Dem Spieler aus Deutschland wurde die Auszahlung einbehalten und das Konto aufgrund einer fehlgeschlagenen KYC-Verifizierung gesperrt. Nachdem das Casino wichtige Informationen zu seinen Sicherheitsbedenken offengelegt hatte, haben wir diese Beschwerde als „ungerechtfertigt“ eingestuft und waren gezwungen, sie abzulehnen.
Ich habe im Bet It All Casino gespielt und einen Gewinn von 503 EUR erzielt. Als das Casino die Dokumente zur Überprüfung meines Kontos anforderte, habe ich sie auf der Casino-Seite hochgeladen und eine Auszahlung beantragt. Die Auszahlung wurde abgelehnt und ich fand heraus, dass das Casino meinen Adressnachweis abgelehnt und einen anderen angefordert hat. Danach habe ich weitere Dokumente hochgeladen, aber jedes Mal wurden sie aus irgendeinem Grund abgelehnt. Eines Tages konnte ich mich nicht mehr in mein Konto einloggen und es stellte sich heraus, dass das Casino mein Konto schloss und mir erklärte, dass ich "den Verifizierungsprozess nicht bestehen konnte, weil ich die angeforderten Dokumente nicht bereitgestellt habe". Der Punkt ist, dass ich die Dokumente zur Verfügung gestellt habe, aber das Casino hat sie nicht akzeptiert und konnte keine klare Erklärung dafür geben, was sie wirklich brauchten. Ich war bereit, das angeforderte Dokument vorzulegen, aber das Casino weigerte sich, mein Konto wieder zu eröffnen. Meiner Meinung nach ist es nicht fair. Es sieht so aus, als ob das Casino mir das Geld einfach nicht zahlen wollte. Daher bitte ich Sie um Hilfe bei der Lösung dieses Problems mit dem Casino.
Liebe Wanis,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte unverzüglich und unverzüglich bestätigen, dass Sie alle für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Unterlagen vorgelegt haben? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus gesammelt?
Könnten Sie zum Schluss bitte sagen, welche Spiele Sie gespielt haben (Live-Spiele, Slots oder Multiplayer)?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ja, ich habe alle Unterlagen eingereicht, aber den Adressnachweis hat das Casino nicht akzeptiert und ich wusste nicht wo das problem liegt. Sie haben ein paar Dokumente abgelehnt. Den Gewinn habe ich mit Bonus gesammelt. ich habe Danger High Voltage und Macau High Roller gespielt
Vielen Dank, Wanis, für Ihre E-Mail. Verstehe ich richtig, dass Sie Transaktionen auf Ihrem Kontoauszug abgedeckt haben? Das Casino hat in der E-Mail vorgeschlagen, dass Sie die angeforderten Dokumente nicht 5 Mal eingereicht haben. Könnten Sie das näher erläutern?
Ja, genau so ist das. Ich habe die Dokumente auf der Seite hochgeladen und die wurden die ganze Zeit abgelehnt. Ich wusste auch nicht, dass man nur 5 Versuche hat und dass das Casino keine Kontoauszüge mit abgedeckten Transaktionen akzeptieren kann.
Liebe Wanis,
Es tut mir wirklich leid, aber ich fürchte, wir können Ihnen nicht helfen. Wir empfehlen Spielern immer, alle erforderlichen persönlichen Dokumente in bester Qualität und im richtigen Format so schnell wie möglich bereitzustellen. Leider haben Sie fünfmal ein Dokument mit abgedeckten Transaktionen gesendet, das abgelehnt wurde und die Überprüfung fehlgeschlagen ist.
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe. Ich bin gezwungen, Ihre Beschwerde abzulehnen. Ich wünschte wirklich, ich wäre mehr Hilfe. Dankeschön.
Nein, Sie haben nicht falsch verstanden. Das war nicht 5 mal das gleiche Dokument. Ich habe verschiedene Dokumente hochgeladen mit meiner Adresse drauf aber Casino hat die Dokumente abgelehnt und es gab keine Erklärung was mit den Dokumenten falsch ist. Ich wusste also nicht genau was angefordert wird.
Ich entschuldige mich für das Missverständnis. Mir ist jetzt bewusst, dass 5 verschiedene Dokumente zur Überprüfung Ihrer Adresse eingereicht wurden und alle ohne besondere Erklärung abgelehnt wurden, ist das richtig?
Also mindestens 3 verschiedene Dokumente habe ich hochgeladen und die wurden nicht akzeptiert. Ich habe auch meinen Kontoauszug hochgeladen und der wurde auch nicht akzeptiert. Wie sollte ich wissen, dass sie keine abgedeckten Kontoauszüge akzeptieren? Und danach haben sie einfach mein Konto gesperrt. Das ist meiner Meinung nach nicht fair.
