Die Spielerin aus den USA sammelte ihre Gewinne mit einem Bonus. Später reduzierte das Casino die Gewinne aufgrund eines maximalen Auszahlungslimits.
The player from the US accumulated her winnings with a bonus. Later the casino reduced the winnings due to a maximum cashout limit. Since the casino decided to pay the player in full, we closed the case as 'solved'.
Die Spielerin aus den USA sammelte ihre Gewinne mit einem Bonus. Später reduzierte das Casino die Gewinne aufgrund eines maximalen Auszahlungslimits.
Ich habe eine Einzahlung getätigt und einen Bonus mit meiner Einzahlung erhalten, ich habe ihren 50-fachen Einsatz durchgespielt und versucht, 690 $ abzuheben, schließlich sehe ich nach wochenlangem Warten auf meinem Konto, dass 590 $ verarbeitet wurden. Also denke ich, warum haben sie 100 Dollar abgezogen? und ich kontaktiere das Casino, um nachzufragen, und sie informieren, dass die 590 $ storniert wurden und meine maximale Auszahlung 100 $ betrug. Das stimmt nicht. Ich hatte den Eindruck, dass nur kein Einzahlungsbonus und Freispiele eine maximale Auszahlung von 100 $ waren. Unnötig zu erwähnen, dass ich 590 Dollar verliere. und es sollte nicht überraschen, denn die Tatsache, dass ihr Schwestercasino Lucky Creek mir dasselbe angetan hatte, als ich versuchte, 1.500 $ auszuzahlen, und sie mir nur 1.000 $ gaben und sagten, die anderen 500 $ seien ungültig.
I made a deposit and got a bonus with my deposit, i played through their 50 x wager and tried to withdrawl $690, finally after waiting weeks on it i see in my account it says $590 processed. So I'm thinking why did they take $100 off ? and I contact casino to ask and they inform the $590 was voided and my max cashout was $100. that is not true I was under the impression only no deposit bonus and free spins were max cashout $100. Needlesss to say i lose out on $590. and it should not surprise because the fact their sister casino Lucky Creek had done the same thing to me when I tried to cashout $1,500 and they only gave me $1000 and said the other $500 was voided.
Liebe Lauren,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte angeben, mit welchem Bonus Sie gespielt haben? Bitte posten Sie hier einen Link hier, ich möchte die Bonus-AGB prüfen.
Wären Sie außerdem so nett und senden Sie mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . (oder Sie können es hier posten).
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear lauren,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please specify which bonus you have played with? Please, post here a link here, I would like to check the bonus T&Cs.
Also, would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. (or you can post it here).
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina, vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich werde Ihnen die Dokumente vorlegen, die ich habe. Ich wollte Sie heute Morgen wissen lassen, als ich meine Beweise sammelte, um sie Ihnen zu senden, und meine Wiedergabe und Aussagen durchgesehen habe, sah ich es klar wie der Tag Beweis, dass sie mir 590 Dollar schulden, also habe ich sie telefonisch kontaktiert und einen Vorgesetzten erreicht, und zusammen haben wir meine Wiedergabe durchgesehen, und ich habe ihr gezeigt, dass das Geld, das ich gewonnen hatte, auf einem progressiven (nur Bargeld) Slot war, daher sollte es keines geben Geschäftsbedingungen bezüglich des Bonus, weil er mit Bargeld gewonnen wurde. Es dauerte eine Weile, aber ich brachte sie schließlich dazu, meinen Standpunkt zu verstehen. Also reicht sie es erneut bei ihrer Finanzabteilung ein und hoffentlich machen sie es richtig, wenn nicht, dann werde ich euch brauchen, um zu versuchen, es richtig zu machen, aber ich werde euch auf dem Laufenden halten. Ich schicke Ihnen die Anhänge per E-Mail
Hi Kristina thank you so much for your help I will submit you the documents I have, I wanted to let you know this morning as I was gathering my evidence to send to you and looking through my playback and statements I saw it clear as day the proof that they owe me $590 so I contacted them by phone and got ahold of a supervisor and together we looked through my playback and I showed her the money I had won was on a progressive (cash only) slot therefore there shouldn't be any terms and conditions regarding bonus because it was won with cash. It took awhile but I finally got her to see my point. So she is resubmitting it to their their finance dept and hopefully they make it right if not then I guess I will need you guys to try to try to make it right but I will keep you posted. I will email you the attachments
Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mail, Lauren. Mal sehen, ob das ohne unser Eingreifen gelöst werden kann. Ich werde diese Beschwerde offen lassen, also halten Sie uns bitte in der Zwischenzeit auf dem Laufenden.
