Nach mehreren internen Besprechungen zu dieser Beschwerde haben wir beschlossen, sie zurückzuweisen.
Unsere Schlussfolgerung ergibt sich aus der Tatsache, dass rad234 seine Spielsucht im Chat nicht erwähnte; er bat lediglich um eine Pause. Er gab an, dass er sich aufgrund der Casinoregeln nicht selbst ausgeschlossen hatte. Wir glauben, dass er seine Spielsucht hätte melden und eine Beschwerde einreichen sollen, wenn das Casino sein Guthaben konfisziert hätte, was das Casino bestätigte, aber nie geschah, und seine Bedingungen änderten sich kurz nachdem wir dieses Problem angesprochen hatten.
Wir sind uns bewusst, dass möglicherweise eine gewisse Verwirrung herrschte, und haben rad234 eine Lösung angeboten, die er jedoch abgelehnt hat und stattdessen beschlossen hat, den Fall weiter zu verfolgen.
Nach einem Jahr haben alle Casinos, die diese Plattform verwenden, ihre Regeln überarbeitet, um sie klarer zu gestalten, was wir begrüßen; rad234 wurde jedoch immer noch nicht entschädigt.
Der zweite Teil seiner Forderung betrifft andere Casinos, die unter demselben Unternehmen betrieben werden, die kein gemeinsames Management haben und daher ihre Selbstausschlusslisten nicht teilen. Daher waren sie sich nicht bewusst, dass rad234 sich aufgrund seiner Spielsucht in einem anderen Casino selbst ausgeschlossen hatte. Als diese Casinos darüber informiert wurden, schlossen sie das Konto von rad234 sofort. Wir glauben, dass ein zentrales Register für selbst ausgeschlossene Spieler innerhalb derselben Lizenz/des gleichen Betreibers von Vorteil wäre und solche Probleme verhindern könnte, aber dies ist keine gängige Praxis. Folglich hat rad234 keinen Anspruch auf eine Rückerstattung.
Wir entschuldigen uns aufrichtig, aber nach einem Jahr engagierter Bemühungen und den Ereignissen, die sich zugetragen haben, haben wir keine andere Wahl, als den Fall abzuweisen.
After several internal meetings regarding this complaint, we have decided to reject it.
Our conclusion stems from the fact that rad234 did not mention his gambling addiction in the chat; he only requested a break. He stated that he didn’t self-exclude due to casino rules. We believe he should have reported his gambling addiction and filed a complaint had the casino confiscated his balance, which the casino confirmed never occurred, and their terms changed shortly after we raised this issue.
We recognize that some confusion may exist, and we offered a resolution to rad234, but he declined and chose to pursue the case instead.
After a year, all casinos using this platform revised their rules to be clearer, which we appreciate; however, rad234 was still not compensated.
The second part of his claim pertains to other casinos operating under the same company, which do not share management and thus do not share their self-exclusion lists. Therefore, they were not aware that rad234 had self-excluded due to his gambling addiction at another casino. Upon being informed, these casinos immediately closed rad234's account. We believe that a central registry for self-excluded players within the same license/operator would be beneficial and could prevent such issues, but this is not standard practice. Consequently, rad234 is not entitled to a refund.
We sincerely apologize, but after a year of dedicated effort and the events that transpired, we have no choice but to reject the case.
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