Der Spieler aus Mexiko hatte sein Geld vom Konto verschwunden.
Am 29. Mai 2021 um 15:35:36 Uhr Pacific Time habe ich einen Jackpot von 81.000 $ beim RooBonanza-Spiel gewonnen. Ich spielte weiterhin mit hohen Einsätzen, wobei mein Kontostand zwischen $54.000 und $145.968 schwankte.
Um 16:09 Uhr Pacific Time erhielt ich anscheinend eine E-Mail von Roobet, in der ich gebeten wurde, an den Überprüfungsschritten teilzunehmen.
Ich kenne Offshore-Casinos und es ist ziemlich üblich, dass sie nach großen Auszahlungen oder Abhebungen eine Überprüfung durchführen. Außerdem lasse ich niemanden wissen, dass ich spiele und gewinne. Obwohl Roobet Namen von Spielern und Wetten anzeigt, habe ich diese Funktion immer deaktiviert und anonym gespielt. Daher hatte ich keinen Grund zur Besorgnis, als ich die E-Mail mit der Bitte um Bestätigung erhielt.
Leider wurde mein Konto nach einem E-Mail-Austausch in den nächsten Stunden gesperrt. Mein Guthaben betrug zu dieser Zeit, soweit ich es protokollieren konnte, etwa 87.000 Dollar.
Nachdem ich nicht auf mein Konto zugreifen konnte, überprüfte ich und stellte fest, dass die E-Mails, die ich erhielt, nicht vom offiziellen Roobet-Konto stammten und ich meine Zugangsdaten einer anderen Person bestätigt hatte.
Aus Sorge, dass jemand mein Konto entleeren könnte, kontaktierte ich Roobet per E-Mail (da der Live-Chat nicht funktioniert, es sei denn, Sie sind eingeloggt), um ihm mitzuteilen, dass mein Konto kompromittiert wurde.
Ich habe mehrere Variationen dieser E-Mail an mehrere Roobet-Konten mit Betreffzeilen wie DRINGEND: Konto gehackt gesendet. Ich habe eine E-Mail an die „VIP"-Adresse gesendet, zu der ich zuvor eingeladen wurde. Ich habe Roobet auf Twitter angeschrieben. Ich habe alles in meiner Macht Stehende getan, um auf dieses Problem aufmerksam zu machen.
Leider hat Roobet fast einen ganzen Tag gebraucht, um die nicht autorisierten Aktivitäten auf meinem Konto zu stoppen. Sie haben so lange gewartet, dass mein täglicher Rakeback von $8.244,27, ausgegeben am nächsten Tag (30. Mai um 15:06) eingelöst werden durfte.
Mein Guthaben wurde nicht ausgezahlt, sondern *zu Null gespielt.* Ich glaube nicht, dass es einen betrügerischen Hacker gibt, der in ein $87.000-Konto eindringt und es auf Null herunterspielt, anstatt abzuheben.
Minuten nachdem mein Rakeback ausgezahlt und an sie verloren wurde, beschloss Roobet am 30. Mai um 15:56 Uhr, endlich auf meine E-Mail zu antworten und mir zu helfen, wieder Zugriff auf mein Konto zu erhalten. Mein Guthaben war null. Wieder wurde kein Cent abgezogen. Es war alles an Roobet zurückgegangen.
Wenn dies nur eine Frage der Leichtsinnigkeit wäre, würde ich die Verantwortung übernehmen. Es ist mir jedoch völlig klar, dass jemand bei Roobet, der die Information hatte, dass ich einen großen Geldbetrag gewonnen hatte, mein Konto kurz darauf gehackt und das Guthaben heruntergespielt hatte, daran mitschuldig war.
Der Fall ist nur klarer, weil sie warteten, bis kurz nachdem mein Rakeback von $8200 vergeben wurde und weggeblasen wurden, um mir überhaupt eine Antwort zu geben.
