Lieber CasinoGuru,
Ich wende mich noch einmal an Sie, um Sie um Unterstützung zu bitten, da ich von einem Online-Casino äußerst unfair behandelt wurde und sie trotz mehrerer Versuche, die Angelegenheit direkt mit ihnen zu klären, weder reagiert noch entsprechende Maßnahmen ergriffen haben.
Vor etwa einem Monat habe ich angefangen, bei CasinoVibes zu spielen. Ich tätigte meine erste Einzahlung und erhielt einen Willkommensbonus (300 € + 300 €). Diesen Betrag verlor ich und zahlte später weitere 200 € Echtgeld ein. Anschließend nahm ich an einem Gruppenspiel mit dem Titel „Zusammen spielen" teil, bei dem ein Streamer im Namen einer Gruppe von Spielern spielt, die Geld einzahlen.
In diesem Fall bot der Streamer ein „Add-on" von 1000 € an, welches nur in der Gruppenbeschreibung erwähnt wurde (nicht in einem offiziellen, klar gekennzeichneten Bereich). Daraufhin zahlte ich 200 € ein und erhielt nach einem Doppelgewinn eine Auszahlung von 400 €.
Später bemerkte ich eine andere Gruppe, in der der Streamer behauptete, ein Add-on von 1600 € anzubieten, also investierte ich 400 €. Einen Tag nach meinem Beitritt wurde jedoch eine neue Funktion hinzugefügt, mit der Benutzer den tatsächlichen Add-on-Betrag deutlicher sehen konnten – und ich stellte fest, dass die „1600 €" tatsächlich 75 € waren, da das Casino den Betrag in mexikanischen Pesos (MXN) angegeben hatte, ohne die Währung klar anzugeben. Dies war höchst irreführend und verwirrend, da die gesamte vorherige Kommunikation und alle Transaktionen in Euro erfolgt waren.
Ich kontaktierte das Casino umgehend, um meine Teilnahme abzusagen und eine Rückerstattung zu beantragen. Sie antworteten, dass dies nicht möglich sei, würden das Problem aber untersuchen. Die Untersuchung dauerte jedoch so lange, dass das Gruppenspiel trotzdem gespielt wurde – wobei ich aufgrund des falsch angegebenen Add-ons einen erheblichen Teil meines Guthabens (alles) verlor.
Letztendlich habe ich für die 400 €, die ich niemals riskiert hätte, keine Rendite erhalten, wenn der Mehrwert klar dargestellt worden wäre.
Das Casino antwortete später, dass ich hätte verstehen müssen, dass das Add-on in mexikanischen Pesos aufgeführt sei – eine völlig absurde Erwartung, insbesondere da der Rest der Site in Euro und in meiner Landessprache betrieben wird.
Darüber hinaus verfügt das Casino über:
Weigerte sich, Informationen zu einem Streitbeilegungsdienst eines Drittanbieters wie CasinoGuru bereitzustellen.
Meine DSGVO-Datenanfrage wurde abgelehnt, was meiner Ansicht nach eine Verletzung meiner gesetzlichen Rechte gemäß EU-Recht darstellt.
Ich hoffe aufrichtig, dass Sie mir in diesem Fall helfen können. Auf Anfrage stelle ich Ihnen gerne unterstützende Nachrichten, Screenshots oder Dokumente zur Verfügung.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.
Dear CasinoGuru,
I am reaching out once again to request your support, as I have been treated extremely unfairly by an online casino, and despite several attempts to resolve the matter directly with them, they have failed to respond or take appropriate action.
About a month ago, I began playing at CasinoVibes. I made my first deposit and received a welcome bonus (300€ + 300€). I lost that amount and later deposited an additional 200€ of real money. I then participated in a "Play Together" group game feature, where a streamer plays on behalf of a group of players who contribute funds.
In this case, the streamer offered an "add-on" of €1000, which was mentioned only in the group description (not in any official, clearly labeled section). Based on this, I contributed €200 and received a payout of €400 after a double win.
Later, I noticed another group where the streamer claimed to offer a €1600 add-on, so I invested €400. However, the day after I joined, a new feature was added that allowed users to see the actual add-on amount more clearly—and I discovered the "€1600" was in fact 75€, as the casino had listed the amount in Mexican pesos (MXN) without clearly indicating the currency. This was highly misleading and confusing, as all previous communication and transactions had been in euros.
I immediately contacted the casino to cancel my participation and requested a refund. They replied that this was not possible but would investigate the issue. However, the investigation took so long that the group game was played regardless—during which I lost a significant portion of my balance (all) due to the falsely stated add-on.
In the end, I received no return on the €400 I would never have chosen to risk, had the add-on value been clearly presented.
The casino later replied, stating that I should have understood the add-on was listed in Mexican pesos—a completely absurd expectation, especially since the rest of the site operates in euros and in my local language.
In addition to this, the casino has:
Refused to provide information about a third-party dispute resolution service, such as CasinoGuru.
Denied my GDPR data request, which I believe is a violation of my legal rights under EU law.
I sincerely hope you can assist me with this case. I am happy to provide any supporting messages, screenshots, or documents upon request.
Thank you in advance for your support.
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