Der Spieler aus Südkorea hatte sein Konto für eine Prüfung gesperrt, nachdem er einen erheblichen Gewinn erzielt hatte.
Dieses Casino sperrt mein Konto aus Sicherheitsgründen ein.
Ich sende Dokumente über die E-Mail des Kundendienstes, um meine Identität zu überprüfen.
Sie antworten nie und ignorieren meine Mails und können immer noch keine Auszahlungen vornehmen
(Sie blockierten). Zeigen Sie immer wieder, dass Sie nach einer Einzahlung aus Sicherheitsgründen 48 Stunden lang nicht abheben können. schon 3 Wochen vergangen
Bitte lösen Sie diese Situation für mich Casino Guru Manager.
This casino freeze my account for some security reasons.
I send documents through their customer service email to verify my identity which is kyc proccess ,
They never reply and ignore my mails and still cannot cash out
(they blocked). keep showing you are unable to withdraw for 48 hours after making a deposit due to security reasons. already 3weeks passed
Please solve this situation for me casino guru manager.
Lieber Seung,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Gestatten Sie mir vor allem, Ihnen zu Ihrem großartigen Sieg zu gratulieren.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es ein gängiges Verfahren für Casinos ist, die Konten von Spielern zu prüfen, insbesondere nachdem sie einen erheblichen Gewinn erzielt haben. Nach unserer Erfahrung kann es 14 Tage dauern, aber jedes Casino ist anders und hat sein eigenes Verfahren, das befolgt werden muss. Deshalb raten wir den Spielern, geduldig zu sein und uneingeschränkt mit dem Casino zusammenzuarbeiten.
Könnten Sie bitte angeben, ob Sie Ihre Gewinne beim regulären Spiel oder bei einem Jackpot gesammelt haben? Haben Sie in der Vergangenheit Gewinne aus diesem Casino abgezogen? Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und dies ist, was ich gefunden habe: https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services -von-der-Firma :
"Aus Sicherheitsgründen behalten wir uns das Recht vor, für Einzahlungen, die über den Moonpay-Service getätigt werden, mindestens 48 Stunden lang keine Abhebungen zu verarbeiten und nach der Moonpay-Transaktion vor dem Abheben eine bis zu fünffache Umsatzanforderung zu stellen."
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie den obligatorischen Einzahlungseinsatz abgeschlossen haben?
Hoffentlich können wir Ihnen so schnell wie möglich helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Seung,
Thank you very much for submitting your complaint. Foremost, allow me to congratulate you on your great win.
Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please specify if you have accumulated your winnings on regular play or from a jackpot? Have you withdrawn any winnings from this casino in the past? I have checked the general terms and conditions, and this is what I found https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company:
"For security reasons, for any deposits made using the Moonpay service, we reserve the right to not process withdrawals for a minimum of 48 hours and impose up to 5 times wagering requirement after the Moonpay transaction prior to withdrawing."
Could you please advise if you have completed the mandatory deposit wagering?
Hopefully, we will be able to help you as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Könnten Sie bitte angeben, ob Sie Ihre Gewinne beim regulären Spiel oder bei einem Jackpot gesammelt haben? Haben Sie in der Vergangenheit Gewinne aus diesem Casino abgezogen?
: Meine Gewinne beim regulären Spielen und ich habe mehr als eine Woche gespielt. Ich habe noch nie Jackpots bekommen. Außerdem habe ich meine Gewinne im letzten Monat mehr als fünf Mal zurückgezogen. Aber plötzlich wurde mein Konto aus irgendeinem Grund gesperrt.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie den obligatorischen Einzahlungseinsatz abgeschlossen haben?
: Natürlich, der Herr.
Außerdem habe ich mit der Nutzung des Moonpay-Dienstes überhaupt keine Einzahlungen getätigt.
Freundliche Grüße,
Seung
Could you please specify if you have accumulated your winnings on regular play or from a jackpot? Have you withdrawn any winnings from this casino in the past?
: My winnings on regular play and I played more than a week. I never experienced got jackpots. Also, I have withdrawn my winnings more than 5 times last month. But suddenly my account locked for some reason.
Could you please advise if you have completed the mandatory deposit wagering?
: Ofcourse, Sir.
Also, I never made any deposits with using the moonpay service at all.
Best regards,
Seung
Könnten Sie uns bitte mitteilen, mit welcher Zahlungsmethode Sie Geld auf Ihr Konto eingezahlt haben? War es Bitcoin E-Wallet?
Ich habe Folgendes in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the gefunden -Unternehmen :
"Zahlungen ohne Kryptowährung werden von mProcessing Solutions Ltd. abgewickelt. Zahlungen über Ecopayz werden von Moon Technologies BV verarbeitet
4.3. Um Geld auf Ihr Mitgliedskonto einzuzahlen, können Sie Geld von Krypto-Geldbörsen und Kreditkarten unter Ihrer Kontrolle überweisen. Einzahlungen können nur mit eigenen Mitteln getätigt werden.