Ich habe eine Rückerstattung beantragt und das Casino hat dies abgelehnt. Ich beanspruche einen Betrag von $95.244, um den vom Casino eingezogenen Betrag sowohl im Kontostand als auch im Rakeback darzustellen.
Ich kann das nicht klarer sagen. Roobet wartete fast einen ganzen Tag, um dieses Problem zu beheben, und verlor NULL Geld an Hacker. Sie haben die Balance einfach heruntergespielt. Es gab keinen Grund für niemanden außer Roobet zu wissen, dass mein Konto gut finanziert war, und sie schickten die E-Mail innerhalb von Minuten nach meinem Gewinn von $81.000. Sie warteten auch Minuten nach der Auszahlung und verloren meinen $8.000 Rakeback an sich.
Ich weiß nicht, ob die Führungskräfte von Roobet sich der Korruption hier bewusst sind, aber sie sollten es unbedingt sein. Wenn Roobet sich dazu entschließt, das Ehrenhafte zu tun und dies rückgängig zu machen, berate ich sie gerne und helfe ihnen bei der Entscheidung, wie dies in Zukunft gestoppt werden kann.
Danke für Ihre Kooperation.
On May 29, 2021 at 15:35:36 Pacific Time I won an $81,000 jackpot on the RooBonanza game. I continued to play at high stakes with my account balance varying between $54,000 and $145,968.
At 16:09 Pacific Time I received an email apparently from Roobet asking me to participate in verification steps.
I am familiar with offshore casinos and it is fairly customary for them to engage in verification following large payouts or withdrawals. In addition, I never allow anyone to know I am playing and winning. Despite Roobet displaying names of players and wagers, I have always disabled this feature and played anonymously. Thus I had no cause for concern when I received the email asking for verification.
Unfortunately after an email exchange over the next few hours, my account was locked. My balance at the time, to the best of my record-keeping ability, was about $87,000.
After I was unable to access my account, I checked and found that the emails I received were not from the official Roobet account and I had confirmed my credentials to someone else.
Concerned that someone would drain my account, I contacted Roobet via email (as their live chat does not work unless you are logged in) to advise them my account had been compromised.
I sent several variations of this email to several Roobet accounts with subject lines like URGENT: Account hacked. I sent an email to the "VIP" address I had been previously invited to use. I DMed Roobet on Twitter. I did everything in my power to get attention to this issue.
Unfortunately, Roobet took nearly a whole day to stop the unauthorized activity on my account. They waited so long that my daily rakeback of $8,244.27, issued on the following day (May 30 at 15:06) was allowed to be redeemed.
My balance was not withdrawn, but rather *played to zero.* I do not think there is a scam hacker alive who would get into an $87,000 account and play it down to zero rather than withdraw.
Minutes after my rakeback was disbursed and lost back to them, on May 30 at 15:56, Roobet decided to finally reply to my email and help me regain access to my account. My balance was zero. Again, not a penny was withdrawn. It had all gone back to Roobet.
If this were purely an issue of recklessness, I would take responsibility. However it is abundantly clear to me that someone at Roobet, having the information that I had won a large amount of money, having hacked my account shortly after and playing the balance down, was complicit in this.
The case is only clearer because they waited until just after my $8200 rakeback was awarded and blown away to give me any response at all.
I have requested reimbursement and the casino has refused. I am claiming an amount of $95,244, to represent the amount seized back by the casino in both account balance and rakeback.
I cannot be more clear about this. Roobet waited nearly a whole day to address this, and lost ZERO funds to hackers. They simply played down the balance. There was no reason for anyone but Roobet to know my account was well funded and they sent the email within minutes of my $81k win. They also waited until minutes after disbursing and losing my $8k rakeback to themselves.
I do not know if the executives at Roobet are aware of the corruption that exists here, but they absolutely should be. If Roobet chooses to do the honorable thing and reverse this, I will be happy to advise them and help them determine how to stop this in the future.
Thank you for your cooperation.
