Der Spieler aus Australien hat einen Bonus eingelöst, während er eine ausstehende Auszahlung hatte. Das Problem wurde erfolgreich gelöst, der Spieler wurde bezahlt.
The player from Australia redeemed a bonus whilst having a pending withdrawal. The issue was successfully resolved, the player got paid.
Der Spieler aus Australien hat einen Bonus eingelöst, während er eine ausstehende Auszahlung hatte. Das Problem wurde erfolgreich gelöst, der Spieler wurde bezahlt.
Ich habe Town Pokies gespielt und das Guthaben auf 500,00 US-Dollar erhöht. Ich habe eine Auszahlung von 500,00 US-Dollar beantragt. Während sie auf die Auszahlung warteten, beschlossen sie mir zu sagen, dass ich ein weiteres Auszahlungsformular ausfüllen und mehr Ausweise senden musste, was ich im März getan hatte. Als nächstes schickten sie mir eine E-Mail, in der sie sagten, dass meine Auszahlung verarbeitet wird. Mein Konto hatte kein Guthaben, weil sie die 500,00 Dollar entfernt hatten. Dann, ungefähr 3 Tage später, hatte mein 5-jähriger Enkel mein Telefon ohne mein Wissen und als ich sah, dass ich mein Telefon von ihm entfernte, nur um eine E-Mail zu erhalten, die besagte, dass ich versucht hatte, einen Bonus einzulösen, und sie meine Auszahlung storniert hatten und gutschreiben würden Mein Konto von $ 40.00 Dollar, da Sie das Casino erst spielen dürfen, wenn die Auszahlung genehmigt wurde. Ich erklärte, dass ich keinen Bonus eingelöst hatte und erklärte, dass mein Enkel mein Telefon hatte, aber er würde meine 500,00 Dollar nicht bezahlen, sondern mein Konto sofort mit 40,00 Dollar gutschreiben. Sie haben mein Geld gestohlen und sich geweigert, mich zu bezahlen. Ich habe dieses Casino noch nie gespielt und überhaupt keinen Bonus eingelöst.
I played up town pokies and got the credit up to $500.00 hundred dollars i applied for a payout of $500.00 dollars. While waiting for the payout they decided to tell me i needed to fill another withdrawal form out and send more ID which I did in march. So next they sent me email saying my payout is being processed. My account was nil in credit because they had removed the $500.00 dollars. Then about 3 days later my 5 year old grandson had my phone without me knowing and when I saw that I removed my phone from him only to receive a email stating that I had tried to redeem a bonus and they had cancelled my payout and would credit my account of $40.00 dollars as you are not allowed to play the casino until the payout is approved. I explained i had not redeemed any bonus and explain about my grandson having my phone but they would not pay my $500.00 dollars but credited my account straight away of $40.00 dollars. They stole my money and have refused to pay me. I have never played this casino and redeemed any bonus at all.
Liebe Janelle,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich überprüfte die AGB und fand die Regel, die das Casino erwähnte:
„7. Spieler mit einer oder mehreren ausstehenden Auszahlungen, die sich derzeit auf ihrem Konto befinden, sind nicht berechtigt, Werbe- oder sonstige Boni zu erhalten, bis diese Auszahlungen entweder verarbeitet oder storniert werden. Der Missbrauch dieser vom Casino definierten Richtlinie kann zur Stornierung der Gewinne des Spielers führen. "
Verstehe ich richtig, dass Ihnen Ihre erste Einzahlung erfolgreich zurückerstattet wurde? Wenn zwischen Ihnen und dem Casino eine andere relevante Kommunikation besteht als die beigefügten Screenshots, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder posten Sie sie alternativ hier).
Abschließend möchte ich erwähnen, dass Sie als Spieler die einzige verantwortliche Person für Ihr Konto (und Ihre Geräte) sind und Sie niemals zulassen sollten, dass andere Personen darauf zugreifen, unabhängig davon, ob dies beabsichtigt ist oder nicht.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Janelle,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the T&Cs and I found the rule the casino mentioned:
"7. Players with one or more pending withdrawals currently in their account are not eligible to receive any bonuses, promotional or otherwise, until such withdrawals are either processed or cancelled. Abuse of this policy, as defined by the casino, may result in cancellation of the player's winnings."
