Stelario Casino - Die Einzahlung des Spielers wurde dem Konto nicht gutgeschrieben.

On 09/27/2024, I deposited €300 via bank transfer. It was debited from my bank account but was not credited to my casino account. I contacted support, who then forwarded it to the finance department. They sent me an email saying that the €300 was on my casino account. However, if it wasn't, I should contact KYC to resolve the issue. I just wondered: they tell me it's there, but if it's not, I should write to KYC... makes zero sense. It wasn’t there. So, I wrote to KYC. They again insisted it was there. I checked and it wasn't. I deposited €20 to see if it might be a mistake, and the €20 was credited to the casino account. Same deposit method. In the transaction history, the €300 doesn't even show up, but the €20 does. I don't know what to do anymore, as support insists I have the money, but I don't. I've taken screenshots and a bank statement to prove it, and if they'd check my game history, they’d quickly notice that the money could never have been on the casino account. I've been writing countless emails with support and KYC, but they always say the same thing. I’d almost rather give them my bank details so they can see with their own eyes that the money they insist on isn’t on my casino account.

Ich habe am 27.09.2024, 300€ mittels Bankeinzug eingezahlt. Vom Bankkonto wurde es abgebucht aber nicht auf das Casino Konto gutgeschrieben. Habe den Support Kontaktiert der wiederrum das Finanzdezernat. Die haben mir dann eine E-mail gesendet das die 300€ auf dem Casino Konto sind. Aber wenn sie nicht darauf sein sollten ich den KYC schreiben soll um das zu klären. Ich fragte mich da nur: Sie schreiben mir das es oben sei aber wenn es nicht oben sein sollte ich den KYC schreiben soll... 0 Sinn. Es war nicht oben. Daher dem KYC geschrieben. Der wiederrum schrieb das es oben sei. Nachgesehen nicht oben. Habe dann 20€ eingezahlt um zu sehen das es sich womöglich um einen Fehler handle aber es wurden die 20€ verbucht im Casino. Gleiche Einzahlungsmethode. In der Transaktions History sind die 300€ nicht mal angezeigt. Die 20€ aber schon. Ich weis nicht mehr weiter, der Support beharrt darauf, dass ich das Geld oben habe aber ich habe es nicht. Habe Screenshots und eine Kontoauszug gemacht die das beweisen zudem würden sie in die Game History mal schauen würden sie schnell bemerken, dass das Geld nie am Casino Konto gewesen sein kann. Ich schreibe schon etliche Mails mit Support und KYC aber sie schreiben immer das gleiche. Ich würde denen am liebsten mal meine Kontodaten geben das sie mit eigenen Augen sehen das, dass Geld wo sie so beharren nicht am Casino konto ist.

Dear der7_david,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.

If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.

I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Nick

Thank you, I will contact the payment provider. The only question that remains is that the casino insists that the €300 is in the casino account. I have deleted cookies and the like and used several other internet providers, but I have not seen the €300 with any of them. What does the casino see that I cannot? If the payment has apparently arrived at the casino, then they would not keep writing to me that the €300 is in the casino account. So the payment from the payment provider must have been successfully received by the casino. Otherwise they would write to me that the money has not yet been credited to their casino. Regards

Danke, werde den Zahlunsanbieter Kontaktieren. Die Frage bleibt nur offen. Das Casino beharrt darauf, dass die 300€ auf dem Casino Konto seien. Ich habe Cookies und der gleichen gelöscht und mehrere andere Internet Provider genutzt aber bei keinem habe ich die 300€ gesehen. Was sieht das Casino, was ich nicht sehen kann? Wenn die Zahlung ja anscheinend beim Casino angekommen ist, sonst würden sie mir ja nicht stetig schreiben das die 300€ auf dem Casino Konto sind. So müsste die Zahlungs vom Zahlungsanbieter ja erfolgreich beim Casino eingegangen sein. Anderweitig würde sie mir ja schreiben, dass das Geld bislang nicht ihrem Casino gutgeschrieben wurde. Lg

The case has been resolved, I have an extra option to register using a bank account. However, I have never registered this way. This way the money was in the casino account.

I would like to thank you very much for making such an effort to offer the player help quickly. Really top employees 🙂

Der Fall hat sich geklärt, ich habe eine Extra Option, dass ich mich mittels Bank anmelden Konto. Ich habe mich so aber noch nie angemeldet. Das Geld war auf diese Weise auf dem Casino Konto.

Ich bedanke mich recht Herzlich bei euch, dass ihr euch wirklich viel Mühe macht dem Spieler schnell Hilfe anzubieten. Wirklich Top Mitarbeiter 🙂

Dear der7_david, 

I’m really pleased to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark your complaint as 'resolved' in our system. Thank you for confirming the outcome. If you ever face any challenges with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here for you. 

As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues. 

Thank you so much for your time. 

Best regards, 

Casino.Guru