Der Spieler aus Kanada hat Schwierigkeiten, eine versprochene Rückerstattung zu erhalten. Nach näherer Prüfung haben wir diese Reklamation schließlich als unberechtigt zurückgewiesen.
The player from Canada is experiencing difficulties recieving a promised refund. After a closer examination, we ended up rejecting this complaint as unjustified.
Der Spieler aus Kanada hat Schwierigkeiten, eine versprochene Rückerstattung zu erhalten. Nach näherer Prüfung haben wir diese Reklamation schließlich als unberechtigt zurückgewiesen.
Ich leide an einer diagnostizierten Spielsucht. Nach einem sehr schlimmen Suchtrückfall in einer Woche im August 2021 habe ich Mr.bet Casino über die Situation informiert.
Die Antwort des Kundensupports von Mr.bet war:
„Ich kontaktiere Sie bezüglich Ihres zuvor aufgetretenen Problems mit Sucht und verantwortungsvollem Spielen. Lassen Sie mich Ihnen mitteilen, dass auf unserer Website verantwortungsbewusste Spielfunktionen verfügbar sind. Benutzer können Limits festlegen, um mehr Kontrolle über ihre Glücksspielaktivitäten zu haben.
Bitte legen Sie uns eine amtliche Bescheinigung eines Arztes vor, dass Sie vom 14.08.2021 bis 19.08.2021 wegen Spielsucht in Behandlung sind oder sich in Behandlung befinden, die Ihren Zustand belegen soll.
Wir warten geduldig auf Ihre rechtzeitige Antwort. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen rund um die Uhr zu jeder Tages- und Nachtzeit gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Leiterin des Spieleclubs Hanna"
Am 24. August 2021 habe ich Mr.bet ein gültiges Arztzeugnis vorgelegt. (Ich habe die E-Mails, die Notiz vom Arzt und die E-Mails des tatsächlichen Arztes, um dies zu beweisen).
Zwischen dem 24. August 2021 und dem 16. September 2021 lehnte der Mr.bet-Kundensupport das formelle ärztliche Attest immer wieder ab und forderte es in einem anderen Format an. Ich habe es noch einmal über 5 Mal gesendet: das Original, einen PDF-Scan und ich habe sogar die E-Mail vom Arzt weitergeleitet.
Am 16. September 2021 erklärte der Mr.bet-Kundensupport:
„Wir danken Ihnen für das von Ihnen zur Verfügung gestellte Dokument und bitten Sie, sich keine Sorgen zu machen, da wir es zur weiteren Untersuchung an unsere zuständige Abteilung weiterleiten werden. Ich glaube wirklich, dass es so schnell wie möglich für Sie gelöst wird und entschuldige mich für alle Unannehmlichkeiten.
Bitte beachten Sie, dass wir immer für Sie da sind, um Ihnen die bestmögliche Unterstützung zu bieten und Sie uns jederzeit kontaktieren können. Wir wissen Ihre Geduld und Mühe zu schätzen.
Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Mit freundlichen Grüßen,
Manager des Spieleclubs, Ruby."
Am 21. September 2021 habe ich mich erneut an den Mr.bet-Kundensupport gewandt und sie haben geantwortet:
„Lassen Sie mich Ihnen mitteilen, dass Ihr Problem noch von unserer zuständigen Abteilung untersucht wird. Aber im Moment warten wir genauso wie Sie geduldig auf die Antwort. Das ist der Grund, warum Ihre Geduld sehr geschätzt wird.
Sobald aktuelle Informationen zu Ihrem Fall vorliegen, werden wir Sie umgehend informieren.
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns diese mitzuteilen.
Mit freundlichen Grüßen,
Spielleiterin Hanna".
Am 28. September 2021 habe ich erneut nachgefragt und der Mr.bet-Kundensupport hat geantwortet:
"Danke, dass Sie uns kontaktiert haben!
Lassen Sie mich Ihnen mitteilen, dass wir Ihre Anfrage bestätigen. Und jetzt arbeitet unsere zuständige Abteilung kaum daran und prüft alle Informationen, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, im Detail. Deshalb warten wir jetzt immer noch auf ihr Feedback zu Ihrem Fall. Und wir werden Sie umgehend über aktualisierte Informationen informieren, sobald wir diese auf unserer Seite erhalten haben.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen rund um die Uhr zu jeder Tages- und Nachtzeit gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Leiterin des Spieleclubs Hanna"
Ich habe nie wieder von Mr.bet gehört.
