Die Spielerin aus Großbritannien hat aufgrund einer unvollständigen Kontobestätigung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Der Spieler hat den Verifizierungsprozess abgeschlossen, seine Gewinne wurden dann jedoch aufgrund einer Maximalgewinnregel begrenzt, die wir für unfair halten. Es gab keine Antwort vom Casino, daher wurde die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen.
Hallo,
Ich bin kürzlich ohne Bonus bei Damslots angemeldet, habe 50 £ eingezahlt und 2.500 £ gewonnen, was mich geschockt und so glücklich gemacht hat. Dann wurde mir die Verifizierung angezeigt, dass ich meine Identität nur mit einem gültigen Reisepass oder einem offiziellen Führerschein überprüfen kann. Wenn ich nur einen gültigen Führerschein und einen veralteten Reisepass habe. Ich habe in vielen Casinos gespielt und hatte bisher noch nie Probleme bei der Verifizierung. Ich habe keine Probleme mit den Spielen und dem Support. Es tut mir nur weh, weil ich jetzt zehn Wochen auf einen neuen Pass warten muss, um überhaupt Zugriff auf das Geld zu haben, das ich gewonnen habe. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht zwar ein Reisepass, aber nichts über einen gültigen Reisepass. Ich brauche Hilfe 😞
Lieber Nathanstevensjames,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Damslots Casino zu hören.
Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos überprüft und Folgendes gefunden:
„VERIFIZIERUNG IHRER IDENTITÄT (KYC)/ GELDWÄSCHE
Das Konto muss über die Willkommens-E-Mail aktiviert und KYC durch Hochladen der folgenden Dokumente überprüft werden:
Farbige Fotokopie/Bild Ihres Personalausweises, Reisepasses oder Führerscheins. Wir benötigen Ihren vollständigen Namen, Ihr Geburtsdatum und Ihr Ablaufdatum. Echtzeitfoto („Selfie"), während Sie die Vorder- und Rückseite des von Ihnen ausgewählten Dokuments unter Ihr Kinn halten; Farbige Fotokopie/Bild/Screenshot einer aktuellen Stromrechnung/Kontoauszug (nicht älter als 3 Monate) mit dem Ausstellungsdatum, Ihrem Namen, Ihrer Adresse und dem Firmenlogo; Um die Dokumente hochzuladen, melden Sie sich bitte bei Ihrem Konto an und gehen Sie zu „Mein Konto" > „Profildetails" > „Ausweisdokumente". Unter „Neue Dokumente hochladen" können Sie die Datei mit der notwendigen Dokumentation zum Hochladen auswählen. Alternativ können Sie eine E-Mail an unseren Kundensupport senden.
Leider können wir dem Casino gegenüber unter keinen Umständen argumentieren, dass ein abgelaufener Reisepass als gültiges Dokument zur Überprüfung akzeptiert werden sollte. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie versucht haben, alle diese Dokumente zur Überprüfung einzureichen? Mit welchem Ergebnis?
Hat Ihnen der Casino-Support konkrete Empfehlungen gegeben, um die KYC-Überprüfung abzuschließen?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Nein, natürlich. Ich habe versucht, alle Dokumente einzureichen, einschließlich einer vorläufigen Lizenz und eines abgelaufenen Reisepasses, diese konnten jedoch nicht entgegengenommen werden. Ich muss 84 £ für die Erneuerung meines Reisepasses zahlen und 8 Wochen auf diese Mittel warten. Können Sie diese Beschwerde bis dahin zurückhalten? Helfen Sie mir, dieses Geld abzuheben? Sie teilten mir in einer E-Mail mit, dass ich gegen keine Geschäftsbedingungen verstoßen habe, sodass mein Guthaben bis zur Auszahlung unberührt bleibt
Herzliche Grüße
Nathan
Ich verstehe deine Meinung,
Allerdings werde ich die Beschwerde vorerst schließen. Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Verifizierung Ihres Kontos mit dem neu ausgestellten Reisepass oder andere Probleme bei der Verifizierung Ihres Kontos im Casino haben, beantragen Sie bitte die erneute Eröffnung dieser Beschwerde. Wir werden versuchen, Ihnen zu helfen.
Vorerst werde ich die Beschwerde als „abgelehnt" markieren.
Zögern Sie auch nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, falls Sie in Zukunft Probleme in einem Online-Casino haben.
