Der Spieler aus Kanada hatte zuvor ein Konto. Später beantragten sie einen Selbstausschluss, der ihnen gewährt wurde. Im April 2023 eröffneten sie jedoch ein neues Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse. Das Casino-Team reagierte nicht mehr, was dazu führte, dass der Fall als ungelöst abgeschlossen wurde.
Hatte ein Konto – Konto-ID TG445784 – auf dem ich vom 25. Januar 2022 bis zum 2. Februar 2022 in einer Woche 20 Einzahlungen getätigt habe. Danach habe ich einen Selbstausschluss beantragt. Der Bitte wurde mir stattgegeben.
Im April 2023 habe ich ein neues Konto mit denselben Informationen, außer einer neuen E-Mail, eröffnet. Nach diesem kurzen Rückfall schickte ich am 25. März 2023 eine E-Mail an das Support-Team und bat darum, das Konto selbst auszuschließen – Konto-ID TG467585 – aber die Anfrage wurde ignoriert.
Vom 28. März 2023 bis zum 7. April 2023 habe ich bei über 20 Einzahlungen insgesamt 3.853,24 $ eingezahlt.
Ich möchte mindestens die letzten Einzahlungen nach dem Selbstausschlussantrag vom 25. März zurückerstattet bekommen.
Lieber Jeffrey.graham,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie beantragt, dass Ihr bisheriges Konto einfach für einen bestimmten Zeitraum geschlossen wird, oder haben Sie sich aufgrund einer Spielsucht dauerhaft selbst ausgeschlossen?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie für die Eröffnung Ihres neuen Kontos dieselben Anmeldeinformationen verwendet haben wie für das alte?
Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Verstehe ich richtig, dass dies der Grund war, den Sie für die dauerhafte Schließung Ihres Kontos angegeben haben?:
Selbstausschluss – dauerhafte, unwiderrufliche Schließung des Kontos.
Haben Sie bei der Kommunikation mit dem Casino bitte jemals ein Glücksspielproblem erwähnt?
Oh ja. Es handelte sich um einen Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems. Gemäß ihren Anweisungen und im Rahmen ihrer Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen habe ich mich für Selbstausschluss entschieden – dauerhafte, unwiderrufliche Schließung des Kontos. Alle anderen Optionen bezogen sich auf nicht spielbezogene Probleme. Sie machten es deutlich:
Bei Glücksspielproblemen:
Auszeit – Sperrung des Kontos für einen Zeitraum zwischen 1 Woche und 6 Monaten.
Das Konto kann nicht vor dem Ende des ausgewählten Zeitraums aktiviert werden
Selbstausschluss – dauerhafte, unwiderrufliche Schließung des Kontos.
Zur Klarstellung: Offenbar haben Sie als Grund für die Sperrung Ihres Kontos einen dauerhaften Selbstausschluss gewählt und nicht ausdrücklich ein Glücksspielproblem erwähnt. Das Casino nennt den dauerhaften Selbstausschluss als einzige Option, die sich speziell auf Glücksspielprobleme bezieht.
Hallo,
Ich erhielt die folgende E-Mail mit der Bitte um Klarstellung:
Hallo Jeff,
Vielen Dank, dass Sie den Spielerservice kontaktiert haben. Das ist Gaston und ich hoffe, dass diese E-Mail Sie gut findet!
Aus Sicherheitsgründen benötige ich einige Informationen. Bitte teilen Sie mir Ihr Geburtsdatum, Ihre Telefonnummer und Ihre E-Mail-Adresse mit. Anschließend bräuchte ich noch ein paar Informationen zur Schließung:
- Bestätigen Sie den Grund für die Schließung
- FÜR ALLE NICHT-Glücksspielthemen – WIR BIETEN NUR REGELMÄßIGE ABSCHLÜSSE AN
(Auf unbestimmte Zeit geschlossen mit der Option zur Wiedereröffnung, wann immer der Spieler uns kontaktiert)
- Bei Glücksspielproblemen:
Auszeit – Sperrung des Kontos für einen Zeitraum zwischen 1 Woche und 6 Monaten.
Das Konto kann nicht vor dem Ende des ausgewählten Zeitraums aktiviert werden
Selbstausschluss – dauerhafte, unwiderrufliche Schließung des Kontos.
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Ich antwortete auf die Frage nach der Selbstausschlussoption unter „Glücksspielprobleme".
Hallo,
A***** **, ***4
705-***-***8
mor******ner@yahoo.com
Selbstausschluss – dauerhafte, unwiderrufliche Schließung des Kontos.
Danke schön.
Vielen Dank, jeffrey.graham, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Jeffrey.graham,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Grüße,
Unser Sicherheitsteam untersucht den Fall. Wir werden uns bei Ihnen melden, sobald wir weitere Informationen haben.
Grüße,
TigerGaming-Team.
Liebes TigerGaming Casino-Team,
Danke für Ihre Kooperation. Wir verlängern den Timer um 7 Tage.
Liebes Casino-Team,
Haben Sie bitte Neuigkeiten oder benötigen Sie mehr Zeit für die Untersuchung?
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb der gesetzten Frist antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann.
Lieber Jeffrey.graham,
Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, aber wir können die Untersuchung nicht fortsetzen, da das Casino-Team nicht reagiert hat. Bedauerlicherweise ist das Casino nicht lizenziert und weist auf unserer Website einen sehr niedrigen Sicherheitsindex auf. Ich rate Ihnen dringend, in Zukunft auf unserer Website eine lizenzierte Marke mit einem hohen Sicherheitsindex zu wählen. Dies hilft Ihnen, ähnliche Probleme zu vermeiden, und im Falle eines Problems sind die Chancen auf eine erfolgreiche Lösung viel höher.
Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
