Der Spieler aus den USA hatte aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte. Später erhielten wir ein Update vom Player. Er bestätigte, dass die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen wurde und er seine umstrittenen Gelder bereits erhalten hat. Die Beschwerde ist erledigt.
Liebe Danielgolis1777,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben? Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen rechtzeitig und im richtigen Format eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich begann am Tag, nachdem ich meinen Bonus durchgespielt hatte, damit, meine Dokumente einzureichen, um den Verifizierungsprozess abzuschließen. Und die Dokumente, die ich eingereicht habe, sind Scans der Vorder- und Rückseite meines Personalausweises und meiner Debitkarte. Ein Selfie von mir mit meinem Personalausweis Alle diese Dokumente wurden am 5. Mai eingereicht. Mir wurde gesagt, dass es innerhalb von 3-5 Tagen erledigt sein würde. Gestern habe ich sie endlich dazu gebracht, mir ein Update zu meiner Kontobestätigung zu geben. Der erste Kundendienstmitarbeiter versuchte, mir das Senden der Dokumente und den Empfang zu verweigern. Obwohl ich nur wenige Kundendienstmitarbeiter hatte, die den Erhalt meiner Dokumente bestätigten. Es war der 2. Vertreter, mit dem ich gestern Abend gesprochen habe, der mir sagte, ich müsse Bilder meiner Debitkarte senden, auf denen die 1. 6 und die letzten 4 Ziffern zu sehen sind.
Ich versuchte ihnen zu erklären, dass nicht nur meine letzten Einzahlungen, die mir den Bonus einbrachten, mit Bitcoin getätigt wurden. Außerdem war meine Debitkarte, mit der ich meine Einzahlungen vor den letzten 2 getätigt hatte, nicht mehr aktiv und zerstört worden.
Danke für deine Antwort, danielgolis1777. Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zusammen mit allen anderen unterstützenden Beweisen zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank Danielgolis1777 für Ihre E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Danielgolis1777,
Ich entschuldige mich für meine verspätete Antwort und es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von Uptown Aces Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes Uptown Aces Casino-Team,
Könnten Sie bitte den Grund angeben, warum das Konto des Spielers noch nicht verifiziert wurde? Welche Dokumente sind problematisch? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um sein Konto erfolgreich zu verifizieren?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo!
Wir haben beschnittene Dokumente per E-Mail erhalten, weshalb sie abgelehnt wurden.
Um die Verifizierung zu bestehen, muss der Spieler Folgendes senden:
-POA
-**** ****8483 Kreditkartenkopie
- Lichtbildausweis
Hallo,
Ich verstehe. Vielen Dank für die Erklärung.
Liebe Danielgolis1777,
Können Sie dem Casino bitte die angeforderten Dokumente (im Original und unbearbeitet) zur Verfügung stellen?
Sobald Sie dies getan haben und eine Antwort vom Kundendienst des Casinos erhalten haben, teilen Sie uns die Neuigkeiten bitte mit.
Ich habe alle erforderlichen Dokumente einschließlich eines Selfies mehrfach bereitgestellt. Das 1. Mal am 5. Mai. Und wie ich Ihrem Support und per E-Mail erklärt habe, habe ich auch mehrmals die Karte mit der Endung 8483 nicht mehr, sie wurde zerstört. Ich habe versucht, eine Einzahlung mit der Ersatzkarte vorzunehmen, die ich für die 8483-Karte erhalten habe, und meine Einzahlung wurde abgelehnt. Also habe ich mit Bitcoin eingezahlt
Ich verstehe. Vielen Dank für die Erklärung.
Liebes Uptown-Aces-Team,
Können Sie sich das Problem des Spielers genauer ansehen und uns Ihren Lösungsvorschlag für diese Situation unterbreiten? Wie kann der Spieler seine alte Bankkarte verifizieren? Welche Dokumente werden für diese Art der Überprüfung akzeptiert, falls dies erforderlich ist?
Warum braucht das Casino einen POV vom Spieler?
Das Selfie oder POV wird für den Verifizierungsprozess bei der Einzahlung oder Auszahlung über Bitcoin benötigt. So ist es mit Casinoextreme und Lincoln Casino. Kein Problem, ich habe ihnen am 5. Mai und noch zweimal in diesem Monat ein Selfie geschickt. Zuletzt am 19. Und da ich das verlangen würde, würde ich denken, dass das Bild meiner Bankkarte irrelevant wäre.
Vielen Dank für die Erklärung. Jetzt ist es klarer.
Ich freue mich jedoch darauf, bald vom Casino zu hören.
Wir möchten Uptown Aces Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.
Fürs Protokoll, ich habe das Curaco Gaming Control Board kontaktiert, da es Curaco Gaming ist, das seine Lizenz besitzt, und das hat keinen Unterschied gemacht.
Liebe Danielgolis1777,
Obwohl wir auf die Antwort des Casinos warten, haben Sie bereits eine Beschwerde direkt bei der Behörde (Curacao) eingereicht?
Hi.
Der Spieler benötigt keine Dokumentation für die Karte. Wir warten jedoch noch auf folgende Dokumente:
-POA
- Lichtbildausweis
Ich habe 1 am 5. und 16. Mai geschickt, glaube ich.
