Der Spieler aus Deutschland hat vor einem Monat einen Rückzug beantragt. Seitdem steht es an. Obwohl wir davon ausgegangen sind, dass das Problem gelöst wurde, mussten wir diese Beschwerde ohne Bestätigung des Spielers zurückweisen.
Hallo,
mein Vorname ist übrigens Kay, konnte ich nicht abändern.
ich hatte mich am 20.5.2021 registriert, eingezahlt und den Neukundenbonus genutzt. Am selben Tag habe ich auch ausgezahlt. Am 5. Juni war der Verifizierungsprozess erfolgreich beendet. Nach längerer Wartezeit war ich dann im Chat und habe nach meiner Auszahlung gefragt. Dort wurde mir gesagt, dass alles verifiziert sei und die Auszahlung angewiesen wird. Auf meine Frage, wann das denn sei, konnten sie mir im Chat keine Auskunft geben. Auch auf mehrere Emails und wiederum im Chat kam nichts Neues. Immer wieder, dass Sie den Auszahlungsprozess nicht beschleunigen können. Am 24. Juni habe ich dann eine Beschwerde angekündigt, wenn in 7 Tagen das Geld nicht auf meinem Konto ist. Worauf leider auch nichts passiert ist, auch keine Antwort.
Ich warte jetzt seit über 4 Wochen auf meine Auszahlung und trotz ständiger Aussage, dass die zuständige Abteilung auszahlen würde, passiert leider gar nichts mehr.
Lieber Nordsturm5,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer verspäteten Auszahlung zu hören. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr Konto bereits vollständig verifiziert wurde? Handelt es sich bei der Verzögerung um ein internes Problem des Casino-Systems oder nur mit Ihrem Konto? Verstehe ich richtig, dass die Zahlung auf Ihrem Konto noch aussteht, ohne dass sie verarbeitet wird?
Es ist durchaus üblich, dass Auszahlungen ein paar Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet sind, aber ein Monat ist wirklich eine lange Zeit.
Ich hoffe jedoch, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
PS: Ihr Login wird anstelle Ihres Vornamens angezeigt, ist das in Ordnung oder möchten Sie ihn ändern?
Hallo Petronela,
ja, das ist ok mit meinem Nutzernamen als Login. 🙂
Ja, mein Konto ist vollständig verifiziert. Die Auszahlung ist immer noch auf "Ausstehend". Wo das Problem liegt, kann ich nicht sagen. Sie zahlen halt einfach nicht aus ...
Viele Grüße
Kay
Vielen Dank, Nordsturm5, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Alles klar, das würde mich sehr freuen, wenn ich mein Geld bekommen würde. Danke!
Hallo Kay,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Casino Sieger zum Gespräch einladen, um an der Beilegung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Peter,
alles klar, würde mich sehr freuen, wenn ich das Geld ausbezahlt bekomme.
Danke und viele Grüße
Kay
Sehr geehrter Kunde,
Bitte beachten Sie, dass Ihr Auszahlungsantrag noch aussteht. Aufgrund der Sensibilität dieser Fälle werden von unserer Rechtsabteilung nur begrenzte Informationen bereitgestellt. Ich bitte Sie, die Schlussfolgerung unserer Rechtsabteilung abzuwarten. Wir verstehen, wie unangenehm eine solche Situation sein kann, aber wir nehmen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen sehr ernst, daher müssen alle erforderlichen Überprüfungen durchgeführt werden. Sobald wir weitere Informationen von unserer Rechtsabteilung erhalten, kann ich Ihre Fragen beantworten. Bis dahin bleibt mir nichts anderes übrig, als Sie um etwas mehr Geduld zu bitten. Seien Sie versichert, dass wir unser Bestes tun werden, um Sie in kürzester Zeit mit Updates zu versorgen.
Mit freundlichen Grüßen,
Casino Sieger Beschwerdeteam
Vielen Dank an das Casino Sieger-Team für Ihre Antwort. Ich möchte darauf hinweisen, dass der Spieler jetzt seit 5 Wochen wartet, was lange genug scheint, um alle Überprüfungen abzuschließen. Es wäre schön, wenn es bald ein Fazit geben würde. Geben wir ihm noch ein paar Tage.
Liebes Casino Sieger-Team,
Gab es Neuigkeiten?
Hallo Kay,
Haben Sie neue Nachrichten vom Casino erhalten?
Hallo Kay,
Ich fürchte, es gibt nicht viel, was ohne Kooperation von Seiten des Casinos getan werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der Rückgang der Bewertung durch ungelöste Beschwerden könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist eine gute Lizenzierungsbehörde und bietet bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die MGA reagiert hat, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen. Wir haben eine Nachricht erhalten, dass das Geld an den Spieler ausgezahlt wurde.
Liebe Nordsturm5,
Können Sie das bestätigen?
Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,
Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde wieder aufgenommen haben.
Nachdem wir alles mit unserer Zahlungsabteilung überprüft haben, können wir bestätigen, dass die Auszahlung von unserer Seite verarbeitet wurde.
Wenn Sie weitere Informationen von unserer Seite benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenerlebnis-Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
