The player from New Zealand faces issues with his account at Spinbet.com, which is locked despite completing KYC verification. His attempts to withdraw his balance of $49,997.56 NZD are hindered by an unexplained "Take A Break" mode, and customer support provides vague responses without resolution.
Der Spieler aus Neuseeland hat Probleme mit seinem Konto bei Spinbet.com, das trotz erfolgreicher KYC-Verifizierung gesperrt ist. Seine Versuche, sein Guthaben in Höhe von 49.997,56 NZD abzuheben, werden durch einen unerklärlichen „Take A Break“-Modus behindert, und der Kundensupport liefert vage Antworten ohne Lösung.
Liebes Casino Guru Team,
Ich reiche diese Beschwerde bezüglich meiner Erfahrungen mit Spinbet.com ein und der Tatsache, dass sie mir trotz der Durchführung aller erforderlichen KYC-Verifizierungen keinen Zugriff auf mein Konto und keine Auszahlung von Geldern gewährt haben.
Zusammenfassung des Problems:
Am 16. Oktober 2024 versuchte ich eine Auszahlung, doch mein Konto wurde daraufhin gesperrt. Nach einiger Zeit reichte ich am 26. März 2025 meinen neuseeländischen Reisepass und meine Stromrechnung per E-Mail ein, um die KYC-Verifizierung abzuschließen. Später wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto vollständig KYC-konform sei und entsperrt würde.
Beim Versuch, mich anzumelden, wurde mir jedoch die folgende Meldung angezeigt:
„Ihr Pausenmodus ist aktiv. Eine Anmeldung ist derzeit nicht möglich."
Startzeit: 18. März 2025, 14:50 Uhr
Endzeit: Ungültiges Datum"
Versuche, das Problem zu lösen:
In den letzten fünf Tagen habe ich mehrere E-Mails mit dem Kundensupport ausgetauscht, ohne dass sich etwas geändert hätte. Die Antworten waren vage und enthielten unter anderem:
Ich verstehe vollkommen, wie frustrierend diese Situation für Sie sein muss, und es tut mir aufrichtig leid für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Ich möchte Sie wissen lassen, dass ich mich persönlich um Ihr Anliegen gekümmert habe und es gerne sofort für Sie lösen könnte. Leider warten wir noch auf die Genehmigung unseres Fachteams. Es gibt keinen Zeitrahmen, aber es sollte nicht länger als 24 Stunden dauern.
Trotz dieser Zusicherung vergingen 24 Stunden ohne Lösung, ohne Update und ohne weitere Antwort.
Offene Fragen:
1. Kontozugriff: Mein KYC wurde vor fünf Tagen genehmigt, dennoch kann ich mich aufgrund eines unerklärlichen „Pause"-Modus immer noch nicht anmelden.
2. Einbehaltene Gelder: Auf mein Guthaben in Höhe von 49.997,56 NZD kann weiterhin nicht zugegriffen werden und das Casino hat keinen Zeitplan für die Auszahlung angegeben.
3. Mangelnde Kommunikation: Der Support hat nur allgemeine Antworten ohne konkrete Maßnahmen oder Lösungen bereitgestellt.
Gewünschte Lösung:
• Wenn mein Konto eingeschränkt wird, beantrage ich eine vollständige Auszahlung meines Guthabens auf ein BTC-Wallet und die Schließung meines Kontos.
• Wenn mein Konto nicht gesperrt ist, beantrage ich die sofortige Wiederherstellung des Zugriffs, damit ich mein Geld selbst abheben kann.
• Eine formelle Erklärung, warum mein Konto trotz KYC-Genehmigung gesperrt bleibt.
Ich danke Ihnen für die Zeit, die Sie sich für die Prüfung meiner Beschwerde genommen haben, und freue mich auf Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.
Beste grüße,
Andrew2406
Dear Casino Guru Team,
I am submitting this complaint regarding my experience with Spinbet.com and their failure to allow me access to my account and withdrawal of funds despite completing all requested KYC verification.
Issue Summary:
On October 16, 2024, I attempted to make a withdrawal, but my account was subsequently locked. After some time, I submitted my New Zealand passport and utility bill via email on March 26, 2025 to complete KYC verification. I was later informed that my account was fully KYC compliant and would be unlocked.
However, upon attempting to log in, I was met with a message stating:
"Your ‘Take A Break’ Mode is Active. Logging in is currently not possible.
Start time: March 18, 2025, 14:50
End time: Invalid Date"
Attempts to Resolve the Issue:
Over the past five days, I have engaged in multiple emails with customer support, but no progress has been made. Their responses have been vague, including:
"I completely understand how frustrating this situation must be for you, and I’m truly sorry for the inconvenience it’s caused. I want you to know that I’ve personally looked into your concern and wish I could resolve it for you right away. Unfortunately, we’re still waiting for approval from our specialized team. There is no time frame, but it should not take more than 24 hours."
Despite this assurance, 24 hours passed with no resolution, no update, and no further response.
Outstanding Issues:
1. Account Access: My KYC was approved five days ago, yet I am still unable to log in due to an unexplained "Take A Break" mode.