Ich habe dreimal per E-Mail nachgefragt.
Der Mr.bet-Kundensupport hat nie geantwortet.
Ich kann alle E-Mails, Arztbriefe usw. zur Verfügung stellen, um meine Beschwerde zu begründen.
Ich bin sehr verärgert, enttäuscht und bitte um Unterstützung und Anleitung von Casino Guru.
Dankeschön.
I suffer from a diagnosed gambling addiction. After a very bad addiction relapse in one week in August 2021, I advised Mr.bet Casino about the situation.
Mr.bet’s Custer Support response was:
"I am contacting you regarding your previously appeared issue with addiction and responsible gaming. Let me kindly inform you that on our site, there are responsible gaming features available. Users are able to set limits to have more control over their gambling activity.
Please provide us with an official certificate from a doctor that you are registered or undergoing treatment for gambling addiction from August 14th, 2021 till 19th, which should prove your condition.
We are patiently waiting for your timely response. In case of any additional questions, we will be more than happy to help you 24/7 at any time of the day or night.
Best regards,
Manager of the game club, Hanna"
On August 24, 2021, I provided a valid doctor’s note to Mr.bet. (I have the emails, note from doctor, and emails from the actual doctor to prove this).
Between August 24, 2021 and September 16, 2021, Mr.bet Customer Support kept rejecting the formal doctor’s note and asked for it in another format. I sent it again over 5 times: the original, a PDF scan, and I even forwarded the email from the doctor.
On September 16, 2021, Mr.bet Customer Support stated:
"We kindly appreciate the provided document from you and ask you not to worry as we will forward it to our appropriate department for further investigation. I genuinely believe that it will get resolved for you in the nearest time possible and apologize for all the inconveniences.
Please be aware that we are always here to provide you with the best assistance possible and you can contact us at any time. We appreciate your patience and effort.
Feel free to contact us if you need any further information.
Best regards,
Manager of the game club, Ruby."
On September 21, 2021 I followed up again with Mr.bet Customer Support and they responded:
"Let me kindly inform you that your issue is still under the investigation of our relevant department.But right now we are patiently waiting for the reply as same as you. So that is the reason why your patience would be much appreciated.
Once there is any updated information regarding your case - we will immediately let you know.
Thank you for contacting us. If you have any more questions, please don't hesitate to let us know.
Best regards,
Manager of the game club, Hanna".
On September 28, 2021 I followed up again and Mr.bet Customer Support responded:
"Thank you for contacting us!
Let me kindly inform you that we acknowledge your request. And now our relevant department is hardly working on it and checking all the information you have provided us with, in detail. That is why now we still waiting for their feedback regarding your case. And we will immediately let you know about any updated information once we receive it to our side.
In case of any additional questions, we will be more than happy to help you 24/7 at any time of the day or night.
Best regards,
Manager of the game club, Hanna"
I never heard from Mr.bet again.
I followed up 3 times by email.
Mr.bet Customer Support never responded.
I can provide all emails, doctor’s note, etc. to substantiate my complaint.
I am very upset, disappointed, and ask for Casino Guru’s support and guidance.
Thank you.
Liebe KD,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, aber bevor wir dies tun, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen und Belege an petronela.k@casino.guru weiterleiten ? Ich weiß, dass Sie einige Informationen weitergeleitet haben, bevor diese Beschwerde veröffentlicht wurde. Leider konnte ich sie öffnen.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear KD,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their standpoint, but, before we'll do so, could you please forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru? I know you have forwarded some information before this complaint got published unfortunately, I could open it.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Vielen Dank, KD, für die weitergeleiteten Dokumente und die Kommunikation. Verstehe ich richtig, dass Ihr Rückfall vom 14. - 19.8. aber das Attest des Arztes wurde fünf Tage später (24.08.2021) datiert?
Aus diesem Grund und weil auf dem Dokument ein amtlicher Stempel fehlt, wurde Ihr Antrag auf Rückerstattung vom Casino abgelehnt, ist das richtig?
