Der Spieler aus Polen konnte 5400 zł nicht abheben, da Dokumente im Zusammenhang mit einer Änderung der Wohnadresse abgelehnt wurden, obwohl frühere Abhebungen problemlos bearbeitet wurden. Mehrere Versuche, den Support zu kontaktieren, haben nicht zu einer Lösung geführt.
Am 05.09.2024 habe ich eine Einzahlung von 100zł getätigt, gefolgt von einer weiteren von 330zł. Ich habe 5400zł gewonnen, die ich immer noch nicht abheben kann, da die von mir gesendeten Dokumente aufgrund meines Wohnadressenwechsels abgelehnt werden, obwohl dies bei der Abhebung eines kleineren Teils meiner Gewinne kein Problem war. Ich habe mehrmals versucht, ihren Support zu kontaktieren, aber niemand war bereit, mir zu helfen. Ich bitte höflich um Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.
Lieber zywczynskak,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Wann genau haben Sie Ihre ständige Wohnadresse geändert? Haben Sie das Casino rechtzeitig über diese Änderung informiert?
Besitzen Sie offizielle Dokumente (z. B. Stromrechnungen oder amtliche Dokumente), die bestätigen, dass Sie vor Kurzem Ihren ständigen Wohnsitz geändert haben?
Wurden alle Ihre anderen Identitätsdokumente im Rahmen des KYC-Prozesses erfolgreich verifiziert?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Ja, ich habe Rechnungen für die neue Adresse, die ich ebenfalls zur Überprüfung eingereicht habe. Die restlichen Dokumente wurden erfolgreich überprüft
Vielen Dank für Ihre Antwort. Sie haben jedoch nicht alle meine Fragen beantwortet:
Wann genau haben Sie Ihre ständige Wohnadresse geändert? Haben Sie das Casino rechtzeitig über diese Änderung informiert?
Besitzen Sie offizielle Dokumente, aus denen die Änderung Ihrer alten Adresse hervorgeht?
Ich habe meine Adresse vor einem Jahr geändert. Im Februar dieses Jahres gab es kein Problem, mein Geld auf mein Konto abzuheben. Das Casino wurde über die Adressänderung informiert und ich habe mehrmals Fotos von Dokumenten gesendet, die die neue Adresse bestätigen.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Bevor wir mit der Untersuchung fortfahren, leiten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos bezüglich des Problems mit der Überprüfung Ihrer Adresse weiter. Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.l@casino.guru . Ich freue mich, Ihnen bald weiterhelfen zu dürfen.
Vielen Dank für Ihre E-Mail. In einem der Screenshots Ihres Profils, die Sie bereitgestellt haben, ist mir eine Benachrichtigung aufgefallen, dass Ihre Zahlungsmethoden nicht verifiziert werden konnten. Können Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie zur Verifizierung Ihrer Zahlungsmethode hochgeladen haben?
Bitte beachten Sie, dass beim Hochladen von Fotos Ihrer Zahlungskarte nur die ersten 6 und die letzten 4 Ziffern der Kartennummer sichtbar sein dürfen. Die mittleren Ziffern sollten aus Sicherheitsgründen mit einem Stück Papier abgedeckt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Zahlungsmethode korrekt und sicher verifiziert wird.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Das Casino gab von Anfang an verschiedene Gründe an, warum sie meine Auszahlung ablehnten. Nach einer Woche des Nachfragens kamen sie mit der Zahlung auf einen anderen Grund
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, jede Woche einen neuen Grund für die Ablehnung Ihrer Zahlung zu erhalten. Bis Ihre Überprüfung jedoch vollständig abgeschlossen ist, ist das Casino berechtigt, die Zahlungen zurückzuhalten.
Aus dem Screenshot, den Sie gesendet haben, erkenne ich, dass das Casino am 11. Oktober, also vor 4 Tagen, eine Bestätigung Ihrer Zahlungsmethode angefordert hat. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das angeforderte Dokument bereitgestellt haben und ob es, wenn ja, bereits von der zuständigen Abteilung des Casinos geprüft wurde?
Ich habe Ihnen eine Bestätigung per E-Mail gesendet
Vielen Dank für Ihre E-Mails.
Bitte beachten Sie, dass das Casino ein Foto Ihrer Zahlungskarte mit der Endnummer 8344 (Nummer: 416598******8344) angefordert hat. Auf dem von Ihnen bereitgestellten Foto ist jedoch eine Karte mit der Endnummer 5454 zu sehen.
Wenn Sie zur Überprüfung ein Foto Ihrer Zahlungskarte einreichen, sollten außerdem nur die ersten sechs und die letzten vier Ziffern sichtbar sein. Achten Sie aus Sicherheitsgründen darauf, dass die mittleren Ziffern der Kartennummer abgedeckt sind.
Könnten Sie bitte zur Überprüfung Fotos Ihrer anderen Karte mit der Endung 8344 in Ihr Casino-Profil hochladen?
Ich habe ein Foto der Karte geschickt, leider hat das Casino die Verifizierung auch abgelehnt. Ich habe der Dame eine E-Mail geschickt, in der ich bestätigt habe, dass die Verifizierung abgelehnt wurde.
Vielen Dank für Ihre E-Mail und Ihre schnelle Antwort. Könnten Sie mir bitte das Foto der Karte weiterleiten, die Sie jetzt gesendet haben und die abgelehnt wurde?
Ich habe es per E-Mail gesendet
Vielen Dank, zywczynskak, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber zywczynskak,
Mein Name ist Mirka und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Jetzt möchte ich einen Vertreter von Mr Bet Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Sehr geehrter Herr Bet Casino,
Können Sie diesen Fall bitte näher erläutern?
Vielen Dank im Voraus,
Mirka
Liebe Mirka,
Zuvor hat der Benutzer das Verfahren zur Änderung seiner persönlichen Daten durchlaufen und vor kurzem wurde es abgeschlossen. Das Adressbestätigungsdokument wurde erfolgreich akzeptiert, es ist jedoch wichtig, dass der Benutzer die Visa-Zahlungsmethode bestätigt. Der Grund für die Ablehnung des Dokuments ist, dass Name und Kartennummer auf unterschiedlichen Seiten stehen.
In diesem Fall können wir mit dieser Karte nur einen Kontoauszug im PDF-Format akzeptieren, auf dem die Kartendetails und der Name des Benutzers sichtbar sind.
Ein Kollege aus unserem Support-Team hat Anweisungen an die E-Mail und das Spielprofil des Benutzers gesendet. Der Benutzer kann die Details auch jederzeit mit dem Support-Team unserer Website klären.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Heute habe ich einen Kontoauszug gesendet, der meine Angaben und Kartennummer bestätigte und leider wurde dieser bei der Überprüfung ebenfalls abgelehnt. Welche Dokumente ich auch immer sende, sie werden automatisch abgelehnt
Lieber zywczynskak,
Wenn Sie die Dokumente gemäß den Anweisungen des Casinos einreichen konnten und diese dennoch abgelehnt wurden, können Sie sie an folgende Adresse senden: miroslava.d@casino.guru , damit ich prüfen kann, wo das Problem liegen könnte.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit Fotos der erneut abgelehnten Dokumente gesendet.
Lieber zywczynskak,
Ich habe mir die Unterlagen angesehen, die Sie mir geschickt haben, und es scheint, als hätten Sie statt eines Kontoauszugs eine Kontobestätigung vorgelegt, was der Grund für die Ablehnung sein könnte. Könnten Sie gemäß den Anweisungen einen Kontoauszug von Ihrem Konto erhalten?
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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