Vielen Dank, wopeo, für deine Antwort, auch wenn du damit nicht alle meine Fragen beantwortest. Auch wenn du nicht selbst dagegen ankämpfen kannst, sind wir hier, um dir zu helfen.
Ehrlich gesagt, wenn Ihre Antworten und bereitgestellten Informationen von Anfang an konsistent und wahr wären und es keine Unstimmigkeiten gäbe, würden wir voll und ganz auf Ihrer Seite stehen. Es gibt jedoch Dinge, die wir aufgrund fehlender Beweise, die nur vom Casino bereitgestellt werden können, nicht ausreichend überprüfen können. Das einzige fehlende Stück ist die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundendienst über Boni, die Sie zuvor erwähnt haben, und wo Vertreter des Casino-Kundendienstes (Live-Chat) Sie angeblich wiederholt mit falschen/irreführenden Informationen über Anweisungen zu Einzahlungen und Boni informiert haben.
Da es nicht möglich ist, die Tatsache, ob Sie von den Regeln und Länderbeschränkungen wussten oder nicht, vollständig zu bestätigen oder zu verneinen, sehen wir einen guten Kompromiss darin, Ihrem Casino-Konto einen niedrigeren Betrag wieder gutzuschreiben (oder einen niedrigeren Betrag abzuheben). Auf der anderen Seite sehen wir auf beiden Seiten Fehler und halten es daher nicht für völlig fair, den Großteil Ihrer umstrittenen Gewinne zu konfiszieren – vorausgesetzt, der umstrittene Betrag wurde korrekt festgelegt und Sie wurden vom Kundendienst des Casinos nicht streng darüber informiert, dass Sie keine Boni beanspruchen können.
Liebes Freshbet Casino Team ,
Wie erwähnt, gab es sowohl auf Seiten des Casinos als auch auf Seiten des Spielers Fehler (oder wir können nicht alle notwendigen Umstände bestätigen/verneinen). Daher hier zusätzlich zu meinen Fragen an Sie in meinem vorherigen Beitrag und meiner Aufforderung an das Casino, zusätzliche Beweise vorzulegen, unsere Empfehlung zum weiteren Vorgehen ...
Wenn das Casino nicht in der Lage oder willens ist, die angeforderte Abschrift der gesamten Kommunikation zwischen dem Casino und dem Benutzer bereitzustellen und/oder nachzuweisen, dass der Benutzer im Live-Chat des Casinos oder auf andere Weise (abgesehen von den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos, die die Spieler normalerweise nicht vollständig lesen und die auf Seiten des Casinos nicht ausreichend durchgesetzt werden) überhaupt klar über die Länderbeschränkung für Boni informiert wurde, empfehlen wir dem Casino, die Hälfte der umstrittenen Gewinne auf das Konto des Benutzers zurückzubuchen oder ihn diese auszahlen zu lassen.
Wenn es sich um einen umstrittenen Betrag von 2.149 € handelt und wir in solchen Situationen normalerweise voll und ganz auf der Seite der Spieler stehen (Bereitschaft zum Nachgeben und Kompromiss aufgrund eines möglichen Fehlers des Spielers), gelten 500 €/Konfiszierung der meisten Gewinne des Benutzers nicht als Geste des guten Willens oder als fairer Ansatz. In diesem Fall wäre ein fairer Kompromiss (objektiv, ohne weitere Beweise) die Rückerstattung der Hälfte der umstrittenen Gewinne (ca. 1.000 €, weil das Casino seine Einzahlung zurückerstattet hat), was für das Casino der gleiche Kompromiss ist wie für den Spieler – der Spieler hat einen Fehler gemacht, er würde die Hälfte seiner Gewinne erhalten. Das Casino hat einen Fehler gemacht, es kann grundsätzlich die Hälfte der Gewinne des Benutzers konfiszieren und einbehalten, nur aufgrund seiner falschen Regeleinstellungen/-anwendung und ihrer unzureichenden Durchsetzung, die es den Spielern ermöglicht, sie leicht/unwissentlich zu verletzen und in eine Falle zu tappen. Im Moment spricht nur die Tatsache für das Casino, dass der Spieler möglicherweise von der Regel wusste oder uns nicht vollständig informiert hat. Andernfalls würden wir auf die Auszahlung des kompletten Betrages seines umstrittenen Gewinns bzw. innerhalb der Bonusregeln/Maximalauszahlung aus dem Bonus bestehen.
