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MyEmpire Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.

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Betrag: 1.500 €

MyEmpire Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2024-10-21 | Fall geschlossen : 2024-11-13
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Woche
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Das Konto des Spielers aus Deutschland bei MyEmpire Casino wurde gesperrt, nachdem er 1.500 Euro gewonnen hatte, da er den nach seinem Gewinn angeforderten Kontoverifizierungsprozess verzögert hatte. Nach Verifizierungsversuchen stellte er fest, dass sein Konto gesperrt war, und wurde darüber informiert, dass es aufgrund einer Geschäftsbedingungen-Klausel dauerhaft geschlossen bleiben würde. Er bat um Unterstützung bei der Abfrage seiner Gewinne. Das Beschwerdeteam überprüfte den Fall und bestätigte, dass das Casino innerhalb des festgelegten Zeitrahmens mehrere Anfragen nach Verifizierungsdokumenten gestellt hatte, die der Spieler nicht vorlegte. Folglich wurde die Beschwerde als ungerechtfertigt erachtet und die Entscheidung des Casinos, das Konto zu schließen und die Gewinne einzubehalten, wurde unterstützt.

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vor 1 Monat

Guten Tag,


ich habe vor mehreren Monaten 1.500 Euro im MyEmpire Casino gewonnen. Auch davor habe ich dieses Casino aktiv genutzt, viel gespielt aber nie einen großen Gewinn erhalten. Deshalb war eine Verifikation nie erforderlich.


Nachdem ich die 1.500 Euro gewonnen habe, habe ich versucht diese auszuzahlen. Dies hat aber nicht funktioniert. Am 04.09. erhielt ich eine E-Mail, in welcher ich aufgefordert wurde mein Konto zu verifizieren. Da ich mich aber unter anderem auf einer langen Reise befand und die entsprechenden Dokumente nicht zur Hand hatte, verschob ich dies auf einen späteren Zeitpunkt.


Am 24.09.2024 erhielt ich eine weitere E-Mail vom KYC Support, welcher mich bat, mein Account zu verifizieren. Einige Tage später versuchte ich mich einzuloggen, um meine Verfizierung abzuschließen. Dies war aber nicht mehr möglich, da mein Account gesperrt wurde.


Als ich Kontakt zum Casino aufgenommen habe (siehe Mailverlauf), wurde mir mitgeteilt das mein Konto aufgrund von T&C 5.3 geschlossen wurde. Als ich daraufhin protestierte, erhielt ich die Antwort das mein Konto dauerhaft geschlossen bleibe.


Ich bin schockiert, vor allem da ich bereits viel Geld in diesem Casino verspielt habe. Hier war nie eine Verfikation notwendig. Und nun schiebe ich diese nach einem Gewinn einige Zeit auf - und mein Konto wird gesperrt und der Gewinn einbehalten.


Ich hoffe sehr, dass Sie mich unterstützen können, mein Geld zu erhalten und die Angelegenheit zu klären.


Vielen Dank!

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vor 1 Monat
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Lieber Aero1,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:

5.3 Sie müssen diese Dokumente und Informationen innerhalb von 30 (dreißig) Tagen nach der Anfrage bereitstellen. Wir behalten uns das Recht vor, die Zahlung zurückzuhalten und/oder Ihr Konto zu sperren, bis Sie die angeforderten Dokumente und Informationen bereitstellen, und Ihr Konto dauerhaft zu schließen, wenn Sie dies nicht rechtzeitig tun. Wir überprüfen Ihre Dokumente und Informationen normalerweise innerhalb von 10 (zehn) Tagen, nachdem unsere Anfrage vollständig beantwortet wurde. Abhängig von den Umständen und der Komplexität eines bestimmten Falls können jedoch zusätzliche Zeit und/oder Überprüfungen erforderlich sein, um die Überprüfung abzuschließen.


  • Verstehe ich richtig, dass Sie bisher keine Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität vorgelegt haben?
  • Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie bereit sind, bei Bedarf alle erforderlichen Unterlagen vorzulegen?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

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vor 1 Monat

Hallo Kristina,


vielen Dank für die schnelle Antwort.


Richtig, ich habe bisher noch keine Dokumente vorgelegt.


Selbstverständlich werde ich alle Dokumente zur Verfügung stellen, sobald das wieder möglich ist.


