Mr Bet Casino - Der Verifizierungsprozess des Spielers verzögert sich.

Hello, I won 400 euros at this casino. Only with my deposit without bonus. The casino still hasn't verified me. Despite all the documents. The last thing they wanted was my employment contract. This is about a payout of 400 euros. I ask you to help me. The casino tells me the same thing every day, the documents have been forwarded and they have no reply yet. But I've been waiting for verification since June 12, 2023. They have all my documents.

Hallo, ich habe bei diesem Casino 400 Euro gewonnen. Nur mit meiner Einzahlung ohne Bonus. Das Casino hat mich bisher immer noch nicht verifiziert. Trotz aller Dokumente. Das letzte was sie wollten war mein Arbeitsvertrag. Es geht sich hier um eine Auszahlung von 400 Euro. Ich bitte euch mir zu helfen. Das Casino sagt mir jede Tag Dasselbe, die Dokumente wurden weitergeleitet und sie haben bisher keine Antwort . Ich warte aber seit dem 12.06.2023 auf die Verifizierung. Die haben alle meine Dokumente.

Dear Ella092, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Could you please confirm that your case concerns the website https://mr.bet/ or are you referring to a different casino?

Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format? 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply. 

Best regards, 

Veronika

Yes, it is exactly this casino.

To your questions : Could you please tell us which documents you have already submitted and when exactly did you send the last document? Did you provide all the required documents as quickly as possible and in the correct format?

The casino wanted my ID, they have it. They have bank statements from me (where I wasn't allowed to check anything else they wouldn't have accepted it) the casino has a confirmation from my bank that the bank account belongs to me. In German and English. they have my employment contract, my bank card, a selfie with my ID card. and finally they wanted proof that I have a permanent employment contract (I sent this by email yesterday). I sent everything the casino asked me. And yet we keep saying we've sent everything to the responsible department. As soon as we have an answer you will be informed immediately. So far nothing has happened. I can understand that the verification process can take a long time, but a month? I really think that's way too long! I started uploading documents on 12/06 and every time something got rejected and I had to upload it again and that's how it took so long. I really hope you can help me.

Ja genau es handelt sich um dieses Casino.

Auf ihre Fragen : Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?

Das Casino wollte meinen Personalausweis, den haben sie. Sie haben Kontoauszüge von mir ( wo ich nichts abmattieren durfte, denn sonst hätten sie es nicht akzeptiert) das Casino hat eine Bestätigung meiner Bank, das das bankkonto mir gehört. Auf deutsch und englisch. sie haben meinen Arbeitsvertrag, meine Bankkarte, einen Selfie mit meinem personalausweis. und zuletzt wollten sie einen Beweis das ich einen unbefristeten Arbeitsvertrag habe( diesen habe ich gestern per Email geschickt) . Ich habe alles geschickt wonach das Casino mich gefragt hat. Und trotzdem heißt es immer wieder wir haben alles an die zuständige Abteilung geschickt. Sobald wir eine Antwort haben werden sie umgehend informiert. Es hat sich bisher nichts getan. Ich kann verstehen dass das Verifizierungsprozess lange dauern kann, aber ein Monat? Das finde ich wirklich viel zu lange! Ich habe am 12.06 angefangen Dokumente hochzuladen, und jedesmal wurde etwas abgelehnt und ich musste es wieder hochladen, und so hat sich das so lange gezogen. Ich hoffe sehr ihr könnt mir weiterhelfen.

The casino rejected another document today. And the bill from my electricity provider. I even uploaded this file as a PDF file. You have not accepted it as proof of residence. They also wanted my permanent employment contract as proof of residence, which I emailed on Friday last week. So far nothing has happened. I'm getting stinky. I really hope you can finally help me.

Das Casino hat heute schon wieder ein Dokument abgelehnt. Und zwar die Rechnung meines Stromanbieters. Diese Datei war sogar als PDF Datei hochgeladen worden von mir. Sie haben es als Wohnsitznachweis nicht akzeptiert. Als Wohnsitznachweis wollten sie auch meinen unbefristeten Arbeitsvertrag haben, diesen habe ich am Freitag letzte Woche per Email geschickt. Es hat sich bisher immer noch nichts getan. So langsam werde ich stinkig. Ich hoffe sehr ihr könnt mir endlich weiterhelfen.

Dear Ella092, thank you for the update. Has the casino provided you with any explanation why your bill from the electricity provider was rejected? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding your verification issues to veronika.l@casino.guru. Thank you.

I just want to finally get my payout that I've been waiting for for 1 month. I don't care what happens to my account. This casino is through with me.

Ich möchte einfach nur meine Auszahlung endlich haben, auf die ich seit 1 Monat warte. Was mit meinem Konto dann ist ist mir egal. Dieses Casino ist bei mir unten durch.

No, the casino always answers me in the chat with the same thing. "Your documents have been forwarded as soon as we have an answer, you will be informed" nothing else.

