Der Spieler aus Virginia forderte am 7. November eine Auszahlung von 1.000 $ an, die Auszahlung wurde jedoch aufgrund eines KYC-Prozesses gestoppt. Obwohl das Casino am 8. November den Erhalt der Unterlagen bestätigte, dauerte die Überprüfung über 20 Tage und der Spieler erhielt keine Antworten auf Anfragen.
Ich habe am 7. November eine Auszahlung von 1.000 $ von meinem Konto beantragt. Die Auszahlung wurde gestoppt und ein KYC-Prozess gestartet. Der Erhalt aller angeforderten Unterlagen wurde am 8. November bestätigt und das Casino teilte mit, dass die Verifizierung bis zu 10 Tage dauern könne. Mittlerweile ist mehr als doppelt so lange vergangen und sie antworten nicht mehr auf Anfragen.
Lieber kblancour,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Verstehe ich richtig, dass Sie noch keine Bestätigung bezüglich der erfolgreichen Verifizierung erhalten haben?
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Richtig, es hat keine KYC-Verifizierung stattgefunden, obwohl alle angeforderten Dokumente eingereicht und der Erhalt am 8. bestätigt wurde.
Vielen Dank für Ihre Antwort, kblancour. Wann haben Sie die letzte Nachricht vom Casino erhalten? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
19. November. Alle relevanten E-Mail-Unterlagen wurden an Kristina gesendet – danke!
kblancour, mir ist aufgefallen, dass Sie in Ihren Nachrichten erwähnt haben, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Hallo,
Ich habe da die falsche Terminologie verwendet. Ich habe Zugriff auf mein Konto, aber ich kann bis zur KYC-Prüfung keine Auszahlung vornehmen. Ich spiele nur Blackjack. Alle meine Gewinne stammen aus meinem Guthaben (ich habe nie einen Bonus verwendet).
Vielen Dank, kblancour, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, kblancour!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Reklamation kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären. Im Falle eines Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru . Die Daten werden mit niemandem geteilt, auch nicht mit dem Spieler.
Danke schön!
Pavel ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
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