Wir haben die folgende Nachricht vom Spieler erhalten und beschließen, die Beschwerde erneut zu eröffnen:
„Hallo, Tomas
Ich habe meinen neuen Reisepass an KYC geschickt, aber da ich auf meinen Reisepass gewartet habe, wurde den Geschäftsbedingungen ein neuer Artikel hinzugefügt.
7.20 Ein Spieler mit nur einer Einzahlung hat Anspruch auf eine Auszahlung von maximal dem 15-fachen des ursprünglichen Einzahlungsbetrags. Alle weiteren Gewinne werden bei der Auszahlungsanforderung vom Konto entfernt
Ich habe einmal 50 £ eingezahlt und den folgenden Betrag gewonnen, seit ich auf meinen Reisepass gewartet habe, und habe einen Teil davon verloren, und jetzt beträgt der gestörte Betrag 1803 £
Sicherlich können sie seit meiner Einzahlung nicht mehr auf diese neuen Geschäftsbedingungen reagieren und haben die Spieler nicht über die Änderung der Geschäftsbedingungen informiert.
Was denken Sie?
Herzliche Grüße
Nathan"
Danke für deine Nachricht, Nathanstevensjames.
Bitte beachten Sie, dass die Casino-Bedingung, auf die Sie sich beziehen, völlig unfair ist, aber laut unseren internen Aufzeichnungen schon länger in den Casino-Geschäftsbedingungen enthalten war.
Es ist eine Regel, dass wir das Casino bereits bestrafen, da es die Gewinne der Spieler aus Echtgeldeinzahlungen begrenzt.
Könnten Sie bitte angeben, ob Sie bei Ihrer ersten Einzahlung einen Bonus eingelöst haben oder ob Sie ohne Bonus gespielt haben?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo, Tomas
Ich habe keine Einzahlungsboni aktiviert. Ich kann nicht glauben, dass die Bedingungen so aussehen, als würden sie mein gewonnenes Geld nicht auszahlen
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo Tomas, mein Konto ist jetzt vollständig verifiziert, ich habe 500 abgehoben und warte auf eine Antwort vom Casino
Herzliche Grüße
Nathan
Vielen Dank für das Update. Bitte teilen Sie mir in diesem Fall etwaige Aktualisierungen mit. Ich werde die Neuigkeiten von Ihnen aufmerksam verfolgen.
Hallo, Tomas
Ich warte immer noch auf die Auszahlung. Ich habe die Auszahlung mit meinem neuen Bankkonto vorgenommen. Sie überprüfen gerade meine Kontoauszüge und ziehen den Restbetrag ab, um das 15-fache meiner ursprünglichen Einzahlung von 50 £ zu begleichen. Das stand jedoch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, also bin ich damit zufrieden Auszahlung von 750 £
Bitte informieren Sie mich, wenn Sie Ihre Auszahlung erhalten.
Dürfen wir das Casino kontaktieren, nachdem Sie Ihre Gewinne erhalten haben, um zu versuchen, es davon zu überzeugen, Ihnen den Rest Ihres Echtgeldgewinns auszuzahlen? Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo, Tomas
Ich meine, das wäre großartig. Ich warte immer noch auf die Bearbeitung meines Kontoauszugs. Sie haben mir per E-Mail mitgeteilt, dass er so schnell wie möglich bearbeitet werden würde. Allerdings sind seit meiner Einreichung zwei Tage vergangen. Ich hatte gehofft, dass meine Auszahlung noch vor Ablauf erfolgt der Woche, glaube aber leider nicht, dass das passieren wird.
Danke Tomas, du hast mir großartig geholfen 🙏
Herzliche Grüße
Nathan
Bitte teilen Sie mir zunächst mit, ob Sie Hilfe bei der Auszahlung von 750 GBP benötigen. War es erfolgreich?
