Der Spieler aus Deutschland hatte sein Konto gesperrt. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Hallo.
Ich habe bei diesem Casino insgesamt 441 Euro eingezahlt. Mit der letzten Einzahlung konnte ich meine Verluste zumindest etwas schmälern. Beim Auszahlen hat man mich nach Dokumenten gefragt und am nächsten Tag sagte man mir, dass ich bereits ein geschlossenes Konto besitzen würde.
Das war mir bei der Anmeldung natürlich nicht bewusst, und ich weiß dass man in solchen Fällen keine Gewinne ausbezahlt bekommt.
Jetzt kommt aber der Hammer, man möchte mir 31 Euro erstatten obwohl ich 441 eingezahlt habe und noch 410 Restguthaben (Keine Boni benutzt) besitze. Für mein Verständniss muss der Teil meiner Einzahlungen der noch vorhanden ist zurück erstattet werden, das ist Diebstahl was man dort versucht mit mir zu machen.
Das ganze ist übrigens bereits 11 Tage her, die Option zum Auszahlen ist blockiert und nach einer Kontonummer oder so hat man mich natürlich auch nicht gefragt, wie möchte man so überhaupt etwas erstatten?
Hello.
I paid a total of 441 euros at this casino. With the last deposit I was able to at least somewhat reduce my losses. When I paid out I was asked for documents and the next day I was told that I already had a closed account.
Of course, I was not aware of this when I registered, and I know that no winnings will be paid out in such cases.
But now comes the hammer, I would like to be reimbursed 31 euros even though I deposited 441 and still have 410 remaining credits (no bonuses used). For my understanding, the part of my deposits that is still available must be refunded, that is theft what you try to do with me there.
Incidentally, the whole thing was already 11 days ago, the option to pay out is blocked and of course I was not asked for an account number or something, how would you like to reimburse something at all?
Hallo.
Ich habe bei diesem Casino insgesamt 441 Euro eingezahlt. Mit der letzten Einzahlung konnte ich meine Verluste zumindest etwas schmälern. Beim Auszahlen hat man mich nach Dokumenten gefragt und am nächsten Tag sagte man mir, dass ich bereits ein geschlossenes Konto besitzen würde.
Das war mir bei der Anmeldung natürlich nicht bewusst, und ich weiß dass man in solchen Fällen keine Gewinne ausbezahlt bekommt.
Jetzt kommt aber der Hammer, man möchte mir 31 Euro erstatten obwohl ich 441 eingezahlt habe und noch 410 Restguthaben (Keine Boni benutzt) besitze. Für mein Verständniss muss der Teil meiner Einzahlungen der noch vorhanden ist zurück erstattet werden, das ist Diebstahl was man dort versucht mit mir zu machen.
Das ganze ist übrigens bereits 11 Tage her, die Option zum Auszahlen ist blockiert und nach einer Kontonummer oder so hat man mich natürlich auch nicht gefragt, wie möchte man so überhaupt etwas erstatten?
Lieber Lukas,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich es richtig, dass Ihr Konto gesperrt wurde, weil Sie sich in der Vergangenheit von diesem Casino ausgeschlossen haben? Aus einem Screenshot Ihrer Kassiererhistorie ging hervor, dass alle Ihre Einzahlungen 442 € (8 x 49 € + 50 €) betrugen. Ist das richtig? Wie hoch war Ihr aktiver Kontostand, als Ihr Konto gesperrt wurde?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Lukas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand it correctly that your account was blocked because you have self-excluded from this casino in the past? From a screenshot of your cashier history I understood that all your deposits were €442 (8 x €49 + €50), is that correct? How much was your active balance when your account got suspended?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo Petronela.
Es war ein großes Missverständnis aufgrund falscher Informationen, die mir vom Live-Chat-Support gegeben wurden.
Die 31 € "Rückerstattung" wurden meinem verbleibenden Guthaben hinzugefügt, was meiner Gesamtsumme entspricht. Dies ist nun das, was ich jetzt abheben konnte.
Damit dieser Fall abgeschlossen werden kann, hat Stake7 nichts falsch gemacht, sie haben sehr fair gehandelt.
Hi Petronela.
It has been a big misunderstanding due to wrong information given to me by the live chat support.
The 31 € "refund" have been added to my remaining balance which in sum equals my total deposits and this is what I now have been able to withdraw.
So this case can be closed, Stake7 did nothing wrong they acted very fair.
Vielen Dank, Lukas, für das Update. Verstehe ich es richtig, dass Ihr Problem behoben wurde? Habe ich Ihre Erlaubnis, diese Beschwerde zu schließen, oder gibt es noch etwas, bei dem wir Ihnen helfen könnten? Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Thank you very much, Lukas, for the update. Do I understand it correctly that your problem has been resolved? Do I have your permission to close this complaint or there’s anything else we could help you with? Thank you in advance for your reply.
Lieber Lukas,
Haben Sie Ihre Auszahlung erhalten? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir den Status Ihrer Beschwerde innerhalb des angegebenen Zeitraums ablehnen, falls Sie ihn nicht aktualisieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Dear Lukas,
Have you received your withdrawal? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie jetzt in unserem System als "gelöst" schließen. Vielen Dank Lukas für Ihre Bestätigung und bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Freundliche Grüße,
Petronela
Casino.Guru
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thank you very much Lukas for your confirmation and please don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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