HomeBeschwerdenAsino Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.
Asino Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.
Automatische Übersetzung
Betrag:
2.700 €
Asino Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
The player from Ireland faced multiple issues with Asino Casino, including an incorrect balance adjustment and account closure without clear reasoning. Despite repeated attempts to communicate with the support team, they received unresponsive and generic replies, which left the player frustrated and seeking the return of their full balance of 2373€. The Complaints Team reviewed the gameplay history and confirmed that two bets on Turbo Plinko exceeded the maximum bet limit, which led to the confiscation of winnings as per the casino's Terms and Conditions. Consequently, the complaint was closed, and further assistance could not be provided.
Der Spieler aus Irland hatte mit dem Asino Casino mehrere Probleme, darunter eine fehlerhafte Kontoanpassung und die Schließung seines Kontos ohne ersichtlichen Grund. Trotz wiederholter Versuche, mit dem Support-Team zu kommunizieren, erhielt er keine Reaktion und nur allgemeine Antworten. Der Spieler war frustriert und forderte die Rückerstattung seines gesamten Guthabens von 2373 €. Das Beschwerdeteam überprüfte den Spielverlauf und bestätigte, dass zwei Einsätze bei Turbo Plinko das maximale Einsatzlimit überschritten hatten, was gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos zur Beschlagnahmung der Gewinne führte. Infolgedessen wurde die Beschwerde geschlossen, und weitere Unterstützung konnte nicht geleistet werden.
Ich schreibe, um meine Frustration und Unzufriedenheit über den Service auszudrücken, den ich vom Asino Casino erhalten habe.
Ich bin auf eine Reihe von Problemen gestoßen, die noch immer nicht gelöst werden konnten, und das Support-Team des Casinos hat auf meine Anfragen nicht reagiert. Hier sind die wichtigsten Punkte, die meiner Meinung nach Aufmerksamkeit verdienen:
Falsche Saldenanpassung: Das Casino hat behauptet, ich hätte beim Spielen mit einem Bonus den maximalen Einsatz überschritten, was zu einer Korrektur meines Saldos auf den Einzahlungsbetrag geführt hat. Ich habe jedoch nie das maximale Einsatzlimit überschritten. Ich habe meinen vollständigen Spielverlauf angefordert, um dies zu überprüfen, aber trotz wiederholter Anfragen habe ich keine Informationen erhalten.
Unklarer Rückerstattungsprozess: Mir wurde mitgeteilt, dass nur mein Einzahlungsbetrag zurückerstattet wird, aber ich habe keine klaren Antworten zum Status meiner Rückerstattung erhalten. Ich fragte, ob mir der volle Betrag von 2373 € zurückerstattet würde, aber auch hier gab es keine richtige Antwort.
Unzugänglichkeit des Supports: Das Support-Team war unglaublich schwer zu erreichen. Ich bin allen Anfragen nachgekommen und habe die erforderlichen Dokumente hochgeladen, aber mein Konto bleibt geschlossen und es wurden keine Updates bereitgestellt. Ich habe wiederholt um Klärung verschiedener Punkte gebeten, aber sie senden weiterhin allgemeine Antworten, die nicht auf meine spezifischen Bedenken eingehen.
Ungelöste Kontoschließung: Mein Konto wurde ohne klare Begründung geschlossen und das Support-Team konnte keine zufriedenstellende Erklärung liefern. Mir wurde gesagt, dass die Entscheidung endgültig sei und das Konto nicht wieder geöffnet würde, was angesichts der Umstände unfair erscheint.
Insgesamt habe ich das Gefühl, dass ich von Asino Casino unfair behandelt wurde, und der Mangel an Transparenz und Kommunikation seitens des Support-Teams ist besorgniserregend. Ich möchte dieses Problem offiziell ansprechen und um Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheiten bitten.
Dear Casino Guru Team,
I am writing to express my frustration and dissatisfaction with the service I have received from Asino Casino.
I have encountered a number of issues that remain unresolved, and the casino's support team has been unresponsive to my inquiries. Here are the key points that I believe warrant attention:
Incorrect Balance Adjustment: The casino has claimed that I exceeded the maximum bet while playing with a bonus, which led to a correction of my balance to the deposit amount. However, I have never exceeded the maximum bet limit. I requested my full gameplay history to verify this, but despite repeated requests, I have not received any information.
Unclear Refund Process: I have been informed that only my deposit amount will be refunded, but I have not received clear answers regarding the status of my refund. I asked if the full balance of 2373€ would be returned to me, but again, there has been no proper response.
Support Inaccessibility: The support team has been incredibly difficult to reach. I have followed all of their requests and uploaded the required documents, but my account remains closed, and no updates have been provided. I have repeatedly asked for clarification on various points, but they continue to send generic responses that do not address my specific concerns.
Unresolved Account Closure: My account was closed without clear reasoning, and the support team has been unable to provide a satisfactory explanation. I was told that the decision was final and that the account would not be reopened, which seems unfair considering the circumstances.
Overall, I feel that I have been treated unfairly by Asino Casino, and the lack of transparency and communication from their support team is concerning. I would like to formally raise this issue and seek assistance in resolving these matters.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:
1.5 Während Sie einen aktiven Bonus haben, beträgt der maximale Einsatz für alle Spielarten 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (sofern in den Sonderbedingungen für den Bonus nichts anderes angegeben ist). Der Kauf von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf „Respin") erhöht Ihren Einsatzbetrag. Wenn der Spieler den maximalen Einsatz überschreitet, während der Bonus aktiv ist, behält sich ASINO das Recht vor, die Gewinne zu konfiszieren.
