Dem Spieler aus Deutschland wurden seine Bonusgewinne aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusregeln storniert. Das Casino reagierte nicht und wir waren gezwungen, die Beschwerde als "ungelöst" zu schließen.
Ich habe mich im Sugar Casino angemeldet und vom Einzahlungsbonus Gebrauch gemacht. Nachdem die Bonusbedingungen durchgespielt waren, habe ich unter anderem im Live-Casino eine große Glückssträhne gehabt und über 15.000€ gewonnen.
Vor der Auszahlung sollte ich meine Identifikationsnachweise einreichen, was ich getan hab. Anschließend erhielt ich die Meldung, dass meine Daten geprüft und mein Konto für Auszahlungen freigegeben wurde.
Da der max. Auszahlungsbetrag bei 3.000 / Transaktion lag, habe ich 5x 3.000,- ausgezahlt.
Einige Stunden später erhielt ich eine E-Mail, dass die Auszahlungen storniert und der Betrag von meinem Konto aufgrund von angeblichen Bonusverstößen entfernt wurde.
Hier sollte niemand spielen, der nicht nur gewinnen, sondern seine Gewinne auch auszahlen lassen will.
Lieber Zockerbruder,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie vom Casino eine genaue Erklärung erhalten, gegen welche Regel genau verstoßen wurde und warum Ihre Gewinne beschlagnahmt wurden?
Könnten Sie außerdem bitte angeben, welchen genauen Bonus Sie eingelöst und gespielt haben? Ich möchte die Bedingungen überprüfen.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela, vielen Dank für Ihre Antwort.
Ich muss dazu sagen, dass der Sachverhalt bereits über ein Jahr zurückliegt und ich auch bereits Klage bei einem deutschen Gericht eingereicht habe.
Ich habe den damaligen Neukundenbonus von 100% bis zu 200€ genutzt und auch die vollen 200€ eingezahlt.
Die Erklärung des Casinos war wie folgt, sehr lapidar:
"Unfortunately we have to inform you that your withdrawal request has been declined.
There has been a breach of our T&C while playing with a bonus."
Offenbar habe ich mit Bonusgeld versehentlich Jammin Jars und Razor Shark gespielt, woran mich leider auch keine Software - so wie ich das von anderen Casinos gewohnt war - gehindert hat.
Den Gewinn habe ich allerdings erst im Live-Casino realisiert, welches ich auch erst gespielt habe, nachdem die gesamte Umsatzanforderung bereits absolviert wurde.
Wir glauben, dass eingeschränkte Spiele für Bonusspiele blockiert werden sollten und diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, dh dass die Software oder Website des Casinos es den Spielern nicht erlauben sollte, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen, während die Bonuswetten abgeschlossen werden .
Gibt es eine Chance, dass Sie Ihren Spielverlauf gespeichert haben? Wenn ja, leiten Sie es bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Alles andere ist auch einfach maximal unfair dem Spieler gegenüber.
Zumal die Bedingungen so unübersichtlich und teilweise missverständlich sind. Zu behaupten, dass sei kein Kalkül wäre sehr naiv. Die Casinos wollen, dass die Spieler in die Falle tappen, um Gewinne nicht zu zahlen.
Ich habe dir eine E-Mail mit weiteren Informationen geschickt.
Vielleicht habt ihr noch eine Idee.
Vielen Dank, Zockerbrother, für Ihre E-Mail. Eine letzte Sache bitte, bevor wir das Casino kontaktieren, haben Sie Ihren Spielverlauf im Excel-Format gespeichert?
Vielen Dank, Zockerbrother, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Zockerbruder!
Ich werde mich von nun an um Ihre Beschwerde kümmern und möchte auch Vertreter von Sugar Casino zu dieser Beschwerde einladen, um uns bei der Lösung des Problems zu helfen.
Hallo Zockerbruder!
Ich habe es geschafft, einen der Vertreter von Sugar Casino zu kontaktieren, aber er hat noch nicht auf die Beschwerde reagiert. Es scheint, dass sie die Situation zu diesem Zeitpunkt bewerten, daher erwarte ich bald eine Antwort.
Leider haben wir vom Casino keine weitere Antwort zu diesem Problem erhalten, daher können wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten und sind gezwungen, sie als "ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflusst.
Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.