Hallo, Tomas
Ich habe die Auszahlung immer noch nicht erhalten, noch nicht einmal die 500 £
Ich habe die E-Mail erhalten, als ich die Auszahlung beantragt habe
Lieber Nathan,
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Wir entschuldigen uns dafür, dass Sie warten mussten, da wir wissen, dass Sie gespannt auf den Erhalt Ihres Geldes sind. Da es sich um eine Finanztransaktion handelt, kann die vollständige Bearbeitung manchmal ein paar Werktage dauern. Abhängig von der aktuellen Arbeitsbelastung kann es zu einer leichten Verzögerung kommen, aber wir tun dies immer Wir tun unser Möglichstes, damit Sie es in kürzester Zeit erhalten. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld, die Sie uns entgegenbringen, während Sie auf den Erhalt Ihres Geldes warten
Mit freundlichen Grüße,
Support-team
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo, Tomas
Meine Auszahlung von 500 £ ist von der Seite mit den angeforderten Überweisungen verschwunden, daher wurde dies höchstwahrscheinlich bearbeitet, aber ich werde Sie informieren, sobald ich sie erhalten habe
Ich wollte mich nur auch für Ihre Hilfe bedanken. Sie haben mich großartig unterstützt. Wenn wir den Restbetrag zurückerhalten könnten, wäre das großartig, aber ich werde Sie informieren, sobald ich die 750 £ erhalten habe
Vielen Dank
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo, Tomas
Bisher erfolgt immer noch keine Auszahlung auf meine Bank
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo, Tomas
Immer noch keine Auszahlung, und das war lächerlich, jetzt, wo ich fast zwei Monate lang einen Reisepass bekommen und auf die Bearbeitung gewartet habe.
Ich habe den Rückzug verfolgt und sie sagten Folgendes:
Lieber Nathan,
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass Ihre Gelder sicher auf Ihrem Konto ankommen. Gleichzeitig stellen wir sicher, dass die Gelder unterwegs nicht zurückgeflossen sind und in der Währung vorliegen, die Sie benötigen, um sie vollständig zu erhalten, da wir dafür ausländische Banken und Zahlungsanbieter nutzen Führen Sie die Übertragung durch. Aufgrund der Bewertungen kann es manchmal zu einer kleinen Verzögerung kommen. Wir tun jedoch unser Möglichstes, um die Übertragung für Sie zu beschleunigen. Wir verstehen, dass es frustrierend sein kann, warten zu müssen, möchten Ihnen jedoch versichern, dass die Angelegenheit so schnell wie möglich für Sie bearbeitet wird.
Ist das normal?
Herzliche Grüße
Nathan
Vielen Dank, Nathanstevensjames, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Adam
Ich kann bestätigen, dass ich heute die Auszahlung von 500 £ erhalten habe und nur noch auf die 250 £ warte
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo Nathan,
Ich freue mich zu hören, dass Sie die erste Auszahlung von 500 £ erhalten haben. Sobald Sie den Erhalt der restlichen 250 £ bestätigen, werde ich das Casino kontaktieren und sehen, ob ich Ihnen weiterhelfen kann.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Adam
Ich kann bestätigen, dass ich jetzt die vollen 750 £ erhalten habe. Können wir bitte versuchen, das restliche Geld, das mir abgenommen wurde, zurückzufordern?
Der Gewinn wurde 1039 abgezogen, da meine erste Einzahlung das 15-fache betrug
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo Nathan,
Ich freue mich, dass Sie Ihre Auszahlung erhalten haben.
Ich werde mich nun mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr über die Anwendung der oben genannten Bedingungen zu erfahren.
Wir möchten Damslots Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Damslots Casino,
Wie bereits erwähnt halten wir die Verwendung eines Gewinnlimits für unfair und für die Spieler unnötig einschränkend.
Können Sie bitte erklären, warum das Casino solche Limits für Echtgeldgewinne anwendet?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Adam
Ich bin mir nicht ganz sicher, was der Grund dafür ist. Ich vermute, dass sie es tun, um nicht so viel Geld abzuheben, wenn der Spieler bei der ersten Einzahlung tatsächlich einen großen Gewinn macht ...
Es ist sehr unfair, aber vielen Dank für Ihre E-Mail, um zu sehen, ob dies übertrieben ist
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo Adam
Gab es diesbezüglich Aktualisierungen? Ich habe heute versucht, mich in mein Konto einzuloggen, aber sie haben es vollständig geschlossen
Herzliche Grüße
Nathan
Ich habe Unterlagen, die ich bei Bedarf senden kann
Herzliche Grüße
Nathan
Hallo Nathan,
Bisher gab es keine Antwort vom Casino, ich werde versuchen, noch einmal Kontakt aufzunehmen. Bitte teilen Sie uns in der Zwischenzeit alle Entwicklungen mit.
Wir möchten Damslots Casino bitten, auf diese Beschwerde zu reagieren. Ich werde den Timer um 7 Tage verlängern. Erfolgt innerhalb der angegebenen Frist keine Antwort, wird die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen und wirkt sich negativ auf die Bewertung des Casinos aus.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Lieber Nathan,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und auf keinen ADR-Dienst verweist, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