Nein das Casino antwortet mir im Chat immer nur mit der selben Sache. " Ihre Dokumente wurden weitergeiletet sobald wir eine Antwort haben werden sie informiert" nichts anderes.

Hello Antonietta,

Thank you for contacting Mr. Bet online casino customer support.

I am writing to you after your last email. If you have an open-ended contract, confirmation is required in such cases that it is still valid. Therefore, please send us a certificate of tax payment, which you can present to the tax office.

In this case, send us an email:

- Your permanent employment contract

- a tax certificate from the tax office showing that you have paid your taxes.

If the documents meet all the requirements, they can be accepted.

If you need help or have any questions, you can always contact us. We are there for you around the clock.

Best regards,

Online Casino Support Manager, Judith

I ask for help, that can't be true....?

Hallo Antonietta,

danke, dass Sie den Kunden Support von dem Online Kasino "Mr. Bet" kontaktiert haben.

Ich schreibe Ihnen nach Ihrer letzten E-Mail. Wenn Sie einen unbefristeten Vertrag haben, ist in solchen Fällen eine Bestätigung erforderlich, dass dieser noch gültig ist. Bitte senden Sie uns daher eine Bescheinigung über die Zahlung der Steuern zu, die Sie dem Finanzamt vorlegen können.

Schicken Sie uns in diesem Fall eine E-Mail:

- Ihr unbefristeter Arbeitsvertrag

- eine Steuerbescheinigung des Finanzamts, aus der hervorgeht, dass Sie Ihre Steuern gezahlt haben.

Wenn die Dokumente alle Anforderungen erfüllen, können sie akzeptiert werden.

Wenn Sie Hilfe benötigen oder Fragen haben, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Wir sind rund um die Uhr für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen,

Support Managerin des Online Kasinos, Judith

Ich bitte um Hilfe , das darf doch nicht wahr sein.... ?

Is there anything new?

Gibt es eventuell etwas neues?

Thank you very much, Ella092, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thanks so much.

Vielen lieben Dank.

Short update: the casino even has my June pay slip, my social security, my registration certificate from the office here in Düren. And my electronic income tax statement. (Aside from the documents already listed above..) I'm still not verified. My address is clearly written on each of these documents. The casino can read from my payslips that I pay taxes every month (because they insisted on such a document..) the casino can also read from my electronic wage tax certificate from 2022 that I pay taxes. I've been waiting for my money for over a month now. I think it's enough now and I can be paid off. That's going a bit too far for me and long everything. I hope you can help. Thanks

Kurzes Update: das Casino hat mittlerweile sogar, meine Juni lohnabrechnung, meine Sozialversicherung, meine Meldebescheinigung vom Amt hier in Düren. Und meine elektronische Lohnst­eue­rbe­sch­ein­igung. ( Abgesehen von den Dokumenten die oben schon aufgelistet sind..) ich bin immer noch nicht verifiziert worden. Auf jeden dieser Dokumente steht klar und deutlich meine Adresse auglfgeschrieben. Auf meine Lohnabrechnungen kann das Casino herauslesen das ich jeden Monat Steuern zahle ( weil sie auf so ein Dokument bestanden haben..) auf meine elektronische Lohnst­eue­rbe­sch­ein­igung vom Jahre 2022 kann das Casino ebenfalls herauslesen das ich Steuern zahle. Ich warte jetzt seit über einem Monat auf mein Geld. Ich finde es reicht jetzt und ich kann ausgezahlt werden. Das geht mir ein bisschen zu weit und lange alles. Ich hoffe ihr könnt weiterhelfen. Danke

Hello Ella092,

I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I will contact the casino to shed more light on this matter.

We would like to invite Mr Bet Casino to join the conversation.

Dear Mr Bet Casino,

I understand that you can request various documents from the player for verification, but it looks like the player has already provided you with a lot of evidence. Is there any particular reason why the player's verification and thus the withdrawal were not yet processed?

Hello short update: the casino finally successfully verified me. The payout has already been processed but of course not yet on my account. Many thanks for your help

Hallo kurzes Update: das Casino hat mich endlich erfolgreich verifiziert. Die Auszahlung wurde auch schon bearbeitet jedoch natürlich noch nicht auf meinem Konto. Vielen Dank für eure Hilfe

Hello Ella092,

Thanks for your cooperation with the verification procedure.

Dear CasinoGuru team,

The issue was resolved, so you can close this complaint.

Thank you for the update, Mr Bet Casino.

Dear Ella092,

Did you successfully receive your winnings? Can we consider your issue solved?

Good day, yes I have successfully received my prize, thank you to each of you at this point

Guten Tag, ja ich habe mein Gewinn erfolgreich erhalten danke an dieser Stelle an jeden von euch

Great news, Ella092. I'm glad to hear that you successfully received your winnings.

As the complainant confirmed that the funds were successfully received, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation and please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.

Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Michal

Casino.Guru