Lieber Benjamin,
vielen Dank für Ihre Beschwerde und die Übermittlung der entsprechenden Screenshots. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte Ihren gesamten Spielverlauf im Excel-Format zusammen mit den Original-E-Mails an petronela.k@casino.guru weiterleiten ? Bitte bestätigen Sie, dass Sie keinem anderen Zugriff auf Ihr Konto gewährt haben.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Danke im Voraus für ihr Verständnis.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Benjamin,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward your entire game history in Excel format along with the original emails to petronela.k@casino.guru? Please confirm that you haven’t provided access to your account to anyone else.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Lieber Benjamin,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Dear Benjamin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Hallo,
Ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich dachte, ich müsste diese Geschichte von ihrer begrenzten GUI abrufen und hatte Probleme damit. Ich warte jetzt auf den Support, der mir einen Verlauf per E-Mail zusendet. Ich schicke Ihnen persönlich eine E-Mail mit weiteren Informationen. Vielen Dank!
Hello,
My apologies for the delay. I thought I had to get this history from their limited GUI and was having trouble with it. I am waiting for support to email me a history now. I will email you personally with more information. Thank you!
Hallo,
Ich habe Ihnen alle relevanten E-Mails und den Verlauf gesendet. Ich warte, um zu sehen, ob das Casino bessere Aufzeichnungen liefern kann. Vielen Dank.
Hello,
I have sent you all of the relevant emails and history. I am waiting to see if the casino can supply better records. Thank you.
Vielen Dank, Benjamin, für die weitergeleiteten E-Mails. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie zufällig Screenshots Ihres aktiven Guthabens gespeichert haben, bevor Ihr Konto gefährdet wurde? Verstehe ich richtig, dass Sie eine Spielhistorie vom Casino angefordert haben?
Thank you very much, Benjamin, for the forwarded emails. Could you please advise if, by any chance, you have saved any screenshots of your active balance before your account got compromised? Do I understand correctly that you have requested a game history from the casino?
Lieber Benjamin,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Dear Benjamin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Vielen Dank, Benjamin, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Benjamin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Benjamin.
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Fälle wie Ihrer sind sehr komplex, und ich möchte den Casino-Vertreter einladen, zu erklären, was genau passiert ist.
Hello Benjamin.
I am sorry to hear about your troubles.
Cases like yours are very complex, and I would like to invite the casino representative to explain what exactly happened.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Danke für die Antwort.
Ich glaube nicht, dass 12 Stunden eine akzeptable Reaktionszeit sind, wenn E-Mails an mehrere Support-Hotlines mit dem Effekt „Mein Konto mit 95.000 USD darin wurden kompromittiert" gesendet werden. Ich verstehe, warum das Casino in dieser Antwort sagen würde, dass dies akzeptabel ist, aber ehrlich gesagt denke ich, dass sie durch diesen Standard beunruhigt sein sollten.
Dies ist das dritte Mal, dass das Casino eine „Datenpanne" als Beweis dafür aufgestellt hat, dass es dafür nicht verantwortlich ist. Respektvoll, Datenschutzverletzungen haben damit nichts zu tun und sind ein Versuch, den Kunden leichtsinnig erscheinen zu lassen. Die E-Mails aller Personen werden in einer Suche nach Datenschutzverletzungen angezeigt. Meine Beschwerde ist nicht, dass jemand zufällig meine Zugangsdaten erhalten und verwendet hat, sondern dass jemand wusste, wann er mich kontaktieren musste, um mein Konto zu leeren.
Nochmals vielen Dank für Ihre Antwort, aber mein Vorschlag an das Casino ist, dass es das Auftreten dieser Situationen ernster nimmt. Es gibt zahlreiche Probleme mit der Kommunikation des Casinos, dem Zurücksetzen des Passworts und den 2FA-Systemen, die in wenigen Minuten gelöst werden könnten und das Auftreten dieser Situation verhindern könnten, und ich würde gerne mit ihnen daran aus der Perspektive eines Benutzers zusammenarbeiten.
