Der Spieler aus Großbritannien hat versucht, sich selbst aus dem Casino auszuschließen. Leider wurden mehrere Anfragen ignoriert.
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Lieber Ellis,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, bevor Sie das Casino kontaktieren und nach dessen Standpunkt fragen, aus denen hervorgeht, dass Sie Anfragen zum Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in diesen Anfragen angegeben, wie lange Ihr Konto geschlossen werden soll und warum?
Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" überprüft und Folgendes gefunden: https://rolletto.com/static/terms/responsiblegaming :
"Selbstausschluss
Wenn die Situation ernster ist, möchten Sie sich möglicherweise für einen längeren Zeitraum vom Glücksspiel ausschließen. Sie können sich jederzeit an unser Kundensupport-Team wenden, um einen Selbstausschluss für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren zu beantragen. "
Kontaktinformationen: Wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen benötigen, kontaktieren Sie uns unter folgenden Bedingungen:
Ist dies die E-Mail-Adresse, an die Sie die E-Mails gesendet haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Ellis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent requests for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and why?
I have checked Responsible Gaming section, and this is what I found https://rolletto.com/static/terms/responsiblegaming:
„Self Exclusion
If the situation is more serious, you may want to exclude yourself from gambling for an extended period of time. You can contact our Customer Support team at any time requesting self exclusion for a period of between 6 months and 5 years."
Contact Info: If you have any questions or need further information, contact us on the following:
Is this the email address that you have sent the emails to?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Vielen Dank, Ellis, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen per E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Ellis for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Ellis.
Vielen Dank, dass Sie Ihre negativen Erfahrungen mit dem Casino geteilt haben. Wir werden jetzt versuchen, mit ihnen in Kontakt zu treten.
Hello Ellis.
Thank you very much for sharing your negative experience with the Casino. We will now try to get in touch with them.
Wir haben es geschafft, eine Kommunikationsverbindung mit dem Casino herzustellen. Sie sollten sehr bald reagieren. Ich verlängere den Timer um 7 Tage.
We have managed to establish a communication line with the casino. They should react very soon. I am extending the timer by 7 days.
Schade, dass sie so lange brauchen, dass ich eine volle Rückerstattung für den Stress, den sie mir verursacht haben, und die finanzielle Not möchte. Dies ist eindeutig das Maß an verantwortungsvollem Kundenservice, das Sie erhalten können. Ich kann nicht sehen, was das Problem ist. Sie haben mir nicht dabei geholfen, die erforderlichen Einzahlungsbeschränkungen wie gewünscht umzusetzen, und jetzt ignorieren sie das Problem und meine Beschwerden.
Shame it's taking them so long I would like a full refund for the stress they have caused me and the financial hardship, clearly this is there level of responsible customer services u can receive. Can't see what the issue is they didn't help me implement proper deposit restraints as requested and now they are ignoring the issue and my complaints.
Hallo, wir haben Ihr Konto gesperrt, wenn Sie ein Einzahlungslimit beantragen, weil Sie Bitcoin Wallet verwendet haben. Wie Sie wissen, ist es bei Bitcoin Wallet unmöglich, ein Einzahlungslimit festzulegen, da Sie eine Brieftaschenadresse haben und jederzeit Münzen senden können Entscheiden Sie sich für ein Wettlimit und sperren Sie Ihr Konto, damit Sie nicht mehr spielen. Außerdem haben wir Ihnen angeboten, mit unserem Psychologen zu sprechen, um Ihnen zu helfen. Aber die Rückerstattung Ihrer Münzen ist nicht möglich.
Hello, We have blocked your account when you request deposit limit because you used Bitcoin wallet, as you know on bitcoin wallet its impossible to make deposit limit because you have wallet address and you can send coins any time its in your hands, that's why we decide to make bet limit and block your account that you not play more, also we offered you to talk our psychologist to help you. But the refund your coins its not possible.