Do I understand correctly that you’ve been successfully refunded your initial deposit? If there is any other relevant communication between you and the casino except the attached screenshots, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Lastly, I would like to mention, that you as a player are the only responsible person for your account (and devices), and you should never allow anyone else to access it, whether it is intentional or not.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Liebe Janelle,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Dear Janelle,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Wie können sie meine Auszahlung stornieren, wenn sie meine Auszahlung genehmigt hatten und mein Konto kein Guthaben hatte. Wenn ich null Guthaben hätte, wie um alles in der Welt würde ich ein Bonusspiel spielen. Ich kannte die Regeln, da ich schon einmal eine Auszahlung hatte. Ich habe noch nie mit einem Bonus gespielt und das können sie selbst sehen. Ich möchte wissen, wie ich die Auszahlung verwirkt habe, wenn sie bereits von meinem Konto entfernt wurde. Das macht für mich einfach keinen Sinn. Diese Auszahlung wurde mir gestohlen, als sie rechtmäßig mir gehörte. Jemand muss zur Rechenschaft gezogen werden und das bin definitiv nicht ich. Ich hätte gerne eine Erklärung, wenn es keine Auszahlung auf meinem Konto gab und wie ich die Auszahlung storniert habe, wenn sie bereits genehmigt war. Welche ich die E-Mail habe, um dies zu beweisen. Vielen Dank
How can they cancel my payout when they had approved my payout and my account had zero balance. If I had zero balance how on earth was I going to play a bonus game. I knew the rules as I have had a payout before. I have never once played with a bonus and they can see that for there selves . I would like to know how I have forfeit the payout when it had already been removed from my account . That just does not make sense to me. That payout has been stolen from me when by right it was legally mine. Some one needs to be made accountable and it definitely is not me. I would like a explanation if there was no payout in my account then how have I had the payout cancelled when it already had been approved . Which I have the email to prove this. Thank you
Vielen Dank Janelle für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Janelle for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Janelle,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Uptown Pokies Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi Janelle,
I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Uptown Pokies Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hallo Peter . Ich kenne die Regeln und ich habe die ganze Zeit, in der ich in diesem Casino gespielt habe, noch nie einen Bonus verwendet. Es dauert so lange, bis eine Auszahlung erfolgt, und bei der letzten Auszahlung wurde ich um mehr Ausweise gebeten und ich hatte im März alle meine Ausweise für diese Auszahlung gesendet. Der Punkt, den ich zu sagen versuche, ist, dass es nur eine Frage von vielleicht 2 Minuten dauerte, um mir eine E-Mail zu senden, in der meine Auszahlung gestohlen wurde, und dennoch dauert es eine Woche, bis die Auszahlung erfolgt. Ich hatte kein Geld auf meinem Konto, da sie mir eine E-Mail geschickt hatten, in der sie sagten, dass sie die Auszahlung verarbeitet hatten, aber mehr Ausweise wollten, um zu überprüfen, ob alles auf dem neuesten Stand ist, was zu beachten ist, wenn man bedenkt, dass sie erst im März alle meine Ausweise erhalten haben. Ich glaube also nicht, dass ich etwas falsch gemacht habe, da das Geld bereits verarbeitet wurde. Sie haben gestohlen, was mir gehörte und im Gegenzug meinem Konto 40 Dollar gutgeschrieben. Vielen Dank und hoffentlich wird das Problem gelöst. Vielen Dank
Hello Peter . I know the rules and I've never ever used a bonus the whole time I've played on this casino. They take so long to do a payout and last payout asked me for more ID and I had sent through all my ID in March for that payout. The point I'm trying to make is that when this happened it only took a matter of mins maybe 2 to send me a email stealing my payout from me and yet they take a week to do a payout. I had no money in my account as they had taken as they sent me a email saying they had processed the payout but wanted more ID from to check it was all up to date which is observe considering they only got all my ID in March. So I do not believe I done anything wrong considering the money had already been processed. What they have done is stole what was mine and in return credit my account of $40, dollars Thank you and hopefully this gets resolved. Thank you
Ich möchte sagen, dass die Seite darauf hinweist, dass Spieler mit einer Auszahlung auf ihrem Konto oder die auf den Prozess warten, keinen Bonus sammeln dürfen. Insofern war 1. es war überhaupt kein Geld auf meinem Konto. 2. Sie hatten mir bereits eine E-Mail geschickt, dass meine Auszahlung bearbeitet wurde und die erforderliche ID noch einmal gesendet werden sollte. Ich möchte dies bitte an Uptown Pokies Aufmerksamkeit kaufen. Janelle
I would like to say that there site stares that players with a payout in there account or waiting for process are not allowed to collect bonus . So by that being said 1.there was no money in my account at all . 2 . They had already sent me a email stating my payout had been processed and to send the required ID once again. I would like this bought to uptown pokies attention please . Janelle
Hallo Janelle,
Danke für eure Antworten. Der Punkt ist, selbst wenn Sie einen Bonus aktiviert haben, kann das Casino Ihre Auszahlung stornieren, aber es kann nicht einfach Ihre Gewinne aus früheren Spielen konfiszieren. Sie haben dieses Geld gewonnen, ohne irgendwelche Regeln zu brechen, und Sie sollten bezahlt werden. Mal sehen, ob es eine Antwort vom Casino gibt.
Hi Janelle,
Thanks for your replies. The point is, even if you activated a bonus, the casino can cancel your withdrawal but it can't just confiscate your winnings from previous play. You won that money without breaking any rules and you should get paid. Let's see if there's a reply from the casino.
Hallo Peter, ich habe eine E-Mail von Uptownpokies erhalten, die besagt, dass sie meinem Konto bei Uptownpokies meine 500 $ gutgeschrieben haben. Dollars..Ich muss den Auszahlungsprozess erneut durchlaufen. Sie wollen Glaubwürdigkeit aufbauen, also wird dies ein Einzelfall sein, sagten sie. Ich bedanke mich für Ihre Unterstützung bei der Bearbeitung meiner Beschwerde. Ich danke dir sehr . Sehr geschätzt. Janelle
Hi Peter i have received a email from uptownpokies saying they have credit my account at uptownpokies of my $500. Dollars..I have to go through the withdrawal process again. They want to build credibility so this will be a one off they said. I would like to thank you for your support with dealing with my complaint. Thank you so much . Much appreciated. Janelle
Hallo Janelle,
Das ist eine gute Nachricht 🙂. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Ihre Gewinne auszahlen konnten, damit ich den Fall entsprechend abschließen kann.
Hi Janelle,
That is good news 🙂. Please let me know if you were able to withdraw your winnings so that I can close the case accordingly.
Hallo Peter. Ich habe $500,00 Dollar auf mein eZeeWallet erhalten, die ich auf mein Bankkonto überwiesen habe. Ich muss 2 ~ 7 Tage warten, bis es in meinem Konto verfügbar ist. Danke für all deine Hilfe. Genießt den Rest des Tages und habt ein schönes langes Wochenende.
Hi Peter. I received $500.00 dollars into my eZeeWallet which I transferred to my bank account . I have to wait 2 ~ 7 days until it's available in my account. Thank you for all your help. Enjoy the rest of your day and have a great long weekend.
Hallo Janelle, es freut mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Hi Janelle, I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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