Unsere Position ist im Fair Gambling Codex genau erklärt: Die Regel des Höchsteinsatzes ist tatsächlich ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus Bonusspielen zu beschlagnahmen, wenn es diese Regel bricht. Wir ziehen es vor, nicht gegen Industriestandards zu verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die von Zeit zu Zeit die Regel des Höchsteinsatzes gegen Spieler anwenden.
Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf zusammen mit einem Link zu dem spezifischen Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben, weiterleiten. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru .
Wenn es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.
Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Dear russellgin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the Bonus Terms and I found this:
1.5 While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings.
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is veronika.f@casino.guru.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Ja, ich habe keinen Höchsteinsatz überschritten. Ich denke, es ist ein Fehler des Softwareanbieters. Das Casino kommuniziert nicht mit mir und gibt mir auch nicht meinen Spielverlauf preis, obwohl ich gesetzlich dazu berechtigt bin.
Yes I didn't break any max bet. I think it's a mistake from the software provider. The casino is non communicating with me or give my play history.. where I am entitled to by law.
Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung auf unserer Plattform nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir haben Ihren Fall sorgfältig geprüft und möchten Ihnen eine detaillierte Antwort geben, um etwaige Missverständnisse auszuräumen.
Zuallererst möchten wir betonen, dass unser Casino über eine vollständige Lizenz verfügt und strikt im Rahmen der festgelegten Geschäftsbedingungen operiert.
Laut unseren Systemaufzeichnungen haben Sie am 10. Februar 2025 beim Spielen von Turbo Plinko zweimal das maximale Einsatzlimit überschritten und dabei Wetten in Höhe von 25 EUR mit einem aktiven Bonus platziert.
Bitte beachten Sie, dass Sie gemäß Abschnitt 1.5 unserer Bonus-AGB, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben, Folgendes akzeptieren:
„Solange Sie einen aktiven Bonus haben, beträgt der maximale Einsatz für alle Spielarten 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (sofern in den besonderen Bedingungen für den Bonus nichts anderes angegeben ist). Der Kauf von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf „Respin") erhöht Ihren Einsatzbetrag. Wenn der Spieler den maximalen Einsatz überschreitet, während der Bonus aktiv ist, behält sich ASINO das Recht vor, die Gewinne zu konfiszieren."
Darüber hinaus haben wir Ihre Kommunikation mit unserem Support-Team überprüft. Laut unseren Aufzeichnungen haben Sie gestern Ihren Wettverlauf angefordert und unsere Spezialisten haben nach Details zur Identitätsüberprüfung gefragt. Dieses Verfahren ist bei der Angabe persönlicher Kontoinformationen obligatorisch und dient als Sicherheitsmaßnahme zum Schutz Ihrer Daten und zur Gewährleistung der Einhaltung unserer Richtlinien.
Sobald Sie alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben, bereiten wir Ihren vollständigen Wettverlauf vor und übermitteln ihn Ihnen zur Überprüfung.
In Bezug auf den Rückerstattungsprozess haben Sie seit Ihrer Registrierung am 10. Februar 2025 insgesamt Einzahlungen in Höhe von 300 EUR getätigt. Wie bereits erwähnt, heißt es aufgrund des Verstoßes gegen die Bonusbedingungen in Abschnitt 1.5:
„Wenn der Spieler den maximalen Einsatz überschreitet, während der Bonus aktiv ist, behält sich ASINO das Recht vor, die Gewinne einzuziehen."
Daher wird Ihnen nach Einreichen der erforderlichen Unterlagen der gesamte Betrag Ihrer Anzahlung in Höhe von 300 EUR zurückerstattet.
Die Schließung Ihres Kontos erfolgte im Einklang mit der Betrugsbekämpfungsrichtlinie, in der Folgendes festgelegt ist:
„Das Casino behält sich das Recht vor, Ihr Spielerkonto zu schließen und Ihnen den Betrag Ihres Kontostands abzüglich der entsprechenden Auszahlungsgebühren nach eigenem Ermessen und ohne Verpflichtung zur Angabe von Gründen oder vorheriger Ankündigung zurückzuerstatten."
Um die Rückerstattung erfolgreich durchzuführen und Ihren Wettverlauf zu erhalten, kontaktieren Sie bitte unser 24/7-Supportteam per Live-Chat oder unter . Unsere Spezialisten beraten Sie zu den erforderlichen Dokumenten und unterstützen Sie während des gesamten Prozesses.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Beste grüße,
Asino Spielbank
Dear Russellgin,
We are sorry to hear that your experience on our platform did not meet your expectations. We have carefully reviewed your case and would like to provide a detailed response to address any misunderstandings.
First and foremost, we would like to emphasize that our casino is fully licensed and operates strictly within the established Terms & Conditions.
According to our system records, on February 10, 2025, you exceeded the maximum bet limit twice while playing Turbo Plinko, placing bets of 25 EUR with an active bonus.
Please note that, as stated in section 1.5 of our Bonus T&Cs, which you agreed to upon registration:
"While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings."
Additionally, we have reviewed your communication with our support team. According to our records, you requested your bet history yesterday, and our specialists asked for identity verification details. This procedure is mandatory when providing personal account information and serves as a security measure to protect your data and ensure compliance with our policies.
As soon as you provide all the required information, we will prepare your full bet history and share it with you for review.
Regarding the refund process, since your registration on February 10, 2025, you have made total deposits of 300 EUR. As mentioned earlier, due to the violation of bonus terms, section 1.5 states:
"If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings."
Therefore, after you submit the necessary documents, the total amount of your deposits, 300 EUR, will be refunded to you.