Thank you very much, KD, for the forwarded documents and communication. Do I understand correctly that your relapse took place 14. - 19.8. but the Doctor's note was dated five days later (24/8/2021)?
For this reason and because an official stamp has been missing on the document, your request for a refund was rejected by the casino, is that correct?
Hallo Petronela - im Arztbrief steht eindeutig:
"er hatte vom 13. August bis 20. August einen schweren Rückfall".
Der Termin beim Arzt war am 24.08.2021 und somit ist die Notiz auf diesen Tag datiert. Wie jeder weiß, können Arztbriefe aus ethischen Gründen nicht rückdatiert werden und Arztbriefe werden nach einem medizinischen Notfall (nicht währenddessen) erstellt.
Zweitens gibt es keinen „offiziellen Stempel" von einem Arzt in Ontario, Kanada. Arztnotizen enthalten eine CPSO-Nummer (College of Physicians and Surgeons of Ontario Number), damit bestätigt werden kann, dass der Arzt echt ist. Die Website ist hier https://www.cpso.on.ca/ . Mein Arztbrief enthielt eindeutig die CPSO-Nummer, den Namen und die Kontaktinformationen des Arztes.
Was Sie von Mr.bet bemerken werden, sind die Ausreden für die Nichtbereitstellung der versprochenen Rückerstattung, auch wenn ich die einfachen und klaren Erklärungen dafür gebe. Das Datum und der "Stempel" waren zwei der Gründe, die sie nannten.
Danke 🙂
Hello Petronela - the doctor’s note clearly states that:
"he has had a serious relapse from August 13 through August 20".
The appointment with the doctor was on August 24, 2021 and thus the note is dated on that day. As everyone can appreciate, for ethical reasons, doctor’s notes cannot be backdated and doctor’s notes are provided after a medical emergency has occurred (not during it).
Secondly, there is no ‘official stamp’ from a doctor in Ontario, Canada. Doctor’s notes include a CPSO number (College of Physicians and Surgeons of Ontario number) so it can be confirmed that the doctor is real. The website is here https://www.cpso.on.ca/ . My doctor’s note clearly included the CPSO number, name, and contact information for the doctor.
What you will notice from Mr.bet is the excuses for not providing the promised refund keep changing, even as I provide the straightforward and clear explanations for them. The date and ‘stamp’ were two of the reasons they gave.
Thank you 🙂
Ich verstehe Ihren Standpunkt. Bitte akzeptieren Sie jedoch die Tatsache, dass das Casino erst von Ihrer Sucht erfahren hat, nachdem alle Gelder verloren waren. Daher können wir Ihnen nicht weiterhelfen.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen müssen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
I understand your point of view. However, please accept the fact that the casino learned about your addiction only after all the funds have been lost. Therefore, we are not able to help you.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Hallo Petronela - dies wurde nie als Grund angegeben, meine Rückerstattung abzulehnen. Das Casino selbst sagte, zum Arzt zu gehen und ein gültiges Arztzeugnis vorzulegen.
Ich tat dies.
Anstatt es zu akzeptieren, spielten sie Spiele mit irrelevanten Details über die Note - von denen keines vernünftig ist.
Hätte das Casino gesagt, dass es abgelehnt wurde, weil es zuvor nicht über die Sucht informiert wurde, hätte ich keine Ressourcen ausgegeben, um zum Arzt zu gehen und 2 Monate lang mit ihm zu kommunizieren.
Sie müssen zugeben, es war ein sehr schlechtes Verhalten ihrerseits.
Dankeschön.
Hi Petronela - this was never given as a reason to reject my refund. The casino itself said to go to the doctor and provide a valid doctor’s note.
I did this.
Instead of accepting it, they played games with irrelevant details about the note - none of which are reasonable.
Had the casino said it was rejected because they were not previously informed of the addiction, I would not have spent resources going to the doctor and communicating for 2 months with them.
You have to admit, it was very poor behaviour on their part.
Thank you.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Falls nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Ich werde diese Beschwerde jetzt schließen. Danke für Ihr Verständnis.
I wish I could be of more help. I’m very sorry we couldn’t assist you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. I will now close this complaint. Thank you for your understanding.
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