Lottoland Casino UK - Das Konto des Spielers wurde gesperrt und Gewinne einbehalten.

Ich bin erst im Februar 2024 bei Lottoland eingestiegen, nachdem mir ein Kollege davon erzählt hatte. Ich spiele keine großen Beträge, es ist eigentlich nur zum Spaß.

Ich habe an einem Abend etwa 80 £ eingezahlt und dann 3.000 £ bei einem 25-Pence-Spin gewonnen ... Ich konnte es nicht glauben!

Ich war auch so aufgeregt, dass ich einen Auszahlungsantrag gestellt habe.

Zu diesem Zeitpunkt habe ich bereits eine ID gesendet, um meine Angaben zu bestätigen.

Dann wurde mein Konto am nächsten Tag geschlossen und nach fünf Versuchen, eine Verbindung im Live-Chat herzustellen, sagten sie, sie bräuchten einen Ausweis.

Ich habe ihnen eine Passkopie, einen Kontoauszug, ein Bild meiner Bankkarte, eine Stromrechnung und ein Selfie geschickt, falls ich meinen Reisepass in der Hand habe.

Ich kontaktierte sie erneut und sie fragten erneut nach einem Ausweis, also schickte ich meinen Reisepass.

Mittlerweile sind es 5 Tage her. Mein Konto ist geschlossen und die Gewinne, die ich gewonnen habe, müssen noch angezeigt werden.

Das fühlt sich wie ein Betrug an und ich möchte jetzt einfach meine Gewinne.

Lieber DavidPratt1983,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann genau Sie Ihre Ausweisdokumente an das Casino geschickt haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport kommuniziert und worum ging es dabei?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika

Das letzte Mal war Mittwoch für ein Update und ich habe die Dokumente am Dienstag, dem 4. Februar, verschickt

Hallo nochmal, ich habe sie heute Abend erneut kontaktiert und um ein Update gebeten. Ihre Antwort war, dass sie immer noch auf ein Update warten.

Ich habe mitgeteilt, dass mir zunächst gesagt wurde, dass es innerhalb von 72 Stunden sein würde, und diese Zeit ist nun vergangen.

Es fühlt sich einfach so an, als würde die Zahlung absichtlich verzögert, als wollten sie die Auszahlung nicht, weil ich kein Geld habe.

Sie haben Kopien meines Reisepasses, ein Selfie mit meinem Reisepass, meinen Kontoauszug, das Bild meiner Bankkarte auf der Vorder- und Rückseite und eine weitere Kopie meines Reisepasses. Soweit ich weiß, wurde alles empfangen und war korrekt.

Eine solche Verzögerung bei der Auszahlung von Gewinnen habe ich noch nie erlebt, insbesondere im Jahr 2024

Ich habe heute versucht, Kontakt per Live-Chat aufzunehmen, und das Personal war sehr unhöflich, da die Verbindung zu mir getrennt wurde, ohne dass mir ein Ereignis die Möglichkeit gegeben hätte, zu antworten.

Ich bin jetzt mehr denn je davon überzeugt, dass dies Absicht ist. Sie wollen mir nicht helfen und es fühlt sich jetzt so an, als hätten sie keineswegs die Absicht, den Gewinn auszuzahlen.

Ich habe das besagte Gespräch angehängt.

Ich habe Lottoland heute Abend erneut kontaktiert, da keine Neuigkeiten vorliegen. Sie sagten nur, dass sie sich für die Verzögerung entschuldigen würden, und ich habe sie gebeten, Sie so schnell wie möglich zu kontaktieren

Es fühlt sich an, als würden sie sich jetzt zurückhalten

Vielen Dank, DavidPratt1983, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Danke Veronika 😊

Hallo DavidPratt1983,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten Lottoland Casino UK einladen, an der Diskussion teilzunehmen.

Liebes Lottoland Casino UK,

Können Sie bitte weitere Informationen darüber geben, warum die Gewinne des Spielers nicht ausgezahlt wurden und sein Konto geschlossen wurde? Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie bitte an mich weiter michal.k@casino.guru

Ich habe heute Abend erneut versucht, per Live-Chat mit Lottoland in Kontakt zu treten, und das versuche ich jetzt schon seit 3 Stunden. Jedes Mal, wenn ich an erster Stelle in der Warteschlange stehe, wird mir angezeigt, dass es nicht verfügbar ist.