Das ist nicht wahr, du sagst mir anfangs, dass ich meinem Konto kein Einzahlungslimit auferlegen konnte und du mein Konto nur geschlossen hast, weil ich dich dazu auffordern musste. Ich bat um eine Rückerstattung und sagte einem zwanghaften Spieler, es zu benutzen Sein Konto, damit er die kleinen 10% ziehen kann, die Sie als Rückerstattung angeboten haben, Sie wissen, dass Sie falsch liegen und Ihre Antworten düster und ohne Vernunft waren. Ich bin glücklich, Ihnen meine Banknummer und meine Bankleitzahl mitzuteilen und mich zu beschaffen Eine Rückerstattung bitte für die Schwierigkeit, die Sie mir bitte verursacht haben und die Auswirkungen auf mein Wohlbefinden, scheint mir, dass das Wort verantwortliches Casino in Ihrem Fall nicht existent zu sein scheint und Sie unbestreitbar lügen
Thats not true is it, u tell me initially that i could not impose a deposit limit on my account and u only closed my account because i had to request u to do so, i asked for a refund and u told a compulsive gambler to use his account so he could with draw the petty 10% u offered as a refund, u know your in thw wrong and your responses have been bleak with no rational, i am happy to provide u with my bank number and sort code, procide me with a refund please for the difficulty u have caused me please and the impact on my wellbeing, seems to me that the word responsible casino seems to be none exsistent in your case and u are undeniably lying
Wenn es an Wissen mangelt und Sie mir meine Rückerstattung nicht anbieten können, werde ich meine Beschwerde an Ihre Lensensing-Behörden weiterleiten, die zahlen, um die Dinge anders zu sehen. Bitte verstehen Sie die Schwierigkeiten, die Sie mir verursacht haben. Warum hat mir der Agent das nicht sofort gesagt? Münze sollte nicht verwendet werden? Sollten Sie dann kein Bitcoin als Option haben, wenn Sie ihnen auf Anfrage keine verantwortlichen Grenzen auferlegen können?
If there is a lack of knowledge and u cannot offer me my refund i will further my complaint to your lisensing authorities who pay see things differentl, please roletto understand thile difficulty u have caused me, why did the agent not tell me straight away that bit coin should not be used, ? Should u not have bitcoin then as an option if u cannot impose responsible limits on them when requested???
Lieber Ellis.
Es tut mir leid, aber ich bin nicht sicher, ob ich den Fall richtig verstehe. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Rückerstattung der Einzahlung ab dem Zeitraum beantragen, nachdem Sie das Casino über das Glücksspielproblem informiert haben? Wie lange haben Sie seit der Anfrage auf die Kontosperrung gewartet?
Dear Ellis.
I am sorry but I am not sure if I understand the case properly. Please, could you confirm that you are requesting the deposit refund from the period after you have informed the casino about the gambling problem? How long have you been waiting for account block since request?
Hallo Joszef,
Um klar zu sein, beantrage ich ab dem 11. Juli eine vollständige Rückerstattung von mehr als 500 Dollar, die ich als Einzahlungslimit beantragt habe, da das Casino mir nicht mitgeteilt hat, dass Bitmünzen nicht gestoppt oder begrenzt werden können. Ich hoffe, das macht Sinn, ich habe gehört, dass sie nur sehr langsam antworten. Wenn sie dies tun, verstehen Sie bitte und geben Sie mir eine Rückerstattung für alles, was über 500 Dollar depostiert wurde. Ich werde zufrieden sein, wenn die Beschwerde gelöst wird.
Hi Joszef,
To be clear i am requesting a full refund from the 11th July anything over the 500 dollars i requested as a deposit limit, as the casino failed to tell me bit coin could not be stopped or limited. Hope this makes sence, jave u heard anything they are very slow to reply, if they will do this please and understand and give me a refund for anything above 500 dollars depostited i will be satisfied as the comlplaint resolved.
Lieber Ellis.
Wir haben alle Ihre Beweise ausgewertet und glauben, dass der Selbstausschluss gültig ist, da das Casino Ihre Anfrage bestätigt hat (Datum: Mo, 13. Juli 2020, 14:04).
Könnten Sie bitte einen Betrag angeben, den Sie nach der Bestätigung eingezahlt haben?
Dear Ellis.