2. Withheld Funds: My balance of $49,997.56 NZD remains inaccessible, and the casino has not provided a timeline for withdrawal.
3. Lack of Communication: Support has only provided generic responses with no concrete action or resolution.
Requested Resolution:
• If my account is restricted, I request a full withdrawal of my balance to a BTC wallet and the closure of my account.
• If my account is not restricted, I request immediate access restoration so I can withdraw my funds myself.
• A formal explanation as to why my account remains locked despite KYC approval.
I appreciate your time in reviewing my complaint and look forward to your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Andrew2406
Lieber andrew2406,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear andrew2406,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand your situation, I would like to ask a few clarifying questions.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Liebe Veronika,
Vielen Dank für Ihre Untersuchung. Nachfolgend finden Sie die Antworten auf Ihre Fragen sowie eine Zusammenfassung meiner Erfahrungen mit Spinbet.com.
Zeitleiste der Ereignisse:
• 16. Oktober 2024: Ich habe meinen ersten Auszahlungsversuch unternommen.
• 18. Oktober 2024: Meine Verifizierung wurde abgelehnt, wahrscheinlich weil ich meinen britischen Pass anstelle meines neuseeländischen hochgeladen habe. (Ich habe aufgrund meiner Eltern mehrere Staatsbürgerschaften, lebe aber in Neuseeland.)
• Nach der Ablehnung wurde mein Konto gesperrt, sodass ich mich nicht mehr anmelden konnte.
• 26. März 2025: Ich habe versucht, mein Konto erneut zu verifizieren. Da ich gesperrt war, konnte ich, wie vom Support angewiesen, keine Dokumente über die Website hochladen. Stattdessen habe ich meinen neuseeländischen Reisepass und eine Stromrechnung per E-Mail eingereicht.
• Kurz darauf erhielt ich eine Bestätigungs-E-Mail vom Support mit folgendem Inhalt:
„Ja, Ihre Adresse und Ihr Ausweis sind genehmigt."
• Nachdem ich diese Genehmigung erhalten hatte, versuchte ich mich anzumelden und erhielt die Meldung, dass der Modus „Pause machen" aktiv sei:
Startzeit: 18. März 2025, 14:50 Uhr
Endzeit: Ungültiges Datum
• Das Datum stimmt mit dem Zeitpunkt überein, an dem meine Verifizierung ursprünglich abgelehnt wurde.
Antwort vom Support:
Seitdem habe ich den Support mehrmals kontaktiert, nur um allgemeine, wenig hilfreiche Antworten zu erhalten, die sich im Kreis drehen. Einige Beispiele:
„Ich werde die Angelegenheit an unser Team weiterleiten, um zu prüfen, ob wir das Konto jetzt wieder eröffnen können. Sobald ich vom Team eine Antwort erhalten habe, werde ich Ihnen eine E-Mail senden."
Es gibt keinen Zeitrahmen, aber es sollte nicht länger als 24 Stunden dauern. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, unser freundliches Support-Team zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter!
Ich verstehe die Dringlichkeit. Keine Sorge, wir werden unser Bestes tun, um die Dinge zu beschleunigen. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, unser freundliches Support-Team zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter!
Ich entschuldige mich für die Verzögerung. Nach Prüfung Ihres Problems muss ich Ihnen leider mitteilen, dass derzeit kein Update verfügbar ist. Unser Team arbeitet jedoch mit Hochdruck an der Lösung des Problems. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Bei Fragen oder wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an unser freundliches Support-Team. Wir helfen Ihnen gerne weiter!
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich verstehe Sie. Ich würde das Problem gerne sofort für Sie lösen. Allerdings sind mir die Hände gebunden, da unser Team die Angelegenheit bearbeitet. Aber keine Sorge, ich habe bereits einen Folgebericht erstellt und nehme zur Kenntnis, dass Sie sich schon lange mit der Angelegenheit befassen, um den Prozess zu beschleunigen. Bitte warten Sie auf die E-Mail unseres Teams zu Ihrem Problem.
Ich entschuldige mich für Ihre Frustration. Ich verstehe Ihre Bedenken und möchte Ihnen versichern, dass unser Team weiterhin aktiv an Ihrem Fall arbeitet. Leider warten wir derzeit auf ein Update unserer Finanzabteilung, um fortfahren zu können.
Ich verstehe Ihre Frustration über diese Angelegenheit vollkommen. An Ihrer Stelle würde ich genauso empfinden. Aber keine Sorge, ich werde die Situation genau beobachten und Sie auf dem Laufenden halten, sobald ich etwas von ihnen höre. Wenn ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren.
Entschuldigen Sie die Verwirrung. Ich habe Ihr Problem noch einmal gründlich geprüft und bin entsprechend vorgegangen. Unser Finanzteam arbeitet noch an einer Lösung. Derzeit gibt es jedoch keine Neuigkeiten. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und halten Sie auf dem Laufenden, sobald Fortschritte erzielt werden.