Ich habe jetzt wirklich zweifelsfrei das Gefühl, betrogen worden zu sein. Ich habe 3.000 £ fair gewonnen, ich habe den gesamten Ausweis geschickt, ich bin durch alle Möglichkeiten gesprungen und seitdem habe ich nichts anderes mehr gehört und auch keine Gewinne gesehen

Ich bin absolut enttäuscht

Jetzt sind es fast 2 Wochen und immer noch kein Update. Das fühlt sich auf jeden Fall eher wie eine absichtliche Verzögerungstaktik an, um sich nicht auszuzahlen 🙁 Ich habe mein letztes Gespräch mit Filip heute angehängt, der noch einmal sagt: Schauen Sie am Montag noch einmal vorbei

Es ist also offiziell. Sie zahlen mir nichts aus, weil es ein doppeltes Konto gibt. Es hat 3 Wochen gedauert und alles, was sie getan haben, war, mir den eingezahlten Betrag zurückzuerstatten.

Ich bin mehr als angewidert

Kann ich etwas dagegen tun?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Also sagte Lottoland, dass der Ausweis eingegangen sei, und sagte dann, dass ihre Entscheidung endgültig sei und meine Einzahlungen zurückerstattet wurde. Ich habe eine Rückerstattung von 80 £ statt 3000 £ erhalten. Es ist herzzerreißend, wie schockierend dieses Casino bei den Kunden ist

Lieber DavidPratt1983,

Ich habe mich erfolgreich an den Vertreter von Lottoland Casino gewandt, der mir mitgeteilt hat, dass Ihr Fall vom zuständigen Team untersucht wird. Sie haben bestimmte Verstöße gegen die Unternehmensregeln festgestellt, die Ihnen vom Support-Team mitgeteilt wurden. Leider können sie aufgrund der DSGVO und der Datenschutzrichtlinie des Unternehmens keine spezifischen oder sensiblen Informationen bereitstellen, was es für uns schwierig macht, die Situation vollständig einzuschätzen. Ich habe um weitere Einzelheiten gebeten, aber es ist wahrscheinlich, dass wir selbst mit diesen Informationen keine ausreichende Klarheit in der Angelegenheit gewinnen.

Während ich weiterhin auf zusätzliche Informationen vom Vertreter von Lottoland Casino warte, besteht die einzig gangbare Vorgehensweise zur Eskalation Ihrer Beschwerde darin, Ihre Bedenken an den Independent Betting Adjudication Service (IBAS) zu richten, einen alternativen Streitbeilegungsdienst. Lottoland hat sich bereit erklärt, bei allen Untersuchungen, die IBAS durchführen möchte, uneingeschränkt zu kooperieren und wird sich daher an etwaige Entscheidungen halten, die das IBAS erlässt. Eine Beschwerde bei IBAS können Sie hier einreichen: Habe ich einen Anspruch? Wir vereinfachen den Prozess, um Ihnen zu helfen. (ibas-uk.com)

Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben. Ich habe mir bei allem so viel Mühe gegeben und alles richtig gemacht.

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich werde es als nächstes versuchen

Lieber DavidPratt1983,

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Bitte informieren Sie mich, sobald Sie eine Beschwerde bei IBAS einreichen.

Ich habe meinen Anspruch geltend gemacht 🙂

Lieber DavidPratt1983,

Danke für das Update. Könnten Sie mir bitte die Bestätigung Ihrer Beschwerde an IBAS unter senden michal.k@casino.guru ? Dies wird uns helfen, Aufzeichnungen darüber zu führen.

Deshalb versuche ich seit Tagen, Lottoland zu bestätigen, dass sie den Streit mit IBAS gerne weiterführen, da auch sie erklärt haben, dass sie dies gerne unterstützen würden.

Ich werde ignoriert, mir wird nicht geantwortet und ich weiß nicht, was ich sonst tun soll.

IBAS benötigt eine Bestätigung von Lottoland, dass ich an IBAS verwiesen wurde, bevor sie fortfahren können.