Thank you for your reply and email, lauren. Let's see if this can get sorted out without our intervention. I will leave this complaint opened, so please, keep us updated in the meantime.
Sie antworteten mir und sagten, das Finanzteam habe es überprüft und kamen zu dem Schluss, dass mein Geld mit einem Bonus oder was auch immer gewonnen wurde, aber sie liegen falsch. Ich werde Ihnen meine E-Mails mit ihnen schicken und dann werde ich alle meine Beweise und Playback-Aussagen senden, um zu beweisen, dass das, was ich sage, wahr ist. vielen Dank für deine Hilfe.
They replied back to me saying the finance teamed reviewed and came to the conclusion that my money was won with a bonus or whatever but they are wrong. i will send you my emails with them and then i will send all my evidence and playback statements to prove what i am saying is true. thank you so much for your help.
Es tut mir leid, aber ich kann die an Ihre E-Mail angehängten Bilder nicht öffnen. Könntest du sie mir bitte als normale Screenshots zukommen lassen?
I am sorry, but I am not able to open the pictures attached to your email. Could you please forward them to me as regular screenshots?
Verstehe ich richtig, dass Sie einen Freispielbonus aktiviert haben? Könnten Sie bitte klarstellen, ob dieser Bonus noch aktiv war, als Sie diese "Nur-Cash"-Slots gespielt haben?
Do I understand correctly that you activated a free spin bonus? Could you please clarify if this bonus was still active when you played those 'cash only' slots?
Ja, nachdem ich das Geld eingezahlt hatte, habe ich einen Bonuscode für Freispiele verwendet und 17 $ mit den Freispielen gewonnen, aber diese 17 $ gingen an meinen Bonus, nicht an mein Geld, das Geld wurde nur mit Bargeld gewonnen, bevor ich es auszahlen konnte, haben sie das abgezogen $17 von meinen Gewinnen. Hast du meine E-Mails mit den Screenshots erhalten?
Yeah after I deposited the cash I used a bonus code for free spins and won $17 with the free spins but that $17 went to my bonus not my cash the money was won on cash only slot then before I was able to cash out they subtracted the $17 from my winnings. Did you receive my emails with the screenshots?
Vielen Dank laurenschofield87 für Ihre bisherige Zusammenarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much laurenschofield87 for your cooperation so far. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo laurenschofield87.
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello laurenschofield87.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hallo Lauren.
Tolle Neuigkeiten, das ist die Nachricht, die wir vom Casino-Team erhalten haben.
Morgen Jozef, das Team hat das Konto überprüft und es war korrekt. Der Bonus, den sie beanspruchte, war um 1 $ höher als ihre Einzahlung, also haben wir entschieden, dass wir ihr in gutem Glauben und dies ist ihre erste Beschwerde bei der Marke, die 590 $ zahlen werden. Das Finanzteam hat diese Ausnahme gemacht. Die Auszahlung erfolgt heute und jemand aus unserem CS-Team wird sich ebenfalls mit dem Spieler in Verbindung setzen.
Hello Lauren.
Great news, this is the message we received from the casino team.
Morning Jozef, the team has reviewed the account and it was correct. the bonus that she claimed was higher by $1 then her deposit so we have decided that out of good faith and this is her first complaint with the brand we will be paying her the $590. The finance team has made this exception. The payout will be issued today and someone from our CS team will reach out to the player as well.
Ja, vielen Dank, Casino Guru, das Geld wurde eingezahlt. Ihr seid unglaublich, ich habe wochenlang versucht, an das Geld zu kommen, und sie haben mir immer wieder Lügen erzählt. Ihr seid wirklich großartig, vielen Dank
Yes thank you so much casino guru the money has been deposited. You guys are amazing I tried for weeks to get that money and they just kept telling me lies. You guys really are amazing thank you so much
Hallo.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Beste Grüße, Jozef
Hello.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
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