Vielen Dank, Wanis, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Wanis!
Ab sofort werde ich mich um Ihre Reklamation kümmern. Ich möchte Vertreter von BetItAll Casino zu dieser Beschwerde einladen, um uns bei der Lösung der Angelegenheit zu helfen.
Bitte geben Sie uns eine E-Mail-Adresse an, an die wir Nachweise senden können.
Hallo Team,
Wir sind heute hier, um diese Situation aus unserer Sicht zu klären.
Als lizenziertes Casino sind wir verpflichtet, die Kontoüberprüfung der Spieler durch unsere Zahlungssystemanbieter sowie durch unsere Lizenz durchzuführen.
Die erste Dokumentenanfrage wurde am 6. Juni 2021 gesendet, in der die Liste der KYC-Dokumente aufgeführt ist, die für die Überprüfung des Spielerkontos erforderlich sind, sowie die Anforderungen für diese Dokumente.
Nach der ersten Dokumentenanforderung reichte der Spieler am 6. Juni 2021 nur das Ausweisdokument, einen Wallet-Screenshot und den Adressnachweis ein. Der Spieler konnte jedoch kein Selfie-Foto bereitstellen. Der Widerruf wurde abgelehnt.
Am 9. Juni 2021 reichte der Spieler dann ein Selfie-Foto ein, das zusammen mit dem Ausweisdokument und dem Wallet-Screenshot erfolgreich verifiziert wurde, der Adressnachweis jedoch nicht validiert wurde. Der Widerruf wurde erneut abgelehnt.
Der Spieler kontaktierte uns bezüglich der verweigerten Auszahlung am 11. Juni 2021 und fragte, warum seine Auszahlung verweigert wurde, woraufhin er eine Antwort erhielt, dass eine E-Mail an ihn gesendet wurde, in der erklärt wurde, dass der Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen werden konnte, weil der Spieler keinen Kontoauszug vorgelegt hatte oder eine Stromrechnung, wie ursprünglich verlangt.
Danach hat der Spieler am 13. Juni 2021 das gleiche Dokument erneut hochgeladen, das zuvor nicht validiert wurde. Das Dokument konnte erneut nicht validiert werden und die Auszahlung wurde abgelehnt.
Am 14. Juni 2021 kontaktierte uns der Spieler erneut mit der Anfrage, warum seine Auszahlung abgelehnt wurde, woraufhin er eine Antwort erhielt, dass die Dokumente nicht unseren Anforderungen entsprachen und dass der Spieler einen Kontoauszug oder eine Stromrechnung vorlegen sollte, die ist nicht älter als 3 Monate.
Am 16.06.2021 hat der Spieler einen Kontoauszug hochgeladen, das Dokument wurde jedoch grafisch verändert, was gemäß unseren ursprünglich gesendeten Dokumentenanforderungen nicht akzeptiert werden kann. Die Validierung des Dokuments ist fehlgeschlagen und die Auszahlung wurde erneut verweigert.
Am 17. Juni 2021 hat der Spieler noch zweimal ein weiteres Dokument hochgeladen. Bei diesem Dokument handelte es sich um eine Mobilfunkrechnung. Der Spieler hat es erneut versäumt, das ursprünglich angeforderte Dokument bereitzustellen, bei dem es sich um einen Kontoauszug oder eine Stromrechnung handelte. Zu diesem Zeitpunkt hat der Spieler 5 Mal die falschen Dokumente bereitgestellt, die alle nicht unseren Anforderungen entsprachen.
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
3.4.2. Wenn unsere Sicherheitsabteilung das Konto des Kunden nicht vollständig verifizieren kann und begründeten Verdacht hat, dass betrügerische Aktivitäten im Spiel sind, können die Gewinne des Kunden für ungültig erklärt und das Konto gesperrt werden.
In diesem Zusammenhang wurde das Spielerkonto gesperrt und die Einzahlung an sein Zahlungssystem zurückgebucht.
Das haben Sie gut erklärt aber sie beziehen sich auf den Paragraph 3.4.2. der Allgemeinen Geschäftsbedingungen wo aber nicht steht, dass der Spieler nur 5 Versuche hat um das Konto zu verifizieren. Da steht nur "begründeten Verdacht hat, dass betrügerische Aktivitäten im Spiel sind". Können Sie das bitte erklären? Sind Sie der Meinung, das ich Sie betrügen wollte, indem ich die Dokumente geschickt habe, die Ihren Anforderungen nicht entsprachen? Das ist doch Absurd! Ich war einfach verwirrt und habe nicht verstanden was genau verlangt wird. Auf den Dokumenten, die ich Ihnen geschickt habe stand doch auch meine Adresse. Sie konnten mir schreiben, dass Sie NUR Wasser, Gas, Strom Rechnung akzeptieren können. Aber Sie suchen nur einen weg, um nicht zu zahlen. Ich hab Ihnen doch geschrieben, dass ich auch einen unbedeckten Kontoauszug schicken kann, aber sie wollten mein Konto nicht mehr entsperren...Das ist kein kundenorientiertes service
Martin, bitte geben Sie uns eine Manager-E-Mail-Adresse, an die wir Beweise senden können.
