Hallo, ich schreibe dies im Hinblick auf einen Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel, wie sie auf der Website des Betreibers angegeben sind. Nachdem ich monatelang mit einigen ihrer Agenten gesprochen und immer wieder dieselbe Frage gestellt habe, habe ich eine Beschwerde eingereicht. Die Richtlinien des Casinos für verantwortungsbewusstes Glücksspiel besagen eindeutig, dass der Spieler bei der Aufforderung zur Deaktivierung eines Verlustlimits eine Wartezeit von 24 Stunden einhalten muss, bevor das Verlustlimit deaktiviert wird. Auf diese Richtlinien habe ich mich sehr verlassen, da sie mir Zeit gab, mich abzukühlen und innezuhalten und nachzudenken, bevor ich mehr verlor, als ich mir leisten konnte.
Ich habe zahlreiche Verlustlimits festgelegt und sie mehrfach deaktiviert. Ich habe mehrmals versucht, den Support zu kontaktieren, um zu erfahren, ob mein Verlustlimit vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit deaktiviert werden könnte, aber jedes Mal wurde mir gesagt, dass dies nicht möglich sei. Am 3. Oktober habe ich jedoch darum gebeten, mein Verlustlimit zu deaktivieren. Ungefähr 12 Stunden nach meiner ersten Anfrage zur Deaktivierung meines Verlustlimits habe ich über den Online-Support-Chat mit einem Mitarbeiter gesprochen und gefragt, ob er mein Verlustlimit vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit deaktivieren könnte, und der Mitarbeiter hat mein Verlustlimit vorzeitig deaktiviert. Wie bereits erwähnt, habe ich mit mehreren anderen Mitarbeitern darüber gesprochen, mein Verlustlimit vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit deaktivieren zu lassen, aber jedes Mal hat mir jeder einzelne andere Mitarbeiter gesagt, dass ich die vollen 24 Stunden warten müsse, weil dies in ihren Geschäftsbedingungen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel stehe. Es gab nur dieses eine Mal, dass sie es vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit deaktiviert haben. Daher glaube ich, dass sie gegen ihre Geschäftsbedingungen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel verstoßen haben.
Ich habe per E-Mail mit dem Support-Personal des Betreibers sowie mit den Managern Kontakt aufgenommen, aber sie können mir keine klare Antwort geben, die meine Bedenken ausräumt. Zunächst wurde mir gesagt, dass ihr System es nicht zulässt, das Verlustlimit vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit zu deaktivieren. Als ich dann Beweise dafür vorlegte, sagten sie mir, sie würden auf meine Anfrage reagieren, um mein Wett-Erlebnis angenehmer zu gestalten. Ich hätte das geglaubt, wenn sie es jedes Mal, wenn ich darum bat, mein Verlustlimit zu deaktivieren, vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit deaktiviert hätten. Aber wie bereits erwähnt, haben sie es von den zahlreichen Malen, die ich darum bat, mein Verlustlimit vorzeitig zu deaktivieren, nur einmal für mich getan. Darüber hinaus steht in den Geschäftsbedingungen des Casinos nirgends, dass das Verlustlimit auf Anfrage des Spielers vor Ablauf der 24-stündigen Wartezeit aufgehoben werden kann. Es wird nicht einmal im Entferntesten etwas Ähnliches angedeutet. Es steht nur, dass jeder Spieler die vollen 24 Stunden warten muss, bevor sein Verlustlimit deaktiviert wird.
Nach alledem habe ich das Gefühl, dass sie ihre Sorgfaltspflicht und die Durchsetzung ihrer eigenen Geschäftsbedingungen in Bezug auf verantwortungsbewusstes Spielen eindeutig vernachlässigt haben. Es liegt nicht in der Verantwortung der Spieler, die Geschäftsbedingungen des Casinos einzuhalten. Dies liegt in der Verantwortung des Betreibers. Nur weil jemand darum bittet, eine Richtlinie zu brechen, gibt dies dem Betreiber keineswegs das Recht, die Richtlinie zu brechen. Wie ich bereits sagte, bedeutete mir diese Richtlinie viel, weil sie mir Zeit gab, mich abzukühlen und nicht mehr zu verlieren. Sie haben es versäumt, ihre eigene Richtlinie durchzusetzen, und das ist ein klarer Verstoß gegen ihre Geschäftsbedingungen. Wenn das Support-Personal mein Verlustlimit jedes Mal entfernt hätte, wenn ich darum gebeten habe, würde ich nicht zweimal über diesen Richtlinienverstoß nachdenken. Da es jedoch nur dieses eine Mal war, ist dies ein klarer Hinweis darauf, dass ihre Geschäftsbedingungen von ihrer Seite gebrochen wurden. Wenn ihre Geschäftsbedingungen auch nur im Entferntesten implizieren würden, dass das Verlustlimit auf Anfrage des Spielers deaktiviert werden kann, würde ich diese Beschwerde nicht schreiben. Allerdings wird darüber überhaupt nichts gesagt. Dies ist ein weiterer Hinweis darauf, warum ich glaube, dass sie ihre Geschäftsbedingungen gebrochen haben. Darüber hinaus haben die E-Mails, die ich bezüglich dieses Verstoßes an das Support-Personal und die Geschäftsleitung geschickt habe, ihre Antworten geändert und mir überhaupt keine klaren Antworten auf meine Fragen und Bedenken gegeben. So sagten sie mir beispielsweise zunächst, dass ihre Software es ihnen nicht erlaube, das Limit vor Ablauf der 24-Stunden-Frist zu deaktivieren. Dies ist ein weiterer Hinweis darauf, dass sie gegen ihre Geschäftsbedingungen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel verstoßen haben. Ich habe sie mehrmals gefragt, wo in ihren Geschäftsbedingungen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel auch nur im Entferntesten angedeutet wird, dass das Verlustlimit vor Ablauf der 24-Stunden-Wartezeit aufgehoben werden kann, aber sie haben nicht ein einziges Mal auf meine Frage geantwortet. Dies ist ein weiterer Hinweis darauf, dass sie gegen ihre eigenen Geschäftsbedingungen verstoßen haben.
