Der Spieler aus Estland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
The player from Estonia is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
Der Spieler aus Estland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Vor Wochen habe ich ein Konto bei IceCasino eröffnet und ich habe wahrscheinlich ungefähr 20 Einzahlungen ohne Probleme getätigt und nie etwas abgehoben. Vor einer Woche habe ich meine erste Auszahlung von 800 Euro getätigt. Ich habe ein paar Tage gewartet und dann wurde meine Auszahlung storniert und das Casino brauchte ein Selfie mit meiner Bankkarte für KYC. Also schickte ich ihnen, was sie brauchten, und stellte erneut eine Auszahlungsanforderung von 800 Euro. Als ich einen Tag später prüfen wollte, ob die Auszahlung akzeptiert wird, konnte ich mich nicht einloggen, weil mein Konto gesperrt war. Ich habe den Support kontaktiert und sie sagten, das Konto sei wegen verdächtiger Spiele in Norwegen gesperrt. Ich habe ihnen Beweise geschickt, dass ich in Norwegen bin. Mein Konto ist immer noch gesperrt. Ich arbeite als LKW-Fahrer und fahre verschiedene Länder. Vor 9 Monaten hatte ich genau das gleiche Problem mit dem Casino, das der gleichen Firma wie IceCasino gehört. Meiner Meinung nach täuschen sie die Leute. Sie lassen mich viele Male einzahlen und dann ist es ihnen egal, wo ich während der Einzahlung gewesen bin, und wenn ich gewinne, werden sie einen Grund finden, warum sie kein Geld auszahlen. Wenn sie meinen Gewinn nicht auszahlen wollen, wäre es fair, mir alle meine Einzahlungen zurückzuzahlen. Einzahlungen werden auch gemacht, wenn ich in Norwegen war und sie hatten keine Probleme damit. Erst als ich meine erste Auszahlung machte, sagten sie verdächtiges Spielen in Norwegen und blockierten mich.
Weeks ago I made an account at IceCasino and I have made probably around 20 deposits without any problems and never withdrew anything. A week ago I made my first withdrawal 800 euros. Waited few days and then my withdrawal got cancelled and casino needed selfie with my bank card for KYC. So I sent them what they needed and made again withdrawal request 800 eur. A day later when I wanted to check if withdrawal is accpted I couldn't log in because my account was blocked. I contacted to support and they said account is blocked because of suspicious gaming in Norway. I have sent them proofs I am in Norway. My account is still blocked. I work as a truck driver and drive different countries. 9 months ago I had exactly same problem with casino which is owned by same company as IceCasino. In my opinion what they are doing is fooling people. They let me deposit many times and then they don't care where have I been while depositing and when I win, they will find reason why not to pay out money. If they don't want to pay out my win, would be fair to pay me back all my deposits. Deposits are also made when I have been in Norway and they didn't have any problems with it. Only when I made my first withdrawal, then they said suspicious gaming in Norway and blocked me.
Liebe evert85,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihres Wohnsitzlandes das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht? Ich erinnere mich an Ihren vorherigen Fall und erinnere mich, dass er erfolgreich gelöst wurde. Hoffentlich können wir Ihnen wieder helfen und Sie erhalten Ihre Gewinne in kürzester Zeit.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear evert85,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your country of residence seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification? I remember your previous case and remember that it has been resolved successfully. Hopefully, we will be able to assist you again and you'll receive your winnings in no time.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Das Problem scheint zu sein, dass ich aus Estland komme, aber sie sehen, dass ich mich in Norwegen angemeldet habe, wahrscheinlich denken sie, dass ich VPN verwende. Mit KYC sollte alles ok sein, ich habe alle Unterlagen gesendet. Der Grund, warum ich mich in Norwegen angemeldet habe, ist, dass ich hier arbeite. Ich habe ihnen Nachweise geschickt, dass ich in Norwegen bin, aber ich habe keine Antworten von ihnen erhalten und mein Konto ist immer noch gesperrt. Ich verstehe einfach nicht, warum sie keine Probleme haben, wenn ich in Norwegen einzahle, und wenn ich eine Auszahlung mache, sperren sie mein Konto.
Problem seems to be that I am from Estonia but they see I have logged in in Norway, probably they are thinking I am using VPN. Everything with KYC should be ok, I have sent all documents. The reason why I have been logged in in Norway is that I work here. I have sent them proofs that I am in Norway but I haven't received any answers from them and my account is still blocked. I just don't understand why they don't have any problems me depositing in Norway and when I make withdrawal then they block my account.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, evert85, für Ihre Kooperation und Bestätigung, und bitte zögern Sie nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, evert85, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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