Wenn das Casino wirklich glaubt, dass dies nicht von innen passiert ist, schlage ich vor, dass es dies erneut überprüft. Und unabhängig davon scheint es, dass sie sich mehr um den Schutz kümmern sollten, als ihren Kunden die Schuld zu geben. Das ist rätselhaft und beunruhigend.
Thank you for the response.
I do not believe 12 hours is an acceptable response time in the case of emails to multiple support lines to the effect of "my account with $95,000 in it has been compromised." I understand why the casino would say this is acceptable in this reply, but truthfully I think they should be troubled by that standard.
This is the third time the casino has put up a "data breach" as evidence that they are not responsible for this. Respectfully, data breaches have nothing to do with this and are an attempt to make the customer look reckless. Everyone’s email shows up in a data breach search. My complaint is not that someone randomly got my credentials and used them, but rather that someone knew when to contact me to deplete my account.
Again, thank you for your response, but my suggestion to the casino is that it take the occurrence of these situations more seriously. There are numerous issues with the casino’s communication, password reset, and 2FA systems that could be resolved in minutes and prevent this situation from occurring, and I’d be happy to work with them on that from a user’s perspective.
If the casino truly believes this did not happen from inside, I suggest that they re-examine that. And regardless, it seems they should be more concerned with safeguarding than with blaming their customer. That’s puzzling and concerning.
Ich möchte das Roobet Casino bitten, uns weitere Einzelheiten zu dem Vorfall mitzuteilen.
Ich bin sicher, Sie haben Informationen zu IP-Adressen und Wettmustern aus der Zeit, als Benjamin das Problem gemeldet hat.
Bitte geben Sie mir die Details an matej@casino.guru
I would like to ask Roobet casino to provide us with more details about the incident.
I am sure you have information about IP addresses and betting patterns from the time when Benjamin has reported the issue.
Please provide me with the details to matej@casino.guru
Danke, Roobet Casino und Benjamin, für die Geduld.
Nach einer eingehenden Analyse aller von beiden Parteien gesendeten Dateien ist Folgendes klar:
Ungefähr 30 Minuten nachdem Ben einen großen Gewinn von 81650 US-Dollar erzielt hatte, erhielt er eine gefälschte E-Mail, in der er gebeten wurde, bei der Kontobestätigung mitzuarbeiten. Die E-Mail kam von einer Gmail-Adresse, und Roobet Casino warnt die Spieler vor dieser Art von Betrug + Informationen, dass sie Spieler niemals nach Passwörtern usw. fragen.
Benjamin kooperierte jedoch mit diesem/n Angreifer/n und es dauerte ungefähr 5 Stunden, bis der Angreifer vollen Zugriff auf Bens Konto hatte. Ben spielte während dieser Zeit mit einer aggressiven Spielstrategie und sein Gleichgewicht änderte sich schnell.
Als der oder die Angreifer endlich die letzten Informationen von Ben erhielten, verlor er die Kontrolle über seinen Account. Zu diesem Zeitpunkt war noch ein Guthaben von 84147,95 $ auf seinem Konto. Der oder die Angreifer versuchten wahrscheinlich, das Geld abzuheben (etwa eine Stunde lang keine Aktivität); Als sie jedoch wahrscheinlich merken, dass sie es nicht können, haben sie angefangen zu spielen.
Mit der ähnlichen Strategie, die Ben hatte, erreichten die Angreifer mehrmals einen Kontostand von über 100.000 US-Dollar und den höchsten Betrag von 163.000 US-Dollar.
Aus dem Verhalten des Angreifers bzw. der Angreifer lässt sich nicht schließen, dass deren Ziel darin bestand, möglichst schnell Geld auszugeben, sondern eher Spaß zu haben.
Nach 3 Stunden verlor ein oder mehrere Angreifer jedoch alle Gelder.
