesendeten E-Mails. Ich möchte jedoch klarstellen, dass es nicht meine Absicht war, mit Selbstverletzung zu drohen, sondern vielmehr meine Frustration und Dringlichkeit bei der Lösung des Kontoüberprüfungsprozesses auszudrücken. Ich verstehe jetzt, dass meine Worte möglicherweise missverstanden wurden, und ich entschuldige mich für jeglichen Kummer, den sie verursacht haben könnten. In Zukunft bin ich bereit, uneingeschränkt zu kooperieren und die Richtlinien und Verfahren des Casinos einzuhalten.
I take full responsibility for the emails that were sent. However, I want to clarify that my intention was not to make threats of self-harm but rather to express frustration and urgency in resolving the account verification process. I understand now that my words may have been misconstrued, and I apologize for any distress they may have caused. Moving forward, I am willing to cooperate fully and adhere to the policies and procedures of the casino.
Ich verstehe zwar Ihre Frustration über den zusätzlichen Verifizierungsprozess, es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Durchführung solcher Überprüfungen bei Verdacht auf ein Konto in vielen Casinos eine gängige Praxis ist. Diese Überprüfungen können einige Zeit in Anspruch nehmen, und die Kooperation und Geduld des Spielers sind in solchen Situationen von entscheidender Bedeutung. Es ist inakzeptabel, das Casino-Team einzuschüchtern, und ein solches Verhalten führt fast immer (wie in Ihrem Fall) zur Schließung des Spielerkontos. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dieser Ansatz in keinem Casino zu einer erfolgreichen Lösung führt, und ich rate dringend davon ab.
Wenn Ihr Konto die Überprüfung erfolgreich bestanden hat, sollten Sie theoretisch Anspruch auf Ihren Gewinn von 50 $ haben. Unter den gegebenen Umständen liegt die Entscheidung über die Auszahlung dieses Betrags jedoch beim Casino-Team.
Lieber Daniel / Yabby Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe, dass das Verhalten des Spielers inakzeptabel war und Sie das Recht haben, das Konto des Spielers zu schließen. Ich wäre jedoch dankbar für eine Klarstellung, ob der Kontoüberprüfungsprozess erfolgreich war. Wenn ja, könnten Sie bitte noch einmal darüber nachdenken, dem Spieler die 50 $ als endgültige Lösung für dieses Problem zu zahlen?
Dear Inzane1991,
While I understand your frustration regarding the additional verification process, it's important to note that conducting such checks when there's suspicion on an account is a standard practice in many casinos. These verifications may take some time, and the player's cooperation and patience are crucial in such situations. It's unacceptable to intimidate the casino team, and such behavior almost always (like in your case) results in the closure of the player's account. Please understand that this approach won't lead to a successful resolution in any casino, and I strongly advise against it.
Regarding your winnings of $50, if your account successfully passed the verification, you should theoretically be entitled to receive them. However, given the circumstances, the decision to pay out this amount lies with the casino team.
Dear Daniel / Yabby Casino,
Thank you for your response. I understand that the behavior exhibited by the player was unacceptable and you have the right to close the player's account. However, I would appreciate clarification on whether the account verification process was successful. If it was, could you please reconsider paying the player the $50 as a final resolution to this issue?
Ich entschuldige mich für jegliche Frustration, die mein Verhalten verursacht haben könnte. Ich verstehe jetzt die Bedeutung des Verifizierungsprozesses und die Notwendigkeit der Zusammenarbeit. Ich bedauere mein Verhalten und hoffe auf eine Chance, die Situation mit dem Casino-Team zu bereinigen. Das ist sehr beschämend von mir, daher verstehe ich, wenn mein Konto nicht reaktiviert werden kann.
I apologize for any frustration my actions may have caused. I understand now the importance of the verification process and the need for cooperation. I regret my behavior and hope for a chance to rectify the situation with the casino team. This is very shameful of my part so I do understand if my account is not able to be reactivated.