We have evaluted all your proofs and we believe that the selfexlusion is valid since the casino confirmed your request (Date: Mon, 13 Jul 2020, 14:04).
Please, could you specify an amount you have deposited after the confirmation?
Hallo Joezef
Der Betrag, als ich ein Einzahlungslimit beantragte und sie sich bereit erklärten, es umzusetzen, betrug 500 Dollar. Danach konnte ich bis zu 1500 Dollar einzahlen, wenn nicht mehr. Ich kann nicht genau prüfen, da ich nicht lange auf mein Rolletto-Konto zugreifen kann. Der Fall ist hier, Jozefe, sie haben keine verantwortungsvollen Blockierungsmaßnahmen verhängt, die einen zwanghaften Spieler daran hätten hindern können, Einzahlungen zu stoppen und weiterzuspielen, wenn es Sinn macht. Bitte ich bitte Sie um eine Geste des guten Willens für die verursachten Probleme, damit ich meine Rechnungen sortieren und mein Leben wieder in Ordnung bringen kann.
Hi Joezef
The amout when i requested a deposit limit and they agreed to implement was 500 dollars. After this it allowed me to keep depositing for up to 1500 dollars if not more, i am unable to check exactly as i no longwr can access my rolletto account. The case is here Jozefe they didnt impose responsible blocking measures which could have prevented a compulsive gambler to stop deposits and keep playing if makes sence. Please i ask kindly a good will gesture for the trouble caused so i can sort my bills out and get my life back in order.
Lieber Ellis,
Es tut mir sehr leid, von Ihrer Situation zu hören, und wir nehmen verantwortungsbewusstes Spielen ernst. Sie haben jedoch das Einzahlungslimit am Freitagnachmittag beantragt und kein Glücksspielproblem erwähnt. Wir glauben, dass der Selbstausschluss von der Casino-Bestätigung direkt nach dem Wochenende gilt. Es wäre nur eine großzügige Handlung, aber das Casino weigerte sich eindeutig, dies zu tun, und wir respektieren ihre Entscheidung.
Wenn Sie Ihr Glücksspielproblem während des Gesprächs mit dem Live-Chat (11. Juli) erwähnt hätten, wären sie verpflichtet gewesen, Ihr Konto so schnell wie möglich zu sperren.
Zunächst einmal würde ich Ihnen wärmstens empfehlen, mit dem Spielen aufzuhören, da Sie Ihre Spielsucht klar zum Ausdruck gebracht haben und es einen sehr nützlichen Artikel auf unserer Website gibt, Link unten.
https://casino.guru/problem-gambling
Wenn Sie mit dem Spielen fortfahren möchten (was ich sehr nicht empfehle), da Sie aus Großbritannien spielen, sollten Sie die einzigen in Großbritannien lizenzierten Casinos auswählen, da deren Spielerschutz für Sie viel relevanter ist.
Es tut mir wieder leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, kontaktieren Sie mich bitte jederzeit. Ich werde Ihnen gerne weiterhelfen.
Ich werde Ihre Beschwerde jetzt als "abgelehnt" markieren.
Herzliche Grüße, Jozef
Casino.Guru
jozef.k@casino.guru
Dear Ellis,
I am very sorry to hear about your situation and we are taking responsible gaming seriously. However, you have requested the deposit limit on Friday afternoon and you have not mentioned any gambling problem. We believe the self-exclusion applies from the casino confirmation which was right after the weekend. It would only be a generous act, but the casino clearly refused to do it and we respect their decision.
If you would have mentioned your gambling problem during the conversation with live chat (11.July) they would have been obligated to block your account asap.
First of all, I would highly recommend you to stop playing since you have clearly expressed your gambling addiction and there is a very useful article on our website, link below.
https://casino.guru/problem-gambling
Next, if you choose to continue with playing (which I highly do not recommend) since you are playing from the UK you should choose the only UK licensed casinos because their player protection is much more relevant for you.
Once again, I am sorry I could not help you more and if have any questions or require further assistance, please, contact me anytime, I will gladly help you.
I will now mark your complaint as 'rejected'.
Kind regards, Jozef
Casino.Guru
jozef.k@casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
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