Unser Team führt derzeit eine gründliche Prüfung durch. Wir können Ihnen zwar noch keine konkreten Details mitteilen, arbeiten aber mit Hochdruck an einer schnellstmöglichen Lösung. Sobald uns weitere Informationen vorliegen, informieren wir Sie persönlich. Sollten Sie Fragen haben oder zukünftig weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte jederzeit an uns.
„Die Einzelheiten der Untersuchung wurden nicht bekannt gegeben, aber wir bitten Sie höflich um Geduld während dieses Prozesses.
Wenn Sie Fragen haben oder in Zukunft weitere Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden.
Es sind nun fünf Tage vergangen, seit mein KYC genehmigt wurde, aber mein Konto ist immer noch nicht zugänglich und ich kann meine 49.997,56 NZD nicht abheben.
Meine Fragen:
1. Warum ist mein Konto im Modus „Pause machen" immer noch gesperrt, obwohl meine Sperre aufgehoben wurde?
2. Welche „Untersuchung" wird durchgeführt und warum wurde ich bei der Genehmigung meines KYC über kein Problem informiert?
3. Wenn mein Konto nicht sofort wiederhergestellt werden kann, warum kann ich dann nicht einfach mein gesamtes Guthaben auf ein BTC-Wallet abheben und mein Konto schließen?
Diese Situation ist inakzeptabel. Ich habe alles Erforderliche eingereicht und die Verifizierung abgeschlossen, und trotzdem bin ich immer noch ohne vernünftige Erklärung ausgesperrt. Ich weiß Ihre Hilfe zu schätzen, die zu einer echten Lösung führt, anstatt nur eine weitere vage Support-Antwort zu erhalten.
Beste grüße,
Andreas
Dear Veronika,
Thank you for looking into this matter. Below are the answers to your questions, along with a summary of my experience with Spinbet.com.
Timeline of Events:
• October 16, 2024: I attempted my first withdrawal.
• October 18, 2024: My verification was denied, likely because I uploaded my UK passport instead of my New Zealand one. (I have multi-citizenship because of my parents but I live in New Zealand.)
• Following the rejection, my account was suspended, preventing me from logging in.
• March 26, 2025: I attempted to verify my account again. Since I was suspended, I couldn’t upload documents via the website as instructed by support. Instead, I submitted my New Zealand passport and a utility bill via email.
• Shortly after, I received a confirmation email from support stating:
"Yes, your address and ID are approved."
• After receiving this approval, I attempted to log in and was met with a message stating that ‘Take A Break’ mode was active:
Start time: March 18, 2025, 14:50
End time: Invalid Date
• The date coincides with when my verification was initially rejected.
Response from Support:
Since then, I have contacted support multiple times, only to receive generic, unhelpful responses that go in circles. Some examples include:
"In this, I will escalate this to our team to check if we can reopen the account now. Once I heard back from the team I will send you an email."
"There is no time frame, but it should not more than 24 hours. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"I understand the urgency, no worries we will do our very best to speed things up. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"I apologize for the delay, but after reviewing your escalated issue, I regret to inform you that there is no update available at this time. However, please know that our team is diligently working to resolve the issue. Thank you for your patience and understanding. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"Thanks for reaching out to us. I understand you on this. As much as I would love to fix this for you right now, I would. However, my hands are tied on this matter as our team whose conducting this matter. But no worries, I already made a follow up report and take note that you've been chasing this matter for a long time now to speed up the process. Kindly wait for the email from our team with regards to your issue."
"I apologize for the frustration you are experiencing. I understand your concerns, and I want to assure you that our team is still actively working on your case. Unfortunately, we are currently awaiting an update from our finance department in order to proceed."
"I completely understand your frustration with this matter. If I were in your shoes, I would feel the same way. However, please don't worry, I will closely monitor the situation and keep you updated as soon as I hear back from them. If there is anything else I can assist you with, please do not hesitate to reach out."
"Sorry for the confusion as I have thoroughly reviewed your issue once again and have followed up accordingly. Our finance team is still working on resolving it. However, at this moment, there are no updates to provide. We appreciate your patience and will keep you informed as soon as there is progress."
"Our team is still conducting a thorough review, and while we can’t share specific details just yet, please know we’re working diligently to resolve this as quickly as possible. We’ll update you personally as soon as we have more information. If you have any questions or need further assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us."
"The details of the investigation have not been disclosed, but we kindly ask for their patience during this process.
If you have any questions or need further assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us."
It has now been five days since my KYC was approved, yet my account remains inaccessible, and I am unable to withdraw my NZD $49,997.56.
My Questions:
1. Why is my account still locked under ‘Take A Break’ mode when my suspension was lifted?
2. What "investigation" is being conducted, and why was I not informed of any issue when my KYC was approved?
3. If my account cannot be restored immediately, why can’t I simply withdraw my full balance to a BTC wallet and close my account?
This situation is unacceptable. I submitted everything required, completed verification, and yet, I am still locked out with no reasonable explanation. I appreciate your help in pushing for a real resolution rather than just another vague support response.
Best regards,
Andrew
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank, andrew2406, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, andrew2406, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
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