The player from New Zealand has been waiting for over 106 days for a response from the casino's support team regarding submitted documents. We marked this complaint as unresolved because the entire Unibet Casinos group has chosen not to provide public comments on any of our open cases.
Der Spieler aus Neuseeland wartet seit über 106 Tagen auf eine Antwort des Support-Teams des Casinos bezüglich der eingereichten Dokumente. Wir haben diese Beschwerde als ungelöst markiert, da die gesamte Unibet Casinos-Gruppe beschlossen hat, zu keinem unserer offenen Fälle öffentliche Kommentare abzugeben.
106 Tage seit Einreichung der Dokumente … keine Antwort vom Support.
10,79 £ umstritten.
106 days since documents submitted…no response from support.
£10.79 Disputed.
Sehr geehrter Herr Lazzaj,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Dear mrlazzaj,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Dear mrlazzaj,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nein nicht wirklich. Sie überprüften die Dokumente, bevor ich zum Abheben ging, und fragten nach einem Kartennachweis – den sie auch überprüften, und dann meinen Adress- und Führerscheinnachweis wieder aufhoben. Schauen Sie, es ist in Ordnung, es wiegt nur ein paar Pfund – nicht das Ende der Welt, denke ich.
No not really. They verified the documents prior then when I went to withdrawal they asked for card proof - which they also verified then unverified my proof of address and licence. Look it’s fine it’s only a few pounds - not the end of the world I guess.
Dennoch sollten Spieler darüber informiert werden, was ihren Verifizierungsprozess verzögert. Könnten Sie bitte relevante Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten?
Nevertheless, players should be informed of what's delaying their verification process. Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru?
Dear mrlazzaj,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ich habe über den Screenshot der Bestätigungsseite hinaus keine weiteren Beweise für die Wartezeit.
I don’t have any further evidence beyond the screenshot of the verification page proving the wait time.
Ich verstehe Ihre Sorge, Mrlazzaj. Bitte beachten Sie, dass die gesamte Gruppe von Unibet Casinos beschlossen hat, keinen unserer offenen Fälle öffentlich anzusprechen, und empfiehlt allen Benutzern, sich direkt an ihr Help Center ( hier ) zu wenden. Wir sind uns bewusst, dass dies möglicherweise keine ideale Situation ist, und würden uns wünschen, dass wir mehr Hilfe leisten könnten. Wir respektieren jedoch die Entscheidung des Casinos, Beschwerden angesichts der strengen DSGVO-Einschränkungen intern und nicht öffentlich zu bearbeiten.
Ich empfehle, sich direkt an das Help Center zu wenden. Sollten sich in Zukunft weitere Entwicklungen zu Ihrem Fall ergeben, zögern Sie bitte nicht, mich unter petronela.k@casino.guru zu kontaktieren. Ich werde diesen Thread dann entsprechend aktualisieren. Ich wünschte noch einmal, wir könnten mehr Hilfe anbieten. Da das Casino nicht reagiert, werden wir diese Beschwerde in unserem System vorerst als ungelöst markieren. Vielen Dank für Ihr Verständnis und wir wünschen Ihnen viel Glück.
I understand your concern, mrlazzaj. Please be aware that the entire group of Unibet Casinos has decided not to publicly address any of our open cases, and they recommend that all users directly contact their Help Center (here). We acknowledge that this may not be an ideal situation, and we wish we could provide more assistance. However, we respect the Casino's decision to handle complaints internally rather than publicly, given the strict GDPR restrictions.
I recommend reaching out to the Help Center directly. If there are any further developments regarding your case in the future, please don't hesitate to contact me at petronela.k@casino.guru, and I will update this thread accordingly. Once again, I wish we could offer more assistance. For now, due to the casino's unresponsiveness, we will mark this complaint as unresolved in our system. Thank you for your understanding, and we wish you the best of luck.
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