As for the closure of your account, it was carried out in accordance with the ANTI-FRAUD POLICY, which states:
"The Casino reserves the right to close your Player Account and to refund to you the amount on your account balance, subject to deduction of relevant withdrawal charges, at Casino’s absolute discretion and without any obligation to state a reason or give prior notice."
To successfully proceed with the refund and receive your bet history, please contact our 24/7 support team via Live Chat or at support@asino.com. Our specialists will guide you on the required documents and assist you throughout the process.
If you have any further questions, we will be happy to assist you.
Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen und uns weitere Einzelheiten zur Situation des Spielers mitgeteilt haben.
Lieber russellgin,
Können Sie bitte angeben, ob Sie dem Casino die erforderlichen Dokumente vorgelegt haben, um Ihren Wettverlauf abzurufen und eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen zu beantragen?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Dear Asino Casino Representative,
Thank you very much for getting in touch with us and providing more details regarding the player’s situation.
Dear russellgin,
Could you please specify whether you have submitted the necessary documents to the casino to obtain your betting history and request a refund of your deposits?
Sehr geehrte Vertreterin von Veronika und Asino Casino,
Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich möchte jedoch klarstellen, dass ich nie Wetten platziert habe, die das Höchstlimit überschritten haben, einschließlich der angeblichen 25-EUR-Wetten bei Turbo Plinko am 10. Februar 2025. Ich bin fest davon überzeugt, dass es sich hier um einen Fehler handelt, möglicherweise seitens des Softwareanbieters oder des Systems des Casinos, und ich bleibe bei meiner Behauptung, dass ich die Bonusbedingungen nicht verletzt habe.
Ich habe wiederholt meinen vollständigen Spielverlauf angefordert, um dies selbst zu überprüfen und zu verifizieren, da ich gesetzlich dazu berechtigt bin. Ich sollte nicht durch Reifen springen oder so lange auf etwas so Grundlegendes warten müssen – wie schwer kann es sein, mir meinen eigenen Spielverlauf zur Verfügung zu stellen? Ich habe bereits alle vom Supportteam angeforderten Dokumente eingereicht, habe jedoch noch immer keine Informationen oder ein sinnvolles Update erhalten. Der Mangel an Transparenz und Kommunikation hier ist inakzeptabel.
Ich verlange nichts Unangemessenes – nur Beweise, die Ihre Ansprüche stützen, und den Rückerstattungsprozess, um weitermachen zu können. Wenn Sie von Ihrer Position überzeugt sind, sollte die Bereitstellung meines Spielverlaufs kein Problem sein. Bitte senden Sie ihn mir umgehend, damit wir die Angelegenheit ordnungsgemäß klären können.
Ich freue mich auf Ihre Antwort und die gewünschten Informationen.
Beste grüße,
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Dear Veronika and Asino Casino Representative,
Thank you for your responses. However, I want to clarify that I never placed any bets exceeding the maximum limit, including the alleged 25 EUR bets on Turbo Plinko on February 10, 2025. I strongly believe this is an error, possibly on the part of the software provider or the casino’s system, and I stand by my claim that I did not violate the bonus terms.
I have repeatedly requested my full gameplay history to review and verify this myself, as I am entitled to it by law. I shouldn’t have to jump through hoops or wait this long for something so basic—how hard can it be to provide me with my own player history? I have already submitted all the documents requested by the support team, yet I still haven’t received the information or any meaningful update. The lack of transparency and communication here is unacceptable.
I’m not asking for anything unreasonable—just the evidence to back up your claims and the refund process to move forward. If you’re confident in your position, then providing my gameplay history should be straightforward. Please send it to me immediately so we can resolve this properly.
Looking forward to your reply and the requested information.
Vielen Dank für Ihre Antwort! Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und helfen Ihnen gerne bei der Lösung dieses Problems.
Bezüglich Ihrer Anfrage zu Ihrem Wettverlauf haben Sie sich am 26. Februar zunächst per E-Mail an uns gewandt. Als Antwort darauf haben Ihnen unsere Spezialisten eine E-Mail geschickt, in der sie zusätzliche Kontodetails zur Überprüfung Ihrer Identität angefordert haben, wie es gemäß Paragraph 64 und Artikel 12.6 der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erforderlich ist. Dies ist eine Standardsicherheitsmaßnahme zum Schutz Ihrer persönlichen Daten. Wir haben jedoch noch keine Antwort von Ihnen erhalten.
Wir möchten auch noch einmal betonen, dass unser Casino vollständig lizenziert ist und streng im Rahmen der festgelegten Regeln und Anforderungen unserer Lizenz operiert. Ohne Abschluss dieses Überprüfungsschritts können wir Ihre Anfrage leider nicht bearbeiten. Sobald Sie die erforderlichen Angaben gemacht haben, werden wir Ihre Anfrage an die entsprechende Abteilung weiterleiten.
Wir bitten Sie, so bald wie möglich auf die E-Mail unseres technischen Supportteams zu antworten, damit wir diese Angelegenheit weiter bearbeiten können.
Beste grüße,
Asino Spielbank
Dear Russellgin,
Thank you for your response! We appreciate your patience and are happy to assist in resolving this issue.
Regarding your request for your betting history, you initially reached out to us via email on February 26. In response, our specialists sent you an email requesting additional account details to verify your identity, as required under paragraph 64 and article 12.6 of the EU General Data Protection Regulation (GDPR). This is a standard security measure to protect your personal data. However, we have not yet received a response from you.
We would also like to emphasize once again that our casino is fully licensed and operates strictly within the established rules and requirements of our license. Unfortunately, without completing this verification step, we cannot proceed with your request. As soon as you provide the necessary details, we will escalate your request to the appropriate department.
We kindly ask you to reply to our technical support team’s email at your earliest convenience so we can move forward with this matter.
Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung bei der Bearbeitung meiner Beschwerde gegen Asino Casino. Ich schreibe Ihnen, um Sie auf den neuesten Stand zu bringen und meine wachsende Frustration über die Handhabung dieser Angelegenheit auszudrücken, insbesondere nachdem ich die gesamte E-Mail-Korrespondenz gelesen habe, die ich übermittelt habe.
Trotz ihrer Behauptungen reagiert Asino Casino nicht angemessen und scheint über wichtige Details zu lügen. Ich habe alle angeforderten Verifizierungsdokumente eingereicht – mein Selfie mit Ausweis vom 12. Februar 2025 und einen Kontoauszug zum Nachweis des Kartenbesitzes vom 13. Februar 2025 –, aber sie verlangen immer mehr, wie etwa einen 3-Monats-Kontoauszug, ohne anzuerkennen, was ich bereits bereitgestellt habe. In ihrer letzten E-Mail (27. Februar 2025) wird behauptet, ich hätte nicht auf ihre Anfrage vom 26. Februar nach zusätzlichen Details geantwortet, was angesichts des Zeitrahmens und meiner früheren Einreichungen nachweislich falsch ist.
Noch kritischer ist, dass sie sich weigern, meinen gesamten Spielverlauf bereitzustellen, obwohl ich dies wiederholt verlangt habe und gemäß der DSGVO dazu berechtigt bin. Sie behaupten, ich hätte am 10. Februar 2025 das maximale Einsatzlimit bei Turbo Plinko überschritten, aber ohne Beweise behaupte ich, dass dies ein Fehler ist – möglicherweise ein Softwarefehler oder eine Ausrede, um meine Gewinne zu konfiszieren. Wie können sie von mir erwarten, dass ich ihr Wort akzeptiere, wenn sie die Daten zur Untermauerung nicht weitergeben? Dieser Mangel an Transparenz ist inakzeptabel.
Was meine Rückerstattung betrifft, haben sie bestätigt, dass sie mir nur meinen Einzahlungsbetrag (300 €) und nicht meinen gesamten Saldo (2373 €) zurückerstatten werden, aber selbst dieser Prozess ist ins Stocken geraten. Ich habe mehrfach um Klarheit zum Status gebeten, und sie weichen der Frage mit allgemeinen Antworten aus. Mein Konto bleibt geschlossen, ohne dass es eine klare Erklärung gibt, abgesehen von vagen Verweisen auf ihre „Anti-Betrugsrichtlinie", die wie ein bequemer Sammelbegriff wirkt, um Verantwortung zu vermeiden.
Ich bin dankbar, dass dies auf Ihrer Plattform öffentlich ist – es entlarvt ihre Verzögerungstaktik und Unehrlichkeit. Ich habe den gesamten E-Mail-Thread weitergeleitet an für Ihre Überprüfung, die zeigt, dass ich ihren Forderungen nachgekommen bin, während sie grundlegende Standards der Kommunikation und Fairness nicht eingehalten haben. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir dabei helfen würden, Druck auf Asino Casino auszuüben, damit es meinen Spielverlauf sofort freigibt und die Rückerstattungsfrage ordnungsgemäß löst. Wenn sie weiterhin mauern, hätte ich gern Ratschläge, wie ich die Angelegenheit an eine Regulierungsbehörde weiterleiten kann.
Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.
Beste grüße,
Dear Veronika and the Casino Guru Team,
Thank you for your continued support in addressing my complaint against Asino Casino. I’m writing to provide an update and express my growing frustration with their handling of this matter, especially after reviewing the full email correspondence I’ve shared.
Despite their claims, Asino Casino is not responding adequately and appears to be lying about key details. I’ve submitted all requested verification documents—my selfie with ID on February 12, 2025, and a bank statement proving card ownership on February 13, 2025—yet they keep demanding more, like a 3-month bank statement, without acknowledging what I’ve already provided. Their latest email (Feb 27, 2025) claims I haven’t responded to their Feb 26 request for additional details, which is demonstrably false given the timeline and my earlier submissions.
More critically, they refuse to provide my full gameplay history, which I’ve repeatedly requested and am entitled to under GDPR. They allege I exceeded the maximum bet limit on Turbo Plinko on February 10, 2025, but without evidence, I maintain this is a mistake—possibly a software glitch or an excuse to confiscate my winnings. How can they expect me to accept their word when they won’t share the data to back it up? This lack of transparency is unacceptable.
As for my refund, they’ve confirmed they’ll only return my deposit amount (300€) instead of my full balance (2373€), but even that process is stalled. I’ve asked multiple times for clarity on the status, and they dodge the question with generic responses. My account remains closed without a clear explanation beyond vague references to their "Anti-Fraud Policy," which feels like a convenient catch-all to avoid accountability.
I’m grateful this is public on your platform—it exposes their stalling tactics and dishonesty. I’ve forwarded the complete email thread to veronika.f@casino.guru for your review, showing I’ve complied with their requests while they’ve failed to uphold basic standards of communication and fairness. I’d appreciate your assistance in pressuring Asino Casino to release my gameplay history immediately and resolve the refund issue properly. If they continue to stonewall, I’d like advice on escalating this to a regulatory authority.
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie dem Casino einen PDF-Kontoauszug mit den Kartentransaktionen der letzten 3 Monate vorgelegt haben?
Haben Sie außerdem die folgenden Informationen an das Casino übermittelt, wie in der E-Mail vom 27. Februar verlangt, nachdem Sie den Spielverlauf angefordert hatten?
Name
Geburtsdatum
Adresse
Telefonnummer
Verwendete Zahlungsarten
Die Spiele, die Sie am häufigsten bei Asino Casino gespielt haben
Thank you for your email communication. Could you please confirm that you provided the casino with a PDF bank statement showing the card transactions for the past 3 months?