Wenn wir bedenken, dass Ben den Angreifern vollen Zugriff auf sein Konto gewährt und die 2-Faktor-Autorisierungscodes gesendet hat, die zum Deaktivieren/Einrichten eines anderen Geräts für den Zugriff auf sein Konto erforderlich sind, und die Tatsache, dass der Angriff ungefähr 3 Stunden gedauert hat, können wir dem keine Vorwürfe machen Kasino.
16 Stunden nachdem der/die Angreifer die Kontrolle über Bens Konto erlangt hatten, konnten sie sich jedoch erneut einloggen, nahmen die Kontrolle über sich und verloren diese Gelder erneut. An dieser Stelle glauben wir, dass das Casino dies verhindern sollte. Das Deaktivieren der Auszahlungsmöglichkeit ist keine ausreichende Lösung für eine Situation, in der der Spieler die Kontrolle über sein Konto verliert.
Es ist sehr bedauerlich, was mit Benjamin passiert ist, aber er hat kein Recht auf eine Rückerstattung von 84147,95 $
Roobet Casino sollte jedoch in Erwägung ziehen, den Verlust von rooward (8244,27 $) irgendwie auszugleichen, es lag in ihrer Macht, dies zu stoppen.
Ich möchte erwähnen, dass es extrem schwierig war, die Sicherheitsverletzung zu erkennen, da Ben VPNs verwendet und die IPs häufig geändert hat, und der/die Angreifer vollen Zugriff auf Bens Konto hatten, das Ben ihnen gegeben hat.
Thanks, Roobet Casino and Benjamin, for the patience.
After a deep analysis of all files sent from both parties, it is clear that:
Approximately 30 minutes after Ben got a big win of $81650, he received a fake email asking him to cooperate for account verification. The email came from a Gmail address, and Roobet Casino is warning players about these types of scams + information that they never ask players about passwords etc.
However, Benjamin was cooperating with this attacker(s), and it took approximately 5 hours till the attacker got full access to Ben's account. Ben was playing during this time using an aggressive gaming strategy, and his balance was changing quickly.
When the attacker(s) finally got the last information from Ben, he lost control over his account. At that time, there was an $84147.95 balance left on his account. The attacker(s) probably tried to withdraw the money (there was no activity for about an hour); however, when they probably realise that they can't do it, they started to play.
With the similar strategy that Ben had, the attacker(s) multiple times got an account balance over $100k and the highest amount, $163k.
From the attacker's behaviour of the attacker(s), it does not indicate that their goal was to spend money as quickly as possible but more likely have some fun.
After 3 hours, however, an attacker(s) lost all the monies.
If we consider that Ben gave the attackers full access to his account and sent the 2-factor authorization codes necessary to disable/set another device to access his account, and the fact that the attack took approximately 3 hours, we can't blame the casino.
However, 16hours after the attacker(s) got control over Ben's account they were able to log in again, took roowards and lost these monies again. At this point, we believe that the casino should prevent this. Disabling the possibility of withdrawing isn't a sufficient solution for a situation where the player loses control over his account.
It is very unfortunate what happened to Benjamin however he has no right to a refund of $84147.95
However, Roobet Casino should consider compensating somehow the loss of rooward ($8244.27) it was in their power to stop this.
I would like to mention that because Ben was using VPN's and frequently changing the IP's it was extremely hard to detect the security breach and the attacker (s) had full access to Ben's account which Ben gave them.
Ich entschuldige mich für die Verzögerung unsererseits in Bezug auf diesen Fall. Nach einigen Diskussionen können wir die verlorenen Roowards für diesen Fall nicht zurückgeben. Was dem Kunden passiert ist, ist sehr bedauerlich und wir entschuldigen uns nochmals dafür.
I apologize for the delay on our end in regards to this case. After some discussion we are unable to return the lost Roowards for this case. What has happened to the customer is very regrettable, and we apologize again that this occurred.
