Der Spieler aus den USA hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Das Casino stellte klar, dass der Spieler nicht für die Gewinne berechtigt war. Nachdem wir die vom Casino vorgelegten Beweise überprüft hatten, kamen wir zu demselben Schluss. Das Casino forderte weitere Dokumente zum Zwecke der Überprüfung an. Am Ende haben wir die Beschwerde geschlossen, weil der Spieler nicht mehr geantwortet hat.
Ja, ich versuche seit über zwei Wochen, mich zurückzuziehen, aber es heißt immer, ich muss mich verifizieren, aber ich habe meine Dokumente dreimal eingereicht und bekomme nie eine Antwort
Liebe Kloudn9ne,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ja, ich habe meinen Führerschein sowie einen Kontoauszug für meine Adresse von diesem Monat vorgelegt. Ich habe die erste E-Mail mit meinen Dokumenten am 6. September gesendet, ja, beide wurden gescannt und als PDF-Formular
Vielen Dank für Ihre Antwort, Kloudn9ne. Bevor Sie mit dieser Beschwerde fortfahren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Ok, ich schicke die E-Mails, die ich ihnen bereits geschickt habe, weiter. Sie schickten mir eine zurück und sagten, meine Fallnummer sei 151716851, aber das war die einzige Antwort, die ich bekommen habe. Die Telefonnummer zum Support ist kaputt
Kloudn9ne, leider habe ich noch keine E-Mails von dir erhalten. Könnten Sie mir bitte alles weiterleiten, damit wir mit der Beschwerde fortfahren können? Vielen Dank.
Vielen Dank Kloudn9ne für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Kloudn9ne,
Ich werde Ihnen ab sofort bei der Beschwerde behilflich sein. Ich bin die Einzelheiten des Falls durchgegangen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Zunächst möchte ich die Vertreter von Royal Ace Casino bitten, sich an der Diskussion zu beteiligen, um uns bei der Lösung des Verifizierungsproblems zu helfen.
Royal Ace Casino,
Können Sie Feedback zu den von Kloudn9ne bereitgestellten Dokumenten geben? Benötigen Sie weitere Unterlagen oder reichen die Ihnen bereits zur Verfügung gestellten Unterlagen aus?
Grüße alle,
Für die Zwecke der Kontoverifizierung müssen Spieler, die keine Einzahlung tätigen, einen Identitätsnachweis in Form eines gültigen Personalausweises (Vorder- und Rückseite) nicht später als 60 Tage nach Ablauf und einer gültigen Stromrechnung, die nicht älter als 90 Tage nach Ausstellung ist, mit einer Adresse vorlegen Übereinstimmung mit der registrierten Adresse in Ihrem Casino-Konto. Stellen Sie sicher, dass die Stromrechnung vollständig ist und alle gültigen Informationen enthält (nicht gefaltet wie in diesem Fall).
Ich habe die eingereichten Dokumente überprüft, und keines davon entspricht den Anforderungen von Kloudn9ne. Sobald Sie die erforderlichen Unterlagen eingereicht haben, lassen Sie es mich wissen und ich werde sie so schnell wie möglich überprüfen lassen.
Es ist erwähnenswert, dass der Gewinn in diesem Fall der 2. Bonus ohne Einzahlung in Folge war. Leider ist gemäß den Geschäftsbedingungen des Casinos und des Bonus selbst nur ein No Deposit Coupon ohne eine Bareinzahlung in der Mitte erlaubt, in diesem Fall sind alle aktuellen Guthaben nicht zur Auszahlung gültig.
Besten Wünsche,
Nick und Royal Ace
Dies ist derzeit auf meinem Dashboard gepostet, es heißt Ausweisnachweis (nicht Vorder- und Rückseite) und Adressnachweis (nicht Größe oder Format der erforderlichen Dokumente). Und die Gewinne stammen von meinem ersten Besuch auf Ihrer Website, also entschuldige ich mich, aber diese Informationen sind genau so falsch, wie die Informationen, die derzeit auf meinem Bildschirm angezeigt werden, ungenau sind. Ich habe eine Bestätigungs-E-Mail erhalten, aber wenn meine Dokumente und die Auszahlung ungültig waren, sind das sehr wichtige Informationen, auf die ich hätte aufmerksam gemacht werden sollen. Sie können nicht spielen, wenn Sie keine positive Bilanz haben. Die Auszahlungsschaltfläche ist deaktiviert, bis Sie die Anforderungen erfüllt haben. Ich denke, wenn meine Auszahlung ungültig wäre, würde das System nicht anzeigen, dass eine Auszahlung zulässig ist
Hallo alle,
Danke für die Klärung der Situation an beide Seiten.
Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Abschnitt No Deposit Boni (Free Chips, Free Spins) auf der Website des Casinos https://www.royalacecasino.com/terms/
4. Spieler können nicht mehrere kostenlose Boni hintereinander einlösen. Wenn Sie einen Bonus ohne Einzahlung eingelöst haben und Ihnen anschließend ein weiterer angeboten wird, muss in der Zwischenzeit eine Echtgeldeinzahlung getätigt worden sein, damit Sie zur Auszahlung des zweiten Bonus ohne Einzahlung berechtigt sind.
Nick und Royal Ace,
Können Sie erklären, ob die Gewinne aus dem ersten oder dem zweiten kostenlosen Bonus generiert wurden? Gibt es eine Regel, die Spieler daran hindert, die Gewinne aus dem Bonus abzuheben, der zuerst eingelöst wurde?
Kloudn9ne,
Wie Kristina bereits erwähnt hat, ist KYC ein sehr wichtiger Prozess, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Ich ermutige Sie, dem Casino die angeforderten Dokumente gemäß den vom Casino-Vertreter angeforderten Spezifikationen zur Verfügung zu stellen. Bitte geben Sie diese an und teilen Sie uns das Ergebnis mit.
Gruß Tomas,
Ich habe Ihnen eine Kopie des Kontoverlaufs zur Überprüfung geschickt, wie Sie sehen werden, dass in diesem Fall der Gewinn auf dem zweiten kostenlosen Chip in Folge nach der „Bonusguthabenumwandlung" erzielt wurde, dh der Spieler die Durchspielanforderungen für den im Spiel befindlichen Bonus erfüllt hat.
Besten Wünsche,
Nick und Royal Ace
Danke an Nick und Royal Ace für die bereitgestellten Beweise.
Ich kann bestätigen, dass der Kontoverlauf zeigt, dass das Guthaben des ersten Bonus (ein 30 $ Chip) nicht auszahlbar war und das Guthaben erreicht wurde, nachdem der zweite Bonus (25 Freispiele) eingesetzt und Gewinne erzielt wurden.
Kloudn9ne,
Teilen Sie uns mit, wenn Sie Hilfe bei der laufenden Überprüfung benötigen. Wir lassen die Beschwerde offen, bis Sie bestätigen, dass Ihr Konto verifiziert ist, oder falls Sie weitere Hilfe benötigen.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weitere Untersuchung durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen. Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