Additionally, have you sent the following information to the casino as requested in the email sent on 27 February, after you requested the game history?
Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bearbeitung meiner Beschwerde gegen Asino Casino. Um Ihre Fragen zu beantworten:
Kontoauszug: Ich habe keinen PDF-Kontoauszug mit den Kartentransaktionen der letzten drei Monate eingereicht, da das Casino diesen erst angefordert hat, nachdem ich bereits ausreichende Nachweise erbracht hatte. Am 13. Februar 2025 habe ich ihnen einen Kontoauszug als Nachweis für den Besitz der für meine Einzahlungen verwendeten Karte geschickt, dessen Erhalt sie bestätigt haben. Ihre anschließende Forderung nach einem dreimonatigen Kontoauszug erscheint mir als unnötige Eskalation, zumal sie nicht erklärt haben, warum das ursprüngliche Dokument nicht ausreichte. Ich bitte um eine Klarstellung, bevor ich weitere Unterlagen einreiche.
Angeforderte Informationen aus der E-Mail vom 27. Februar: In der E-Mail des Casinos vom 26. Februar 2025 (auf die sie sich am 27. Februar bezogen) wurden zusätzliche Angaben verlangt, darunter mein Name, Geburtsdatum, meine Adresse, Telefonnummer, die verwendeten Zahlungsmethoden und meine meistgespielten Spiele. Diese Anfrage erfolgte jedoch, nachdem ich bereits mein Selfie mit Ausweis (12. Februar 2025) und meinen Kontoauszug (13. Februar 2025) eingereicht hatte, die viele dieser Informationen enthielten. Ich habe auf die Anfrage vom 26. Februar nicht separat geantwortet, da ich davon ausging, dass meine vorherigen Einsendungen dies abdeckten, und die fehlende Bestätigung ließ mich vermuten, dass sie Zeit schinden wollten. Der Übersichtlichkeit halber liste ich die Details hier auf:
[Details von Casino Guru ausgeblendet]
Meistgespielte Spiele: Hauptsächlich Spielautomaten, obwohl ich auch Turbo Plinko gespielt habe (das Spiel, um das sie streiten).
Ich habe die gesamte E-Mail-Korrespondenz bereits weitergeleitet an veronika.f@casino.guru , was meine Compliance und ihre widersprüchlichen Antworten belegt. Meine größte Sorge bleibt ihre Weigerung, meinen Spielverlauf bereitzustellen, den ich gemäß DSGVO mehrfach angefordert habe. Sie behaupten, ich hätte am 10. Februar 2025 das maximale Einsatzlimit bei Turbo Plinko überschritten, aber ohne die Daten kann ich das nicht überprüfen – und ich vermute, es handelt sich entweder um eine Panne oder eine Ausrede, um mein Guthaben von 2373 € einzubehalten. Ihr Angebot, nur meine (noch unbearbeitete) Einzahlung von 300 € zurückzuerstatten, geht nicht auf dieses Kernproblem ein.
Könnten Sie bitte Asino Casino dazu drängen, meinen Spielverlauf umgehend freizugeben und den Status meiner Rückerstattung zu bestätigen? Sollten sie diesen Anfragen weiterhin ausweichen, wäre ich dankbar für Hinweise, wie ich die Angelegenheit an eine Aufsichtsbehörde wie die Malta Gaming Authority oder eine andere zuständige Behörde weiterleiten kann, da diese offensichtlich zuständig ist.
Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung. Die Sichtbarkeit dieser Plattform ist von unschätzbarem Wert.
Beste grüße,
Sean Russell
Dear Veronika,
Thank you for your response and for following up on my complaint against Asino Casino. To address your questions:
Bank Statement: I have not provided a PDF bank statement showing card transactions for the past 3 months because the casino only requested this after I had already submitted sufficient verification. On February 13, 2025, I sent them a bank statement proving ownership of the card used for my deposits, which they acknowledged receiving. Their subsequent demand for a 3-month statement feels like an unnecessary escalation, especially since they haven’t explained why the initial document wasn’t enough. I’d like them to clarify this before I proceed with additional submissions.
Requested Information from Feb 27 Email: The casino’s email on February 26, 2025 (which they referenced on Feb 27) asked for additional details, including my name, date of birth, address, phone number, payment methods used, and most-played games. However, this request came after I had already provided my selfie with ID (Feb 12, 2025) and bank statement (Feb 13, 2025), which contained much of this information. I didn’t respond to the Feb 26 request separately because I assumed my prior submissions covered it, and their lack of acknowledgment led me to believe they were stalling. For clarity, I’ll list the details here:
[details hidden by Casino Guru]
Most Played Games: Primarily slots, though I also played Turbo Plinko (the game they’re disputing).
I’ve already forwarded the full email correspondence to veronika.f@casino.guru, which shows my compliance and their inconsistent responses. My biggest concern remains their refusal to provide my gameplay history, which I requested multiple times under GDPR. They claim I breached the maximum bet limit on Turbo Plinko on February 10, 2025, but without the data, I can’t verify this—and I suspect it’s either a glitch or an excuse to withhold my 2373€ balance. Their offer to refund only my 300€ deposit (still unprocessed) doesn’t address this core issue.
Could you please push Asino Casino to release my gameplay history immediately and confirm the status of my refund? If they persist in dodging these requests, I’d appreciate guidance on how to escalate this to a regulatory body, such as the Malta Gaming Authority or another relevant authority, given their apparent jurisdiction.
Thanks again for your suppor this platform’s visibility is invaluable.