4.4. Sie können den Moonpay-Service auch verwenden, um mit anderen Methoden einzuzahlen. Jeder Service beinhaltet jedoch eine Gebühr. Mit Moonpay kaufen Sie Bitcoins über eine Börse. Die Bitcoins werden direkt auf Ihr Mitgliedskonto eingezahlt. "
"Wir behalten uns das Recht vor, eine Wettanforderung in Höhe des 5-fachen des Einzahlungsbetrags anzuwenden, wenn wir den Verdacht haben, dass der Spieler unseren Service als Mixer nutzt. Für Einzahlungen über den Moonpay-Service behalten wir uns das Recht vor, eine Wettanforderung anzuwenden mindestens das 5-fache des Einzahlungsbetrags, wenn wir den Verdacht haben, dass der Benutzer den Dienst missbraucht. Es ist strengstens untersagt, unseren Dienst für andere Zwecke als zur Unterhaltung zu nutzen. "
Could you please advise which payment method you have used to deposit funds into your account? Was it Bitcoin e-wallet?
I have found the following in the general terms and conditions https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company:
"Non-cryptocurrency payments are handled by mProcessing Solutions Ltd. Payments through Ecopayz are processed by Moon Technologies B.V.
4.3. To deposit funds into your Member Account, you can transfer funds from crypto-wallets and credit cards under your control. Deposits can only be made with your own funds.
4.4. You may also use the Moonpay service to deposit using other methods. However, each service includes a fee. By using Moonpay, you are buying bitcoins via an exchange. The bitcoins will be deposited straight into your member account."
"We reserve the right to apply a wagering requirement of at least 5 (five) times the deposit amount if we suspect the player is using our service as a mixer. For deposits made via the Moonpay service we reserve the right to apply a wagering requirement of at least 5 (five) times the deposit amount if we suspect the user of abusing the service. It is strictly forbidden to use our service for any other purpose than entertainment."
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie hoch Ihre letzte Einzahlung war? Haben Sie zufällig Ihre Casier-Historie gespeichert, bevor Ihr Konto gesperrt wurde? Wenn ja, leiten Sie es bitte an petronela.k@casino.guru weiter . Vielen Dank im Voraus.
Could you please advise how much was your last deposit? Have you, by any chance, saved your casier history before your account got blocked? If yes, please forward it to petronela.k@casino.guru. Thank you very much in advance.
Vielen Dank, Seung, dass Sie alle erforderlichen Informationen per E-Mail bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Seung, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Seung.
Ich bin absolut dankbar, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru Team geteilt haben. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello Seung.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hallo,
Wir konnten das Konto anhand der Informationen im Thread identifizieren.
Auf der Grundlage der folgenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Bitcasino.io haben wir den Benutzer gebeten, am 23. März 2021 bei unseren KYC-Überprüfungsverfahren mitzuarbeiten. Bitte beachten Sie, dass wir nur begrenzte Abhebungen haben, während dieses Verfahren besteht und das Konto geöffnet bleibt für den Zugriff des Benutzers, Einzahlungen und das Spielen.
3.11. Wir haben das Recht, KYC-Überprüfungsverfahren (Know Your Customer) durchzuführen, und der Zugriff auf Ihr Mitgliedskonto kann gesperrt oder geschlossen werden, wenn wir feststellen, dass Sie falsche oder irreführende Informationen angegeben haben.
4.5. Wir behalten uns das Recht vor, zusätzliche Verfahren und Mittel zu verwenden, um Ihre Identität bei der Verarbeitung von Einzahlungen auf Ihr Mitgliedskonto zu überprüfen.
Im Rahmen des Überprüfungsprozesses müssen der Benutzer sich selbst identifizieren und bei der Überprüfung der Identität ein physisches Dokument (Reisepass, Personalausweis oder gleichwertig) vorlegen. Der Überprüfungsprozess wird von einem unparteiischen externen Überprüfungspartner Veriff durchgeführt. Wir haben den Benutzer gebeten, die Veriff-Überprüfung abzuschließen, haben jedoch keine Antwort erhalten.
Unser Team für Spielersicherheit und -sicherung freut sich darauf, dass dieses Verfahren abgeschlossen wird, um Sie weiter zu unterstützen.
Mit freundlichen Grüßen,
Bitcasino.io Team
Hello,
We were able to identify the account based on the information provided on the thread.
Based on the below Terms and Conditions of Bitcasino.io, we have requested the user cooperate for our "KYC" verification procedures on 23rd of March 2021. Please note that we have only limited withdrawals while this procedure is in place and the account stays open for user’s access, deposits, and game-play.
3.11. We have the right to carry out "KYC" (Know Your Customer) verification procedures and access to your Member Account may be blocked or closed if we determine that you have supplied false or misleading information.
4.5. We reserve the right to use additional procedures and means to verify your identity when processing deposits into your Member Account.
As part of the verification process, we require that the user identify both himself as well as providing a physical document (Passport, ID card or equivalent) when verifying identity. The verification process is carried out by an impartial third-party verification partner Veriff. We have requested the user to complete the Veriff verification but did not receive any response.
Our Player Safety and Assurance Team looks forward to this procedure being completed in order to assist you further.
Kind regards,
Bitcasino.io Team
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten.
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame, we will reject your complaint.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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