Beste Grüße,

Heiko

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vor 3 Wochen
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Vielen Dank, Aero1, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jakub weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 3 Wochen

Hallo, gibt es inzwischen Neuigkeiten? Danke für Ihre Hilfe!

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vor 3 Wochen
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Lieber Aero1 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter von MyEmpire Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.


Liebes MyEmpire Casino ,

Könnten Sie diesen Fall bitte umfassend erläutern, einschließlich der Gründe für die Schließung des Spielerkontos?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!


Beste grüße,

Kubo

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vor 2 Wochen
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Verehrte Gäste,


Vielen Dank für Ihre Geduld.


Bitte beachten Sie, dass wir derzeit bei der zuständigen Abteilung nachfragen und uns bei Ihnen melden, sobald uns Neuigkeiten vorliegen.


Beste grüße

MyEmpire Team

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vor 1 Woche
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Verehrte Gäste,


Bitte beachten Sie, dass der erste Verifizierungsprozess bereits am 15.07.2024 begonnen hat. Zu diesem Zeitpunkt war der Kunde aktiv und hat Boni angefordert. Wir haben bis zum 24.09.2024 keine Dokumente erhalten. An diesem Datum wurde der Kunde noch einmal per E-Mail darüber benachrichtigt, dass er seine Dokumente hochladen muss, um den Verifizierungsprozess abzuschließen.


Der Kunde hatte diese Aufforderung ebenfalls ignoriert und am 03.10.2024 wurde sein Spielkonto geschlossen, da wir unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Punkt 5.3 gefolgt sind.


Seine letzte Einzahlung wurde auf sein Zahlungsmethodenkonto zurückerstattet, das Konto geschlossen und die Gewinne abgezogen.


Dem Kunden wurde ausreichend Zeit eingeräumt, uns die Dokumente vorzulegen, er hat jedoch alle unsere Anfragen ignoriert. Wir haben alle Geschäftsbedingungen, denen der Kunde zugestimmt hat, korrekt befolgt.


Beste grüße

MyEmpire Team


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vor 1 Woche
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Liebes MyEmpire Casino ,

Vielen Dank für die Klarstellung.


Lieber Aero1 ,

Da das Casino alle Anstrengungen unternommen hat, um die erforderlichen Verifizierungsdokumente von Ihnen zu erhalten, Sie diese jedoch nicht innerhalb der in Abschnitt 5.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos festgelegten Frist von 30 Tagen bereitgestellt haben, können wir Ihnen in Ihrem Fall leider nicht weiterhelfen.

Know Your Customer (KYC)-Verfahren sind für Casinos unerlässlich, um die Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche einzuhalten und sowohl die Spieler als auch das Casino vor Betrug, Identitätsdiebstahl und anderen Sicherheitsrisiken zu schützen. Durch die Überprüfung der Identität der Spieler fördern Casinos auch verantwortungsbewusstes Glücksspiel und tragen dazu bei, den Zugang von Minderjährigen zum Glücksspiel zu verhindern. Diese Maßnahmen tragen letztendlich zu einer sichereren und vertrauenswürdigeren Umgebung für alle Beteiligten bei.

Wir glauben, dass das Casino das Recht hat, die erforderlichen Dokumente anzufordern und eine angemessene Frist für deren Einreichung festzulegen. Unserer Ansicht nach ist die vorgesehene Frist von 30 Tagen sowohl fair als auch ausreichend, damit die Spieler den Verifizierungsprozess abschließen können. Darüber hinaus richten sich die Zeitrahmen für KYC-Verfahren häufig nach den behördlichen Anforderungen der Lizenzierungsbehörde des Casinos.

Bitte beachten Sie, dass alle auf einem nicht verifizierten Konto angesammelten Gewinne als ungültig betrachtet werden können, bis der Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen ist.


Bedauerlicherweise muss ich in diesem Fall die Entscheidung des Casinos unterstützen und Ihre Beschwerde daher als unberechtigt zurückweisen.


Für die Zukunft empfehle ich dringend, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos einzuhalten und sicherzustellen, dass alle erforderlichen Dokumente innerhalb der angegebenen Fristen eingereicht werden. Ich verstehe zwar, dass dieses Ergebnis möglicherweise nicht Ihren Erwartungen entspricht, es entspricht jedoch den Richtlinien und Vorschriften des Casinos.


Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Wir sind immer für Sie da.


Beste grüße,

Kubo

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