Vielen Dank für Ihre Antwort! Bitte beachten Sie, dass alle angeforderten Dokumente korrekt sein und alle erforderlichen Informationen für eine erfolgreiche Überprüfung enthalten müssen. Der von Ihnen bereitgestellte Kontoauszug enthielt nicht Ihre Kartennummer. Ein solches Dokument ist für die Überprüfung des von Ihnen verwendeten Zahlungssystems nicht gültig. Aus diesem Grund haben unsere Spezialisten einen Kartenauszug für die letzten drei Monate angefordert, der noch nicht bereitgestellt wurde. Eine Rückerstattung kann erst bearbeitet werden, wenn Sie das richtige Dokument zur Kartenüberprüfung einreichen.
Darüber hinaus haben Sie einen Verlauf Ihrer Wetten, Einzahlungen und Auszahlungen angefordert. Um persönliche Informationen aus Ihrem Profil bereitzustellen, müssen Sie Ihre Identität bestätigen, indem Sie eine Reihe von Fragen als Antwort auf die E-Mail unserer Spezialisten beantworten. Bitte beachten Sie, dass eine Antwort hier nicht zur Identitätsüberprüfung geeignet ist – Sie müssen direkt auf die E-Mail unserer Spezialisten antworten.
Wir möchten noch einmal betonen, dass unser Casino lizenziert ist und strikt im Rahmen der festgelegten Regeln operiert.
Unsere Spezialisten helfen Ihnen gerne weiter, wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen. Erst nach Vorlage aller erforderlichen Unterlagen können alle gewünschten Informationen und eine Rückerstattung bearbeitet werden.
Beste grüße,
Asino Spielbank
Dear Russellgin,
Thank you for your response! Please note that all requested documents must be accurate and contain all necessary information for successful verification. The statement you provided did not include your card number. Such a document is not valid for verifying the payment system you used. Because of this, our specialists requested a card statement for the last three months, which has not yet been provided. A refund cannot be processed until you submit the correct document for card verification.
Additionally, you requested a history of your bets, deposits, and withdrawals. To provide personal information from your profile, you need to confirm your identity by answering a series of questions in response to the email from our specialists. Please note that replying here is not suitable for identity verification - you must respond directly to the email from our specialists.
Once again, we would like to emphasize that our casino is licensed and operates strictly within the established rules.
Our specialists are happy to assist you if you encounter any difficulties. All the requested information and a refund can only be processed after providing the required documents.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich schreibe Ihnen, um auf Ihre letzten Punkte einzugehen und um eine dringende Lösung dieser Angelegenheit zu bitten.
Erläuterung zum Kontoauszug:
Am 13. Februar 2025 habe ich einen Kontoauszug vorgelegt, der den Besitz der für meine Einzahlungen verwendeten Kreditkarte nachweist. Sie haben den Erhalt bestätigt. Ihre Behauptung, dass er „[meine] Kartennummer nicht enthielt", ist das erste Mal, dass dieses spezielle Problem angesprochen wurde. Bitte bestätigen Sie genau, welche Angaben fehlen (z. B. die letzten 4 Ziffern, die vollständige Nummer gemäß Bankstandards unkenntlich gemacht) und warum dies nicht früher markiert wurde. Der von mir vorgelegte Kontoauszug entspricht den üblichen Überprüfungsverfahren, und Ihre Anfrage nach einem 3-Monats-Kontoauszug erscheint ohne klare Begründung unverhältnismäßig. Ich bin zur Zusammenarbeit bereit, brauche aber Transparenz darüber, warum meine ursprüngliche Einreichung als ungültig erachtet wurde.
Identitätsüberprüfung und Spielverlauf:
Sie geben an, dass ich „eine Reihe von Fragen" per E-Mail beantworten muss, um meine Identität zu bestätigen, bevor ich meinen Spielverlauf freigebe. Ich habe jedoch bereits umfangreiche Nachweise vorgelegt: ein Selfie mit Ausweis (12. Februar 2025), einen Kontoauszug (13. Februar 2025) und weitere Angaben (Name, Geburtsdatum, Adresse, Telefonnummer, Zahlungsmethode und gespielte Spiele) in meiner Korrespondenz mit casino.guru. Bitte geben Sie an, welche zusätzlichen Fragen unbeantwortet bleiben, da Ihre E-Mail vom 26./27. Februar keine Lücken über das hinaus aufwies, was ich bereits übermittelt habe. Gemäß der DSGVO habe ich Anspruch auf meine persönlichen Daten – einschließlich meines vollständigen Spielverlaufs – ohne unangemessene Verzögerung oder übermäßige Hürden. Ich habe dies mehrfach angefordert, aber Sie haben weder einen Zeitplan noch Daten bereitgestellt. Ich erwarte, dass dies sofort freigegeben wird.
Rückerstattung und voller Restbetrag:
Sie haben angeboten, meine Einzahlung von 300 € (noch unbearbeitet) zurückzuerstatten, haben aber mein Guthaben von 2373 € nicht berücksichtigt, das Sie aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen den Höchsteinsatz bei Turbo Plinko am 10. Februar 2025 einbehalten. Ohne meinen Spielverlauf kann ich diese Behauptung nicht verifizieren und auch nicht bestätigen, ob es sich um einen Fehler oder eine Fehlinterpretation Ihrerseits handelt. Die bloße Rückerstattung meiner Einzahlung löst nicht das Kernproblem meiner rechtmäßigen Gewinne. Sind Sie bereit, mein gesamtes Guthaben wiederherzustellen, wenn die Daten zeigen, dass kein Verstoß aufgetreten ist? Ich brauche eine klare Antwort.