Als mein Verlustlimit Anfang Oktober (vor Ablauf der 24-Stunden-Frist) deaktiviert wurde, verlor ich einen Bitcoin-Betrag (ungefähr 0,7 BTC). Ich hoffe auf eine Entschädigung für den Betrag, den ich während der 24-stündigen Wartezeit gemäß der Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen verloren habe.
Hello, I am writing this with regards to a violation of the responsible gambling terms and conditions as indicated on the operators website. After months of speaking with a few of their agents and asking the same question I have made a complaint. The casino responsible gambling policy clearly states that upon request of disabling a loss limit, the player must wait a 24 hour waiting period before the loss limit is disabled. This policy is something that I highly relied on as it gave me time to cool off and stop and think before losing any more than I could afford.
I have made numerous loss limits and disabled them numerous times. A number of times, I attempted to contact support to see if my loss limit could be disabled before the 24 hour waiting period but each time they told me they are unable to do this for me. However, on October 3rd I requested that my loss limit be disabled. About 12 hours after my initial request to disable my loss limit, I spoke to an agent using the online support chat and asked if they could disable my loss limit before the 24 hour waiting period was complete and the operator disabled my loss limit early. As previously mentioned, I have spoken to a number of other agents about getting my loss limit disabled before the 24 hour time frame, but each time every single other agent has told me I must wait the full 24 hours because it is in their responsible gambling terms and conditions. There was only this one time where they disabled it before the 24 hour waiting period was completed. As a result, I believe that they have violated their responsible gambling terms and conditions.
I have been in contact with the operators support staff via email as well as managers but they are unable to provide me with a clear answer that addresses my concerns. Initially I was told that their system will not allow the loss limit to be disabled before the 24 hour waiting period. Then when I provided evidence of it, they told me they were acting upon my request to make my betting experience more enjoyable. I would have believed this if every time I requested my loss limit to be disabled, they did disable it before the 24 hour waiting period. But as mentioned before, out of the numerous times I have requested my loss limit to be disabled early, they only did it one time for me. Additionally, nowhere in the casino's terms and conditions does it state the loss limit may be removed before the 24 hour waiting period is complete upon request of the player. It does not even remotely imply something similar to that. The only thing it states is that each player must wait the full 24 hours before their loss limit is disabled.
With all of this said, I feel as though they have clearly neglected to uphold their duty of care and enforce their own terms and conditions regarding responsible gambling. It is not the players responsibility to uphold the casinos terms and conditions. That is the responsibly of the operator. Just because someone asks to break a policy does not at all give the operator the right to break the policy. As I stated before, this policy is something that meant a lot to me because it gave me time to cool off and not lose any more. They failed to enforce their own policy and that is a clear violation of their terms and conditions. If the support staff had removed my loss limit every time I requested it to be removed, then I would not think twice about this policy violation. However, since it was only the one time, this is a clear indication that their terms and conditions have been broken on their end. If their terms and conditions even remotely implied that the loss limit can be disabled upon request of the player, I would not be writing this complaint. However, it does not state anything about that whatsoever. This is another indication on why I believe they have broken their terms and conditions. Furthermore, the emails I have regarding this violation with support staff and management; they have been changing their responses and not providing clear answers to my questions and concerns at all. Such as how they initially told me their software will not let them disable the limit before the 24 hour time frame is up. This again is another indication that they have violated their responsible gambling terms and conditions. Numerous times I have asked them where in their responsible gambling terms and conditions it even remotely implies that the loss limit may be removed before the 24 hour waiting period is complete but they have not responded even one time to my question. This is another indication that they have violated their own terms and conditions.
When my loss limit was disabled early in October (before the 24 hour time frame was complete) I ended up losing a sum of bitcoin (roughly 0.7 btc). I am hoping to get compensation for the sum that I lost during the time that the 24 hour waiting period should have been upheld and implemented as stated in their responsible gambling policy.