Lieber DavidPratt1983,

Die Anfrage von IBAS ist etwas ungewöhnlich; Eine solche Anforderung ist mir noch nie begegnet. Vielleicht legt es nahe, dass Sie zunächst versuchen sollten, das Problem mit dem Lottoland-Team zu lösen. Wenn sich eine Lösung als schwierig erweist, wird nur dann empfohlen, sich an IBAS zu wenden. Das Lottoland-Team hat Ihr Anliegen an einen leitenden Kundendienstberater weitergeleitet und Sie können in Kürze mit einer Antwort rechnen. In jedem Fall können Sie sich auch auf Ihre in unserem Forum eingereichte Beschwerde berufen und darauf hinweisen, dass die Angelegenheit weiterhin ungelöst ist und Sie angewiesen wurden, sich an IBAS zu wenden. Teilen Sie mir dies mit, sobald IBAS die Beschwerde für Sie geöffnet hat.

Ich habe immer noch nichts von Lottoland und ibas erlaubt mir nicht, ohne weiterzumachen

Lieber DavidPratt1983,

Ich verstehe Ihre Frustration, aber wie ich oben erwähnt habe, können sie aufgrund der DSGVO und der Datenschutzrichtlinie des Unternehmens keine spezifischen oder sensiblen Informationen bereitstellen, was es für uns nahezu unmöglich macht, die Situation vollständig einzuschätzen. Ich habe die Initiative ergriffen, eine E-Mail an das Lottoland-Team zu senden und sie zu bitten, zur Kenntnis zu nehmen, dass Ihr Anliegen nicht intern gelöst werden konnte, und dass sie Ihnen geraten haben, sich für weitere Unterstützung an IBAS zu wenden. Ich hoffe daher, dass sie Ihnen diesbezüglich eine E-Mail senden, aber leider kann ich über diese Bemühungen hinaus kaum mehr tun, um Ihnen zu helfen.

Wenn das Lottoland-Team überhaupt nicht weiter reagiert, können Sie versuchen, hier eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde (Gambling Commission) einzureichen: Beschwerden (gamblingcommission.gov.uk) oder per E-Mail: info@gamblingcommission.gov.uk Aber auch die Glücksspielbehörde rät, sich zunächst an einen ADR zu wenden, sodass jede Hilfe von ihrer Seite ungewiss ist.

Danke dafür

Sie schickten mir eine E-Mail, um zu bestätigen, dass ihre Entscheidung endgültig war, erwähnten jedoch nicht die Überweisung an ibas

Sehr frustrierend

Lieber DavidPratt1983,

Ich habe gerade die folgende Antwort vom Kundendienstteam des Casinos erhalten:

Auch hier verstehe ich, dass dies keine große Hilfe ist, aber leider kann ich kaum mehr tun, um Ihnen zu helfen. Die einzige Möglichkeit, die mir bleibt, besteht darin, die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" zu markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern.

Wie ich oben erwähnt habe, können Sie hier versuchen, eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde (Gambling Commission) einzureichen: Beschwerden (gamblingcommission.gov.uk) oder per E-Mail: info@gamblingcommission.gov.uk Denn abgesehen von IBAS ist dies die einzige Behörde, die Lottoland möglicherweise zu einer Änderung seiner Entscheidung zwingen kann.

Vor diesem Hintergrund gehen uns die Optionen aus. Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann.

Ich denke, ich werde eine Niederlage nicht akzeptieren. Es ist eine Schande, denn man erwartet von Casinos, dass sie fair arbeiten, und es handelt sich ganz offensichtlich um Betrug. Danke für den Versuch.

Eine Lektion für jedermann. Vorsicht vor Lottoland.

Lieber DavidPratt1983,

Ich verstehe das und es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.

Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „ungelöst – unzureichende Beweise des Casinos" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren und die Beschwerde zu lösen, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.

Sie können weiterhin versuchen, sich an IBAS oder die United Kingdom Gambling Commission (UKGC) zu wenden und mir bitte mitzuteilen, wie sie darauf reagiert haben michal.k@casino.guru aber diese Option liegt allein bei Ihnen.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino-Guru