Ihre Antwort hier lässt vermuten, dass eine Antwort per E-Mail notwendig ist, dennoch habe ich die gesamte Korrespondenz weitergeleitet an , einschließlich meiner direkten E-Mails an Sie. Bitte bestätigen Sie aus Effizienzgründen, ob ich meine Daten an eine bestimmte E-Mail-Adresse erneut senden soll, und geben Sie diese Adresse explizit an.
Wenn Sie das Problem nicht umgehend lösen können – indem Sie meinen Spielverlauf freigeben und den Status meiner Rückerstattung und meines Guthabens bestätigen –, bleibt mir keine andere Wahl, als die Angelegenheit an die maltesische Glücksspielbehörde (oder Ihre zuständige Lizenzierungsstelle, die Sie bitte bestätigen) weiterzuleiten. Ich würde diesen Schritt lieber vermeiden, aber Ihre inkonsistenten und vagen Antworten wecken bei mir wenig Vertrauen in Ihr Vorgehen.
Ich erwarte Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden.
Beste grüße,
Dear Asino Casino Team,
Thank you for your response. I’m writing to address your latest points and seek urgent resolution to this matter.
Bank Statement Clarification:
On February 13, 2025, I provided a bank statement proving ownership of the credit card used for my deposits, which you acknowledged receiving. Your claim that it "did not include [my] card number" is the first time this specific issue has been raised. Please confirm exactly what details are missing (e.g., last 4 digits, full number obscured per banking standards) and why this wasn’t flagged earlier. The statement I provided is consistent with standard verification practices, and your request for a 3-month statement feels disproportionate without a clear justification. I’m willing to cooperate but need transparency on why my initial submission was deemed invalid.
Identity Verification and Gameplay History:
You state that I must answer "a series of questions" via email to confirm my identity before releasing my gameplay history. However, I’ve already provided extensive verification: a selfie with ID (Feb 12, 2025), a bank statement (Feb 13, 2025), and further details (name, DOB, address, phone, payment method, and games played) in my correspondence with casino.guru. Please specify what additional questions remain unanswered, as your Feb 26/27 email did not indicate any gaps beyond what I’ve already submitted. Under GDPR, I’m entitled to my personal data—including my full gameplay history—without unreasonable delay or excessive hurdles. I’ve requested this multiple times, yet you’ve provided no timeline or data. I expect this to be released immediately.
Refund and Full Balance:
You’ve offered to refund my 300€ deposit (still unprocessed) but have not addressed my 2373€ balance, which you’re withholding due to an alleged max bet breach on Turbo Plinko on February 10, 2025. Without my gameplay history, I cannot verify this claim, nor can I confirm whether it’s a glitch or misinterpretation on your part. Simply refunding my deposit does not resolve the core issue of my rightful winnings. Are you prepared to reinstate my full balance if the data shows no breach occurred? I need a clear answer.
Your response here suggests that replying via email is necessary, yet I’ve forwarded all correspondence to veronika.f@casino.guru, including my direct emails to you. For efficiency, please confirm whether I should resend my details to a specific email address and provide that address explicitly.
If you cannot resolve this promptly—by releasing my gameplay history and confirming the status of both my refund and balance—I will have no choice but to escalate this to the Malta Gaming Authority (or your relevant licensing body, which I ask you to confirm). I’d prefer to avoid this step, but your inconsistent and vague responses leave me little confidence in your process.
Vielen Dank für Ihre Geduld. Um die aktuelle Situation zu klären und eine reibungslose Lösung zu gewährleisten, finden Sie unten die spezifischen Anforderungen sowohl für Ihre Rückerstattung als auch für Ihre Anfrage zum Verlauf Ihrer Wetten, Einzahlungen und Auszahlungen.
Um Ihre Rückerstattung erfolgreich bearbeiten zu können, benötigen wir zunächst Folgendes:
-Ein Selfie mit Ihrem Ausweis.
-PDF-Kontoauszüge der letzten 3 Monate mit den darauf angezeigten Kartennummern ****8172.
Leider waren Ihre zuvor eingereichten Unterlagen entweder unvollständig oder deckten nicht den erforderlichen Zeitraum ab. Bitte stellen Sie sicher, dass die erneute Einreichung diese Anforderungen vollständig erfüllt.
Um Informationen zum Wettverlauf, den Ein- und Auszahlungen zu erhalten, müssen Sie eine Reihe von Verifizierungsfragen per E-Mail beantworten. Bitte antworten Sie direkt auf diese E-Mail. Antworten im Beschwerde-Thread erfüllen nicht unsere Sicherheitsanforderungen.
Die von Ihnen zuvor eingereichten Dokumente sind nicht zur Überprüfung geeignet. Der von Ihnen eingereichte Kontoauszug deckte nicht den erforderlichen Dreimonatszeitraum ab. Einige der zuvor eingereichten Dokumente waren Duplikate der bereits eingereichten Dokumente. Darüber hinaus wurde das von Ihnen übermittelte neue Dokument im Rahmen des Überprüfungsprozesses für die Rückerstattung nicht angefordert.
Bitte beachten Sie, dass die Verifizierung Ihrer Rückerstattung und die Verifizierung für den Zugriff auf Ihren Spielverlauf getrennte Prozesse sind. Das Abschließen des einen Vorgangs führt nicht automatisch zur Genehmigung des anderen Vorgangs. Ihre Anfrage zum Spielverlauf kann erst bearbeitet werden, wenn Sie die erforderlichen Antworten auf die Verifizierungsfragen per E-Mail gegeben haben. Ihre Rückerstattungsanfrage kann erst bearbeitet werden, wenn wir den korrekten Kontoauszug der letzten drei Monate mit den erforderlichen Kartendaten sowie ein Selfie mit Ihrem Ausweis erhalten haben. Bitte beachten Sie, dass es sich um zwei unabhängige Vorgänge handelt und das Abschließen des einen Vorgangs nicht automatisch die Genehmigung des anderen Vorgangs erteilt.