Ich habe meine neue Rechnung für den Monat Mai und neue Selfies von mir mit meinem Personalausweis gesendet. Das ist jetzt über einen Monat her und ich verstehe nicht, warum es jedes Mal, wenn ich ein Dokument sende, neue 5 Tage dauert
Liebe Danielgolis1777,
Haben Sie die erforderlichen Dokumente kürzlich gesendet oder sprechen wir immer noch von denselben Dokumenten, die im Mai an das Casino gesendet wurden?
Können Sie dem Casino bitte die erforderlichen Dokumente zur Verfügung stellen?
Ich habe bereits alle angeforderten Dokumente am 5. Mai gesendet, einschließlich eines Selfies, bevor sie überhaupt danach gefragt haben. Seitdem habe ich neue geschickt. Nachdem sie heute mit einer Support-Person gesprochen hatten, sagten sie, es sei nicht akzeptabel, dass es beschnitten wurde, obwohl eine andere Support-Person am 4. sagte, es sehe gut aus. Hier sind die neuen Bilder.
Sie sagten, dass das Bild der Rechnung beschnitten wurde, und das ist nicht wahr. Es ist ein Scan und wenn Sie genau hinschauen, können Sie die Ränder der Banknote rundum sehen. Oben ist es sehr, sehr kurz davor, abgeschnitten zu werden, aber wenn Sie hineinzoomen, können Sie den Rand des Papiers sehen.
In Ordnung, Danielgolis1777, ich verstehe. Danke für die Erklärung und die Anhänge.
Ich empfehle Ihnen, ein neues Foto von sich mit Ihrem Ausweis zu machen – stellen Sie sicher, dass kein Teil Ihres Gesichts verdeckt ist und alles gut sichtbar und fokussiert ist. Unscharfe Teile können dazu führen, dass Ihr Dokument nicht akzeptiert wird. Ihr Ausweis ist auf dem Foto verschwommen und nicht vollständig.
Was die Rechnung betrifft - versuchen Sie, ein Foto davon zu machen. Auch nach dem Vergrößern ist nicht ersichtlich, ob das bereitgestellte Bild beschnitten wurde oder nicht. Sie können es beliebig in das Foto einpassen. Dort müssen alle Ecken sichtbar sein.
Könnten Sie bitte neue Dokumente erstellen und dem Casino zur Verfügung stellen?
Falls etwas nicht klar ist, fragen Sie einfach nach oder schreiben Sie mir eine E-Mail (branislav.b@casino.guru).
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie neue Dokumente an das Casino senden, und Sie werden Neuigkeiten haben.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Groß! Schön Fortschritte zu sehen.
An diesem Punkt glaube ich aufrichtig, dass es nur eine Frage der Zeit sein sollte, bis die Zahlung bei Ihnen eintrifft.
Ich werde diese Beschwerde offen halten, bis Sie eine Bestätigung bezüglich des erfolgreichen Widerrufs oder ein Update erhalten.
Bitte informieren Sie uns, sobald Sie die Zahlung erhalten haben.
Vielen Dank und sobald ich ein Update habe, werde ich es euch wissen lassen. Danke für die Hilfe.
Ich habe das Gefühl, dass sie mir jetzt beim Abheben Probleme bereiten werden. Ich habe gerade eine E-Mail von denen bekommen, in der das steht.
"Lieber Daniel,
Wir kontaktieren Sie vom UptownAces Casino.
Während Ihrer Auszahlungsüberprüfung wurde festgestellt, dass Ihre letzten Aktivitäten aus einem anderen Staat stammen als dem, der in der Datei registriert ist.
Bitte antworten Sie auf diese E-Mail mit einer Erklärung für den Standortunterschied.
Wir bitten Sie auch, zu bestätigen, ob Sie kürzlich eine Bitcoin-Auszahlungsanforderung eingereicht haben.
Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören.
Grüße,
Payton
UptownAces-Sicherheitsteam"
Ich bin mir nicht sicher, worauf sie hinauswollen, aber ehrlich gesagt war ich die ganze Zeit in Phoenix, Arizona, also weiß ich nicht, was sie sehen. Wenn Sie sich meine IP-Informationen mit Casino Guru ansehen und mir sagen könnten, wie sie für Sie aussehen.
Liebe Danielgolis1777,
Verwenden Sie VPN oder ein anderes Tool, um Ihren aktuellen Standort zu verbergen?
Liebe Danielgolis1777,
Gibt es Fortschritte bei deinem Problem? Könnten Sie uns bitte ein Update geben und die Frage aus meinem vorherigen Beitrag beantworten?
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Vielen Dank, Uptown Aces Casino, für die Bereitstellung von Informationen und Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Grüße alle,
Nach Erhalt des Updates vom Spieler wurde die Beschwerde erneut eröffnet.
" Entschuldigung, ich habe endlich die Behandlung erhalten, die ich hätte haben sollen, und mein Überprüfungsprozess wurde beschleunigt und ich wurde bezahlt. Vielen Dank. "
Vielen Dank, danielgolis1777, für die Bestätigung und Nutzung des Beschwerdelösungszentrums von Casino Guru. Ich freue mich sehr, dass Sie die Überprüfung bestanden und Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, markieren wir Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank auch, Uptown Aces Team, für die Bereitstellung von Informationen und für Ihre Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
