Der Spieler aus Irland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
The player from Ireland was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the player did not respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Irland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Ich habe ein Problem mit diesem Casino
Ich habe einige Male eingezahlt und nachdem ich gewonnen hatte, versuchte ich, meine Gewinne abzuheben.
Ich musste mein Konto verifizieren und habe alles Nötige gesendet, aber im Abschnitt zum Hochladen von Dokumenten ist noch eine Sache übrig.
Es ist meine alte abgelaufene Debitkarte, ich habe diese Karte entfernt und meine neue Debitkarte eingelegt.
Ich habe versucht, ihren Support-Service zu kontaktieren, aber nach 4 Tagen hat niemand geantwortet. Ich habe E-Mails und Texte in ihrem "Live-Chat" gesendet, aber überhaupt keine Antwort.
Ich kann meine Verifizierung nicht abschließen, weil sie meine alte Karte entfernen müssen!
Ich habe alles andere inklusive meiner neuen Kartenkopie verschickt.
Aus diesem Grund kann ich mir meine Gewinne nicht auszahlen lassen.
Kannst du mir dabei helfen?
I have a problem with this casino
I have deposited few times and after I won and then i was try to withdraw my winnings.
I was needed to verify my account and I have send everything they needed,but there is still one thing left in upload documents section.
Its my old expired debit card,I have removed that card and put my new debit card.
I tryed to contact their support service but nobody replied after 4 days ,I have send emails and send texts on their "live chat" but no response whatsoever.
I cant complete my verification because they need to remove my old card!
I have send everything else included my new card copy.
I cant cashout my winnings because of this.
Can you help me with this?
Liebe Antonio,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen.
Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung der Zahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Hat das Casino den Rest Ihrer Dokumente genehmigt oder ist die gesamte Verifizierung hängengeblieben, weil Sie die neue Debitkarte nicht hochladen konnten?
Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Antonio,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents, or is the whole verification stuck because you couldn't upload the new debit card?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Hi
Danke für Ihre schnelle Antwort
Ja, ich glaube, mein Verifizierungsprozess steckt fest, weil ich keine E-Mail von ihnen oder irgendeine Art von Antwort erhalten habe.
Ich weiß also nicht, ob alles andere verifiziert ist oder nicht.
Es ist sehr ungewöhnlich, dass das Casino verzögert und es ist sehr ärgerlich, weil ich sie nicht erreichen kann!
Wenn Sie Ihr Geld einzahlen, ist es so einfach, aber wenn Sie versuchen, es auszuzahlen, ist es so schwierig und langsam!
Hi
Thanks for your fast reply
Yes I think my verification process is stucked because i didnt recieve any email from them or any sort of reply.
So I dont know if everything else is verified or not.
It's very unusual for casino to delaying and its very annoying because i cant reach them!
When you deposit your money its so easy but when you try to cash out its so difficult and slow!
Vielen Dank Antonio für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Antonio for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Antonio,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Situation zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von PlayOJO Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes PlayOJO Casino-Team,
Könnten Sie bitte den Grund angeben, warum das Konto des Spielers noch nicht verifiziert wurde? Welche Dokumente sind problematisch? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um sein Konto erfolgreich zu verifizieren?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, Antonio,
I am sorry to hear about your unpleasant situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite PlayOJO Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear PlayOJO Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account has not been verified yet? What documents are problematic? What steps should the player take in order to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Liebe Antonio,
Ich habe die folgenden Informationen vom Vertreter des Casinos erhalten:
Hatten Sie bereits Kontakt mit dem Kundendienst des Casinos? Könnten Sie bitte das Casino gemäß der obigen Empfehlung kontaktieren und mich über Fortschritte informieren?
Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören.
Dear Antonio,
I have received the following information from the casino's representative:
Have you already been in contact with casino customer support? Could you please contact the casino according to the above recommendation and let me know of any progress?
We are looking forward to hearing from you soon.
Ja, sie haben angerufen, aber nur einmal ...
Ich rief zurück, aber niemand antwortete.
Sie sagten mir im Chat, ich solle ein Dokument senden, und nachdem ich es gesendet hatte, antworteten sie zwei Tage später! dass sie dieses Dokument nicht wirklich brauchen?!?
Ich habe erklärt, dass meine alte Karte abgelaufen ist, und sie haben einen Kontoauszug dieser Karte angefordert.
Also schicke ich einen Kontoauszug, und jetzt muss ich wieder warten!
Das dauert zu lange...
Yes they have called but only once...
I called back but nobody answered.
They told me in chat to send one document and after I send it ,they replied two days after! that they dont actually need that document?!?
I have explained that my old card is expired and they have requested bank statement of that card.
So i send a bank statement,and now i need to wait again!
This is taking to looong...
Danke für das Update, António. Bleiben wir positiv und geduldig und geben wir dem Casino etwas Zeit.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Neuigkeiten zu den neu gesendeten Dokumenten haben.
Thank you for the update, Antonio. Let's stay positive and patient and provide the casino with some time.
Please let us know when you have any news regarding the newly sent document(s).
Liebe Antonio,
Wurde Ihr Problem gelöst? Gibt es irgendeinen Fortschritt? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Dear Antonio,
Was your problem resolved? Is there any progress? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
We are looking forward to hearing from you.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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