Obwohl der Benutzer nur 500 € annehmen konnte, nahm er das Angebot nur an, weil die Optionen nur darin bestanden, 500 € oder nichts zu erhalten ...
Wenn Sie vollständig beweisen können, dass der Kundendienst/Live-Chat des Casinos den Spieler klar und deutlich darüber informiert hat, dass er aufgrund von Länderbeschränkungen keinen Anspruch auf einen Bonus hat, was in diesem Fall zugunsten des Casinos wäre, können Sie mir gerne die angeforderten Beweise (Kommunikation zwischen dem Casino und dem Benutzer) zur Bestätigung vorlegen, und die Angelegenheit wird noch einmal intern mit dem Team besprochen. Dies könnte die Situation und unsere Position ändern.
Falls Sie die relevanten Beweise (Kommunikation) weitergeben möchten, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ). Andernfalls warten wir auf Ihre endgültige Entscheidung und Reaktion auf unsere Empfehlung.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Thank you, wopeo, for your response, despite not answering all my questions. Although you cannot fight against them yourself, we are here to help you.
To be honest, if your replies and provided information were consistent and true from the beginning, without any discrepancies, we would side with you completely. However, there are things we cannot review sufficiently due to missing evidence, which can be provided only by the casino. The only missing piece is the communication between you and the casino CS about bonuses, which you mentioned earlier, and where casino CS (live chat) representatives allegedly informed you about instructions on deposits and bonuses with incorrect/misleading information repeatedly.
Since it is not possible to completely confirm or deny the fact whether you knew about the rule and country restriction or not, we see a good compromise in restoring a lower amount on your casino account (or a withdrawal of a lower amount). On the other side, we can see mistakes on both sides and therefore, we do not think it is completely fair to confiscate most of your disputed winnings - provided that the disputed amount was set up correctly and you were not strictly informed by the casino's CS that you could not claim bonuses.
Dear Freshbet Casino team,
As was mentioned, there were mistakes on both the casino's and the player's sides (or we cannot confirm/deny all the necessary circumstances). Therefore, in addition to my questions directed to you in my previous post and my request for the casino to provide additional evidence, here is our recommendation on how to proceed...
If the casino is not able or willing to provide the requested transcription of the complete communication between the casino and the user and/or to prove that the user was even clearly informed about the country restriction for bonuses by the casino's live chat or in a different way (besides the casino's Terms and Conditions which players usually do not read completely and are not enforced sufficiently on the casino's side), we recommend the casino restore half of the disputed winnings on the user's account or let him withdraw them.
If we are talking about a disputed amount of 2,149€, and we usually side with players in such situations completely (willingness to back down and compromise due to possibly a mistake on the part of the player as well), 500€/confiscation of most of the user's winnings is not considered a gesture of goodwill or a fair approach. In this case, a fair compromise (objectively, without providing further evidence) would be to restore half of the disputed winnings (approx. 1,000€ because the casino returned his deposit), which is the same compromise for the casino as for the player - the player made a mistake, he would receive half of his winnings. The casino made a mistake, it can basically confiscate and hold half of the user's winnings only based on its incorrect rules settings/application and their insufficient enforcement, which allows players to breach them easily/unknowingly, and fall into a trap. For now, the only thing that plays in favour of the casino is the fact the player possibly knew about the rule or did not provide us with complete information. Otherwise, we would insist on paying the entire amount of his disputed winnings or within the bonus rules/maximum cashout from the bonus.
Although the user was able to accept only 500€, he accepted the offer only because the options were only to receive 500€ or nothing...
If you can fully prove that the casino's CS/live chat clearly and sufficiently informed the player that he was not eligible for any bonus due to country restriction, which would play in favour of the casino in this case, feel free to provide me with the requested evidence (communication between the casino and the user) confirming that, and the matter will be once again discussed internally with the team. It could change the situation and our position.
In case you would like to share the relevant evidence (communication), feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru). Otherwise, we will wait for your final decision and reaction to our recommendation.
Looking forward to hearing from you.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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