Ich hoffe, Sie sind bei guter Gesundheit und unversehrt.
Bedauerlicherweise bleibt Ihr Konto gemäß unserer vorherigen Korrespondenz aus den zuvor genannten Gründen dauerhaft geschlossen. Als Reaktion auf Michals Antrag auf erneute Prüfung haben wir jedoch beschlossen, die Auszahlung von 50 $ Gewinn aus dem Gratis-Chip zu genehmigen. Darüber hinaus hat unsere Bankabteilung die vom Spieler bereitgestellten Dokumente geprüft und akzeptiert.
Bitte, Inzane1991, kontaktieren Sie uns unter pitboss@yabbycasino.com und teilen Sie uns die Kryptoadresse mit, an die wir den Gewinn von 50 $ senden sollen.
Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.
Herzliche Grüße,
Daniel Moore
Yabby Casino-Verwaltung
Hi Michal,
Hi Inzane1991,
I trust this message finds you in good health and safety.
Regrettably, as per our previous correspondence, your account will remain permanently closed due to the reasons previously outlined. However, in response to Michal's request for reconsideration, we have decided to approve the withdrawal of $50 in winnings from the free chip. Additionally, our banking department has reviewed and accepted the documents that the player provided.
Kindly, Inzane1991, reach out to us at pitboss@yabbycasino.com and furnish us with the crypto address to which you would like us to send the $50 winnings.
Ich verstehe das und ich weiß, dass ich mir das selbst eingebrockt habe. Das Leben hat Konsequenzen für unsere Handlungen. Ich möchte casinoguru dafür danken, dass er mir geholfen hat und mir seine Hilfe nicht verweigert hat, obwohl er allen Grund dazu hatte.
I understand and I know I have brought this upon myself. Life has consequences for our actions. I want to thank casinoguru for helping me and for not denying to assist me despite having every reason to do so.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, es sich noch einmal zu überlegen. Dies zeigt, dass Sie sich für Fairness und Transparenz in Ihrem Betrieb einsetzen, was gut mit unserem Ziel übereinstimmt, ein faires Spielerlebnis in der Branche zu fördern.
Lieber Inzane1991,
Wie in meiner früheren Nachricht erwähnt, hat das Yabby-Team seine Geschäftsbedingungen befolgt und eine Wiedereröffnung Ihres Kontos ist aus offensichtlichen Gründen nicht möglich. Dennoch halte ich die Auszahlung der 50 $ aus dem Bonus ohne Einzahlung für eine faire und angemessene Lösung dieser unglücklichen Situation.
Bitte kontaktieren Sie den Casino-Support unter pitboss@yabbycasino.com und geben Sie ihnen Ihre Kryptoadresse für die Auszahlungsabwicklung an. Sobald Sie das Geld erhalten haben, lassen Sie es mich bitte wissen.
Dear Daniel / Yabby Casino,
Thank you for taking the time to reconsider. This demonstrates your dedication to fairness and transparency in your operations, which aligns well with our goal of promoting a fair gaming experience in the industry.
Dear Inzane1991,
As stated in my earlier message, the Yabby team has followed their terms and conditions, and reopening your account isn't feasible for clear reasons. Nonetheless, I consider the payment of the $50 from the no-deposit bonus to be a fair and adequate resolution to this unfortunate situation.
Please contact casino support at pitboss@yabbycasino.com and provide them with your crypto address for the payout processing. Once you receive the funds, please let me know.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear jaimeandujojr,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Da der Beschwerdeführer den Erhalt der Gelder bestätigt hat, betrachten wir diese Beschwerde als erfolgreich gelöst. Wir werden sie nun in unserem System als „gelöst" schließen. Ich möchte beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit danken. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, würden uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
Dear jaimeandujojr,
Thank you for the confirmation.
As the complainant confirmed that they have received the funds, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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