Der Spieler aus Spanien hat aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde erfolgreich gelöst.
The player from Spain is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing account verification. The complaint was successfully resolved.
Der Spieler aus Spanien hat aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde erfolgreich gelöst.
Ich habe mich beim Videoslots Casino registriert, sie erlauben Einzahlungen, aber sie erlauben nicht zu spielen oder abzuheben, bis das Konto überprüft wurde ... nach dem Senden der Dokumentation tausend Ausreden, für die sie es nicht wert sind (sie sind es nicht wert) mit denen ich das Geld entführt habe und ohne es spielen oder abheben zu können ... ich schicke ihnen einen Adressnachweis, den sie nicht als Anmeldung akzeptieren und sie lehnen ab, was ich sende, damit ich nichts tun kann und sie mir lange geben.
I have registered at the videoslots casino, they allow deposits to be made but they do not allow to play or withdraw until the account is verified ... after sending the documentation a thousand excuses for which they are not worth (they are not worth) with which I have the money kidnapped and Without being able to play or withdraw it ... I send them proof of address that they do not accept as registration and they reject what I send so I can not do anything and they give me long.
Me he registrado en el casino videoslots,dejan hacer depositos pero ni dejan jugar ni retirar hasta que no se verifica la cuenta..tras mandar la documentación mil excusas por las que no valen(no les vale)con lo cual tengo el dinero secuestrado y sin poder jugar ni retirarlo..les mando pruebas de domicilio que no aceptan como empadronamiento y me rechazan lo que mando asi que no puedo hacer nada y me dan largas.
Lieber fernandodorado15,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass ein fehlender Adressnachweis das einzige Hindernis zwischen Ihnen und Ihrem Gewinn zu sein scheint? Haben Sie alle weiteren für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Unterlagen eingereicht?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear fernandodorado15,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that a missing Proof of Address seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Gut ... nachdem ich die Quittungen und Dokumente, die sie mich mehrmals fragen, gesendet habe, habe ich das Konto bereits verifiziert, ich habe mit den 20 €, die ich eingebe, einen Gewinn von 494 erzielt und jetzt fangen sie an, andere Arten von Problemen zu lösen sich zurückziehen können
Good ... after sending the receipts and documents that they ask me several times, I have already verified the account, I have obtained with the € 20 that I enter a profit of 494 and now they are beginning to put other types of problems to be able to withdraw
Buenas.. tras mandar varias veces los justificantes y documentos que me piden ya he verificado la cuenta, he obtenido con los 20 € que ingrese unas ganancias de 494 y ahora me están empezando a poner otro tipo de problemas para poder retirar
Vielen Dank, fernandodorado15, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, fernandodorado15, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo fernandodorado15,
Ich habe Ihren Fall überprüft und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Videoslots Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Videoslots Casino, können Sie bitte ein Update zum Status des Spielerkontos/der Auszahlung geben?
Hello fernandodorado15,
I have reviewed your case and understand the situation. I will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Videoslots Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Videoslots Casino, can you please provide an update on the status of the player's account/withdrawal?
Gut ... nachdem ich mehrmals mit ihnen gesprochen habe, habe ich es geschafft, die Dokumentation zu überprüfen und das Guthaben abzuheben ... allerdings mit einer unfairen Klausel, wie man das eingezahlte Guthaben vor dem Abheben einsetzen muss, ohne beispielsweise einen Bonus verwendet zu haben ... oder nachdem ich die gescannten Unterlagen gesendet habe und immer noch sage, dass es schlecht aussieht.. was unmöglich ist, der Kundenservice ist mehr oder weniger gut, aber es wird klar, dass er die Überprüfung so lange wie möglich hinauszögern möchte.. die Wahrheit ist, dass ich das nicht empfehle Website, ich ziehe die Gewinne ab und ich habe das Konto gesperrt, danke an den Casino-Guru für das Interesse und die Hilfe bei der Lösung meines Problems. Danke
Good ... after talking to them several times I have managed to verify the documentation and withdraw the balance ... although with an unfair clause how to have to bet the balance deposited before withdrawing without having used any bonus for example ... or having sent the scanned documentation and still say that it looks bad .. which is impossible, customer service more or less good but it becomes clear that they want to delay the verification as long as they can .. the truth is I do not recommend the site, I withdraw the profits and I blocked the account, thanks to casino guru for the interest and for helping to solve my problem.Thank you
Buenas..tras hablar con ellos varias veces he conseguido verificar la documentacion y retirar el saldo..aunque con una clausula injusta cómo tener que apostar el saldo depositado antes de retirar sin haber utilizado ningun bono por ejemplo..o haber mandado la documentación escaneada y aun asi decir q se ve mal..cosa que es imposible,la atencion al cliente mas o menos bien pero se hace evidente que quieren retrasar la verificacion todo lo que pueden..la verdad no recomiendo el sitio,yo retire las ganancias y bloquee la cuenta,gracias a casino guru por el interes y por ayudar a resolver mi problema.gracias
Hallo,
Das Problem mit den Dokumenten lag daran, dass sie nicht von ausreichender Qualität waren (unscharfe Fotos oder anderweitig unvollständige Informationen). Seitdem ist das Konto verifiziert.
Das Problem mit der anschließenden Auszahlung war darauf zurückzuführen, dass die Einzahlung nicht umgesetzt wurde. Da es gegen unsere AGB war, wurde der Widerruf storniert.
Der Kunde hat seitdem erfolgreich zurückgezogen.
Mit freundlichen Grüße,
Team-Videoslots
Hello there,
The issue with documents were due to them not being high quality enough (blurry photos, or otherwise incomplete information). The account has been verified since then.
The issue with withdrawal afterwards was due to not completing wagering of the deposit. As it was against our T&C, the withdrawal was cancelled.
The customer has since then made successful withdrawal.
Kind regards,
Team Videoslots
Vielen Dank, Videoslots, für die Klärung der Art der Probleme.
Lieber fernandodorado15,
Es freut mich zu hören, dass die Probleme erfolgreich gelöst wurden. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Thank you, Videoslots, for clarifying the nature of the issues.
Dear fernandodorado15,
I am glad to hear that the issues were successfully resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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