Liebes BetItAll Casino,
Bitte senden Sie die Belege an: 'martin.d@casino.guru'.
Ich freue mich auf Ihre Nachricht.
Wie aus dem Gespräch mit Ihnen hervorgeht, haben wir Sie wiederholt gebeten, uns die Stromrechnung oder den Kontoauszug zuzusenden. Wir haben auch erwähnt, dass die Dokumente nicht grafisch bearbeitet werden sollten.
Sie haben unsere Anfrage wiederholt ignoriert, indem Sie die falschen Dokumente gesendet haben. Beim fünften Versuch haben Sie uns Ihren Kontoauszug zugesandt, dieser wurde jedoch grafisch aufbereitet, sodass Sie unsere Anforderungen an die Zusendung des korrekten Dokuments noch nicht erfüllt haben. Nach fünf erfolglosen Versuchen haben wir den Verdacht, dass Sie uns nicht das richtige Dokument zusenden wollten und versuchten, unsere Anfrage zu umgehen. Aus diesem Grund wurde Ihr Konto gesperrt.
Nachdem wir Ihr Konto gesperrt haben, haben Sie zugestimmt, uns den grafisch unveränderten Kontoauszug zuzusenden. Da Sie es aber nicht gleich getan haben, befürchten wir, dass es sich um eine clevere Fälschung handeln könnte.
In dieser Hinsicht wurde Ihr Konto gemäß Abschnitt 3.4.2 unserer Casino-Regeln gesperrt und Ihre letzte Einzahlung wurde Ihrem Zahlungssystem zurückerstattet.
Wir geben in der Regel drei Versuche, um uns korrekte Dokumente zuzusenden. In Ihrem Fall waren es fünf. Ihre Einzahlungen wurden zu 100% zurückerstattet, ohne Gebühren, Provisionen oder sonstiges. Wenn wir einen Kunden nicht verifizieren können, behalten wir uns das Recht vor, keine Dienstleistungen für ihn zu erbringen.
In Emails vom Casino stand nur "utility bill". Ich hab es einfach anders verstanden. Ich dachte beliebiges Dokument mit meiner Adresse drauf würde ausreichen, denn bei anderen Casinos hatte ich keine Probleme damit und nur bei Ihnen war es so kompliziert. Und warum musste ich was fälschen? Ich habe 3 Dokumente mit meiner Adresse drauf geschickt. Ja, die Dokumente entsprechen Ihren Anforderungen nicht, das haben wir schon geklärt, aber was hat das mit der Fälschung zu tun? Eine Strom Rechnung kriege ich einmal im Jahr, darum kann ich die Rechnung nicht schicken auch wenn ich es will. Und eine alte Rechnung würden Sie schon wieder nicht akzeptieren. Sie schreiben von 3-5 Versuchen um Dokumente einzureichen, aber wo steht das in den AGBs? Wenn das nirgendwo schwarz auf weiss steht, dann können Sie das auch nicht verlangen. Sie hatten kein Recht mein Konto zu blockieren, denn es gab keine Gründe dafür.
Liebe Wanis,
Ich bedauere, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir diese Beschwerde nach Berücksichtigung aller Faktoren in Ihrem Fall zugunsten des Casinos abschließen müssen. Die Entscheidung des Casinos, eine Telefonrechnung nicht als Stromrechnung zu akzeptieren, ist aus unserer Sicht aus Sicherheitsgründen verständlich. Das Casino kann auch zu Recht besorgt sein, wenn die Spieler die angeforderten Dokumente nicht beim ersten Versuch vorlegen können und daher der Verdacht gerechtfertigt sein kann.
Vor diesem Hintergrund tut es mir sehr leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Sie in diesem Fall nicht unterstützen können.
Wenn Sie mit dem Ergebnis dieses Lösungsprozesses nicht zufrieden sind, können Sie sich jederzeit an die Lizenzierungsbehörde des Casinos wenden, die bessere Möglichkeiten hat, die gesamte Situation zu untersuchen.
Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?
Ich finde das trotzdem unfair. Die Leute, die was fälschen wollen, würden gleich am Anfang eine gute Fälschung machen und es ans Casino schicken. Und die Leute, die wenig Erfahrung mit der Sache haben und die Prozesse nicht so gut verstehen leiden. Casino will mir noch eine Chance nicht geben, weil so können sie das Geld behalten. Aber gut, ich habe auch was gelernt.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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