Der Spieler aus Deutschland hatte seine Gewinne so begrenzt, als wären sie ausschließlich aus Freispielen generiert worden. Nach genauerer Prüfung haben wir diese Beschwerde schließlich zurückgewiesen, da der strittige Betrag von einem Freispielbonus stammte, der eine maximale Gewinnobergrenze hatte, und das Casino in diesem Fall Recht hatte. Der Spieler hat alle anderen anrechenbaren Gewinne ausgezahlt bekommen
Mein Guthaben in Höhe von 208,38 Euro wurde während des Spiels gelöscht. Begründet wurde es vom Chat Support mit Bonusregeln.
Ich habe am 19.02. meinen 2. Willkommensbonus verwendet und 100 Euro eingezahlt. Ich habe daher 150 Euro erhalten und 30 Free Spins.
Mit den 30 Free Spins habe ich weniger als 10 Euro gewonnen.
Beim Spielen ist das Guthaben auf über 200 Euro angewachsen und plötzlich wurde es bis auf weniger Euro gelöscht. Es handelt sich um den Einzahlungstag und der Bonus ist nicht abgelaufen.
Die Begründung des Chat Supports ist, dass man mit Bonus Spins maximal 20 Euro gewinnen kann. Ich habe nur wenige Euro hierbei gewonnen und den Großteil aus meinem Einzahlungsbonus gewonnen.
Ich bitte daher darum, mir die 208,38 Euro wieder gutzuschreiben.
Fakten:
Einzahlung 100 Euro mit Welcome Bonus 2 (50 % + 30 Freespins) am 19.02.2022
Beim 1. Einzahlungsbonus (100% + Freespins/Einzahlung 80 Euro) habe ich genauso die Freespins verwendet, 180 Euro gewonnen und konnte mir 250 Euro auszahlen lassen.
Antwort vom Support:
"Dear J**** S.!
The amount of EUR 208.38 has been written off at the end of the redemption process, as the maximum winnings on the bonus spins is EUR 20. I also recommend you to read the General Bonus Terms (Points 3 and 4). If you have any further questions about this case, please contact us at contant@kosmonautcasino.com.
Sincerely,
Kosmonaut Casino Support Team."
Lieber Jörg Schuirmann,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um seine Zusammenarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten, aber könnten Sie vorher bitte Ihren Spielverlauf an petronela.k@casino.guru weiterleiten?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ich habe eine neue Antwort vom Casino erhalten auf die erneut ich selber geantwortet habe:
„Tut mir leid, aber das sind nicht die Regeln.
Wenn das der Fall wäre, wäre es unmöglich, mit einem aktiven Bonus einen Gewinn zu erzielen.
Allgemeine Bonusbedingungen:
3. ..... Außerdem fangen Sie an, zuerst um echtes Geld zu spielen, dann um Bonusgeld, _und sobald Bonusgeld verloren geht, geht auch der Bonus verloren._
4. Bei Verwendung eines aktivierten Bonus wird zuerst das Echtgeld vom Spielerkonto eingesetzt und erst dann das Bonusgeld.
Ich hatte 100 Euro eigenes Geld und 50 Euro Bonus. Das Geld ging nach oben, nicht nach unten, also kann ich keinen Bonus verloren haben (Klausel 3). Außerdem hatte ich nur einen Bonus von 50 Euro, warum werden mir dann 208 Euro abgezogen?
Am 20.02.2023 um 13:32 schrieb Kosmonaut Casino Support:
„Lieber Jörg,
Das Geld wurde gemäß den Regeln für maximale Gewinne entfernt.
Klausel 3 und 4 der Allgemeinen Bonusbedingungen. Sie haben Ihr eigenes Geld verloren, dann Freispiele gesetzt, danach wurden die Gewinne automatisch abgeschnitten.
Aufrichtig,
Kosmonaut Casino Support-Team. "
"Es tut uns leid, dass Sie verärgert sind, aber das sind die Regeln. Wenn ich sonst noch etwas für Sie tun kann, kontaktieren Sie uns bitte."
Danke, Jörg Schuirmann, für das Update. Könnten Sie bitte, wenn Sie Ihren Spielverlauf bereits angefordert haben? Wenn ja, leiten Sie es bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Vielen Dank.
Ich habe den Spielverlauf soeben angefordert und leite Ihn weiter, sobald ich Ihn erhalten habe.
Ich habe den Spielverlauf angefordert und folgende Antwort erhalten:
„ Petrus
Do, 23.02.23 09:37 Uhr
Hallo!
Es tut uns leid zu hören, dass die Erfahrung, die Sie bei uns gemacht haben, für Sie nicht angenehm war.
