Liebe Anto1318,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zuerst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat keine Verpflichtung gegenüber dem Spieler.
Auf der anderen Seite tut Selbstausschluss. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach einer Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind / mit Spielproblemen).
Aus dem, was ich in den beigefügten Screenshots sehen kann, haben Sie eine Kontoschließung beantragt, und es gibt keine Erwähnung von Selbstausschluss oder Spielsucht, und es ist klar, dass der Grund die Lizenz des Casinos war. Wenn das Casino nicht über Ihr Problem informiert wurde, bevor Sie diese Einzahlungen getätigt haben, können wir diesen Fall leider nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss behandeln und Sie haben keinen Anspruch auf eine Rückerstattung.
Wenn es eine Nachricht gibt, in der Sie Ihr Glücksspielproblem eindeutig als Grund für die Kontoschließung angeben, leiten Sie sie bitte an kristina.s@casino.guru weiter .
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Anto1318,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
From what I can see in the attached screenshots, you requested an account closure, and there is no mention of self-exclusion or gambling addiction, and it is clear that the reason was the casino's license. If the casino wasn’t informed about your problem before you made those deposits, we, unfortunately, cannot proceed with this case as failed self-exclusion and you are not entitled to a refund.
If there is a message in which you clearly state your gambling problem as a reason for account closure, please forward it to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
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