Der Spieler aus Luxemburg hat Probleme, seinen Gewinn von 1700 € abzuheben, nachdem er wiederholt verschiedene Dokumente zur Kontobestätigung vorgelegt hat. Obwohl er ein geschätzter Kunde ist, der bereits zuvor Geld abgehoben hat, empfindet er den Vorgang als aufdringlich und wird ständig nach weiteren Unterlagen gefragt. Nach 48 Stunden Wartezeit bittet er um Unterstützung bei der Lösung seines Auszahlungsproblems.
Ich habe 40 € eingezahlt, gespielt und insgesamt 1.700 € gewonnen. Als ich versuchte, das Preisgeld abzuheben, verlangten sie, dass ich mein Konto erneut mit meinen Dokumenten verifiziere. Ich schickte die Dokumente und sie akzeptierten einige, verlangten aber immer mehr Dokumente für verschiedene Dinge. Sie verlangten die Details einer Kreditkarte, von der ich zuvor Ein- und Auszahlungen getätigt hatte, Transaktionsbelege über Apple Pay und Bilder meines Apple Pay-Wallets, um die Einzahlung von 40 € zu verifizieren, die ich am 01.04.25 getätigt hatte. Obwohl ich all dies vorlegte, verlangten sie weitere Kontoauszüge. Ich reichte alles ein, woraufhin sie einen Kontoauszug für eine Woche verlangten, aus dem die 40 € hervorgingen, die von meinem Konto abgebucht wurden. Trotzdem lehnten sie den PDF-Beleg ab, den ich von meiner Bank erhalten hatte. Das wird langsam sehr aufdringlich, was persönliche Dokumente betrifft. Sie fragen und fragen, aber genehmigen nichts. Ich warte seit über 48 Stunden auf eine Lösung oder Antwort von ihnen, aber es ist immer dasselbe: „Unser Team prüft das, das ist Teil des Verfahrens" usw. Ich habe zuvor mehrmals Gewinne in Höhe von 750 € auf dasselbe Konto abgehoben, auf dem ich dieses Mal die Auszahlung beantragt hatte. Ich habe mit einer Assistentin am Telefon gesprochen, Isabela, die nach einigen Beschwerden meine VIP-Assistentin wurde. Plötzlich, nachdem ich ihnen gesagt hatte, dass ich in 2 Jahren über 20.000 € bei Mr. Bet Casino ausgegeben habe und dass die Gewinne nicht so bedeutend waren, machten sie mich zum VIP und wiesen mir die VIP-Assistentin Isabela zu. Sie hat jedoch das gleiche Skript wie die anderen Assistenten und sagt, dass sie nichts tun kann und dass wir warten müssen, wie sie mir per E-Mail und Telefonanruf mitteilte. Ich halte dies für einen großen Missbrauch der Privatsphäre und einen Mangel an Respekt gegenüber einem guten Kunden, da ich viel in ihrem Casino spiele und meine Gewinne im Vergleich zu meinen Ausgaben nichts Bedeutendes sind, sondern nur ein Krümel. Ich möchte diese Situation so schnell wie möglich klären, da ich dieses Casino vielen Leuten empfohlen habe und es scheint, dass sie bei Beträgen über 1.000 € immer solche Situationen schaffen, basierend auf dem Feedback, das ich in verschiedenen Online-Chats gesehen habe. Kann mir jemand helfen, die 1.700 €, die ich gewonnen habe, auf faire Weise zurückzubekommen?
Lieber Xjsant09,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Haben Sie Geld mit einer auf Ihren Namen registrierten Zahlungsmethode eingezahlt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Guten Morgen, die Situation ist immer noch dieselbe wie bei der Bestätigung, auf die ich warte. Ich habe gerade auf Ihre E-Mail geantwortet und Screenshots angehängt, damit Sie sehen können, wie ich die von Ihnen angeforderten Informationen präsentiert habe. Sie sagen mir nur, ich solle 48 Stunden warten, andere sagen, ich werde in 12 Stunden eine Antwort haben ... Aber nichts passiert, sie lehnen meine Dokumente einfach ab ...
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