Ich sage nicht, dass Sie ihn für diesen Schurken belohnen sollten. Aber der Spieler informierte das Casino, dass sein Konto kompromittiert wurde und bat das Casino, sein Konto erneut zu sichern. Der Angriff ereignete sich nachts während eines Arbeitstages. Er schrieb verzweifelt an jede Casino-E-Mail-Adresse, die er fand, und kontaktierte den Live-Chat nicht, nur weil es ohne Anmeldung auf der Website nicht möglich ist. Sie haben geschrieben, dass es 12 Stunden gedauert hat, bis Ihr Support geantwortet hat, aber nach 16 Stunden konnten Angreifer diesen rooward-Bonus nehmen und verloren ihn.
So etwas sollte in einem guten Casino nicht passieren. (das ist mein Rat)
Bitte erwägen Sie, den Live-Chat für nicht registrierte Spieler zur Verfügung zu stellen, oder finden Sie eine Möglichkeit, wie Spieler Sie sehr schnell darüber informieren können, dass sie Hilfe benötigen.
Ich glaube, dass Benjamin für diese Situation irgendwie entschädigt werden sollte. Überlegen Sie also bitte noch einmal, ob Sie ihm einen Bonus oder zumindest etwas anbieten können.
I am not saying that you should reward him back this rooward. But the player informed the casino that his account was compromised and asked the casino to secure his account again. The attack happened at the night during a working day. He was desperately writing to every casino email address that he found and didn't contact the live chat just because it is not possible without logging into the website. You wrote that it took 12h for your support to reply but after 16h still, attackers were able to take this rooward bonus and lost it.
Something like this shouldn't happen in a good casino. (that's my advice)
Please consider making live chat available for unregistered players or find a way how players can let you know that they need help very quickly.
I believe that Benjamin should be somehow compensated for this situation. So please consider again if you can offer him some bonus or at least something.
Ich verstehe, und dies sind schreckliche Umstände, aber wir könnten nicht annähernd den betroffenen Betrag entschädigen. Dies wird auch in unseren Nutzungsbedingungen behandelt, denen bei der Anmeldung zugestimmt wird:
" Sie sind dafür verantwortlich, das Passwort, das Sie für den Zugriff auf die Website, Ihr Konto und alle Aktivitäten oder Aktionen Ihres Kontos verwenden, zu schützen. Sie sind für alle Aktionen, Aktivitäten und konsumierten Dienste Ihres Kontos verantwortlich, unabhängig davon, ob Sie oder ein Jeder Roobidos, der während Wetten in Glücks-, Geschicklichkeits- oder Risikospielen von anderen Personen als Ihnen verloren wurde, ist Ihr persönlicher Verlust.
Wir werden Ihre Ratschläge zur Verfügbarkeit von Live-Chats selbstverständlich berücksichtigen und unsere diesbezüglichen Möglichkeiten prüfen.
I understand, and these are awful circumstances, but we would not be able to compensate anything close to the affected amount. This is also addressed in our ToS which is agreed to upon sign up:
"You are responsible for safeguarding the password that you use to access the website, your account and for any activities or actions from your account. You are responsible for all actions, activities, and consumed services made from your account, disregarding if you or a third person made them. Any Roobidos lost during bets in games of chance, games of skill, or games of risk made by other people than yourself are your personal loss"
We will certainly take your advice regarding live chat availability into consideration and explore our options in that regard.
Benjamin, wir haben viel über Ihren Fall gesprochen und kommen zu dem Schluss, dass wir in diesem Fall keinem Casino die Schuld geben können.
Es tut mir sehr leid, was Ihnen passiert ist, und ich empfehle Ihnen dringend, mehr über Sicherheit im Internet zu lesen.
Es tut mir leid, aber wir müssen Ihre Beschwerde ablehnen.
Benjamin, we talked a lot about your case, and we conclude that we can't blame a casino in this case.
I am very sorry for what happened to you, and I strongly suggest you read more about security on the internet.
I am sorry, but we must reject your complaint.
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