Die Verwaltung des Casinos hat beschlossen, unser Gespräch über Casino Guru fortzusetzen. Wir werden Ihnen dort antworten.
Mit freundlichen Grüßen! "
Vielen Dank, Joergschuirmann, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
hallo joergschuirmann,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und möchte einige Dinge noch einmal überprüfen.
Haben Sie Ihre Gewinne mit dem „normalen" Einzahlungsbonus oder mit Freispielen erzielt? Wurden die Gewinne Ihrem Bonusguthaben oder Ihrem Echtgeldguthaben gutgeschrieben, nachdem Sie die Freispiele umgesetzt hatten?
Ich werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten das Kosmonaut Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Kosmonaut Casino,
Können Sie mir bitte das Spielprotokoll des Spielers zukommen lassen, um zu überprüfen, wie der Spieler die umstrittenen Gewinne erlangt hat? Sie können es mir an michal.k@casino.guru senden
Hallo Michal,
es war der 2. Einzahlungsbonus mit 50% und 30 freespins bei 100 Euro Einzahlung. Mit den free Spins habe ich weniger als 10 Euro gewonnen. Aus den ca. 160 Euro habe ich zwischendurch einen Kontostand von über 300 Euro. Als mein Kontostand bei ca. 220 Euro war, wurden mir plötzlich 208 Euro abgezogen. Mein Kontostand wurde immer als Echtgeld angezeigt er war nur nicht zur Auszahlung verfügbar, da der erforderliche Umsatz noch nicht erreicht war.
Beim ersten Einzahlungsbonus habe ich genauso mit dem Bonus und den Freespins gespielt und konnte mir 250 Euro auszahlen.
Hallo, lieber Michal!
Soweit wir wissen, haben unsere Manager von der Casinoseite Ihnen alle notwendigen Informationen über die Spieleraktivität geschickt, haben Sie sie überprüft?
Vielen Dank für die Antwort und die Beweise, Kosmonaut Casino.
Lieber Jörg Schuirmann,
Ich habe Ihr vollständiges Spielprotokoll vom Casino erhalten und es ist ziemlich lang, also hat es eine Weile gedauert, bis ich damit zurechtkam.
Wie auch immer, ich habe festgestellt, dass die Gewinne aus Ihrem zweiten Einzahlungsbonus hauptsächlich aus den Freispielen stammen und nicht aus dem "normalen" Spiel wie aus dem Ersteinzahlungsbonus. Die Auszahlung, die Sie erfolgreich vom ersten Einzahlungsbonus erhalten haben, wurde vorgenommen, während Sie mit dem zweiten Einzahlungsbonus gespielt haben, und sie war deutlich sichtbar in Ihrem Guthaben. Sie haben einige Gewinne aus Ihrem zweiten Einzahlungsbonus gewonnen (keine Freispiele), aber der Hauptteil Ihrer Gesamtgewinne aus dem zweiten Einzahlungsbonus und den Freispielen stammt aus den Freispielen, und leider beträgt der maximale Gewinn aus den Freispielen " nur" 50 € hat das Casino gerade gemäß seinen Bonus-AGB gehandelt. Ich glaube, dass der Abzug vorgenommen wurde, sobald die Umsatzbedingungen für den zweiten Einzahlungsbonus erfüllt wurden.
Nachdem wir alle notwendigen Informationen gesammelt haben, sind wir leider gezwungen, den Aktionen des Casinos zuzustimmen, da es gerade seine Bonus-AGB befolgt hat.
Ich kann nur empfehlen, dass Sie die Bonus-AGB gründlich lesen, bevor Sie irgendwelche Boni aktivieren, und sicherstellen, dass Sie alle Regeln befolgen, um solche Enttäuschungen zu vermeiden.
Hallo Michal,
vielen Dank für die Rückmeldung. Leider ist es für den Spieler zu keinem Zeitpunkt ersichtlich, woher seine Gewinne stammen. Da ich nur wenige Euros innerhalb der Freispiele gewonnen habe, ist es für mich schwer vorstellbar und nachvollziehbar, dass die Gewinne hieraus resultieren.
Aber vielen Dank für die Überprüfung.
Gruss Jörg
Lieber Jörg Schuirmann,
Ja, ich kann Ihnen zustimmen, dass die Casinos diese Dinge klarer machen oder den Spielverlauf in den Konten der Spieler anzeigen könnten, damit die Spieler ihr eigenes Gameplay überprüfen können, aber ich weiß aus Erfahrung, dass dies nicht immer möglich ist. Ich empfehle, sich mit dem Support in Verbindung zu setzen, um alle Informationen zu überprüfen, bei denen Sie sich nicht sicher sind, wie z. B. Gewinne aus Bonusspielen oder andere Details.
Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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