Sie können alle notwendigen Informationen an unsere E-Mail senden . Sie können es auch als Antwort auf die E-Mail unseres Spezialisten senden, die Ihnen heute erneut mit einer Liste aller zur Überprüfung erforderlichen Dokumente sowie einer Liste mit Fragen zum Abrufen des Wett-, Einzahlungs- und Auszahlungsverlaufs zugesandt wurde.
Sollten Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu fragen. Wir danken Ihnen für Ihre Mitarbeit und freuen uns darauf, diese Angelegenheit bald zu klären.
Beste grüße,
Asino Casino
Dear Russellgin,
Thank you for your patience. To clarify the current situation and ensure a smooth resolution, please find below the specific requirements for both your refund and your request for the history of bets, deposits, and withdrawals.
First of all, to successfully process your refund, we require the following:
-A selfie with your ID.
-PDF bank statements for the last 3 months, with digits of the card seen on them ****8172.
Unfortunately, the documents you provided earlier were either incomplete or did not cover the required time period. Please make sure the new submission fully meets these requirements.
As for the history of bets, deposits, and withdrawals, to obtain this information, we need you to answer a set of verification questions via email. Please reply directly to this email with your responses. Providing answers within the complaint thread does not fulfill our security requirements.
Regarding the documents you previously submitted, they are not suitable for verification. The bank statement you submitted was not for the full 3-month period as required. Some of the previously provided documents were duplicates of what had already been submitted. Additionally, the new document you sent was not requested as part of the verification process for the refund.
Please note that the verification for your refund and the verification for accessing gameplay history are separate processes. Completing one does not automatically grant the other. Your gameplay history request can only be processed once you provide the necessary answers to the verification questions via email. Your refund request can only be processed once we receive the correct bank statement covering the last 3 months and including the necessary card details, as well as a selfie with your ID. Please keep in mind that these are two independent procedures, and completing one will not automatically grant approval for the other.
You can send all the necessary information to our email support@asino.com. You can also send it in response to the email from our specialist, which was resent to you today with a list of all the necessary documents for verification, as well as a list of questions required to obtain the history of bets, deposits, and withdrawals.
If you need any clarification, please don’t hesitate to ask. We appreciate your cooperation and look forward to resolving this matter soon.
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass unser Team Ihre Antworten auf die Verifizierungsfragen erhalten hat, die für den Zugriff auf Ihre persönlichen Daten, einschließlich Ihres Wettverlaufs, Ihrer Ein- und Auszahlungen, erforderlich sind. Unsere Spezialisten haben bereits eine Anfrage an die zuständige Abteilung gestellt, um diese Informationen abzurufen. Sobald wir eine Antwort erhalten haben, wird Ihnen Ihr Spielverlauf per E-Mail zugesandt.
Zusätzlich haben wir Ihr Selfie mit Ihrem Ausweis erhalten. Für eine erfolgreiche Rückerstattung müssen Sie nur noch die korrekten PDF-Kontoauszüge der letzten drei Monate einreichen. Stellen Sie dabei sicher, dass die Kartennummer (**8172) deutlich sichtbar ist.
Bei Fragen helfen wir Ihnen gerne weiter.
Beste grüße,
Asino Casino
Dear Russellgin,
We are pleased to inform you that our team has received your responses to the verification questions required to access your personal data, including the history of bets, deposits, and withdrawals. Our specialists have already submitted a request to the relevant department to retrieve this information. Once we receive a response, your gaming history will be sent to your email.
Additionally, we have received your selfie with your ID. The only remaining step for a successful refund is to submit the correct PDF bank statements for the last 3 months, ensuring that the digits of the card (**8172) are clearly visible.
If you have any questions, we’ll be happy to assist you.
Liebes Asino Casino Team und Veronika (Beschwerdespezialistin bei Casino Guru),
Vielen Dank für die aktuellen Informationen zu meinem Fall. Ich schreibe Ihnen, um Klarheit zu schaffen und eine Lösung auf Grundlage neuer Beweise, einschließlich des von Ihnen bereitgestellten Spielverlaufs, zu beantragen, um die Anpassung meines Guthabens und die Einziehung meiner Gewinne zu veranlassen.
Bei der Überprüfung des Spielverlaufs vom 10. bis 11. Februar 2025 ist ersichtlich, dass meine Wettaktivitäten bei Spielen wie Cultist und Chilli Heat überwiegend das maximale Einsatzlimit von 5 EUR einhielten. Die Mehrheit der aufgezeichneten Wetten (z. B. IDs 63830326, 63830333, 63827900, 64024753 usw.) weist Einzelwetten von 5,00 EUR auf, was den Bonusbedingungen in Abschnitt 1.5 Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen entspricht. Mir sind am Ende meines Spiels zwei Fälle aufgefallen, in denen die Wettbeträge insgesamt 25,00 EUR zu betragen scheinen (z. B. im Zusammenhang mit höheren Auszahlungssummen oder Rollback-Gewinnbeträgen). Dies könnte meiner Meinung nach eher auf eine Mehrfachwettenfunktion oder einen Systemfehler als auf vorsätzliche Verstöße zurückzuführen sein. Diese beiden Wetten machen nur einen minimalen Teil meines gesamten Spiels aus, wobei die überwiegende Mehrheit aus normalen 5-EUR-Wetten besteht.
Bezüglich des spezifischen Problems mit Turbo Plinko vom 10. Februar 2025 zeigt der angehängte Screenshot außerdem „Disk-Kosten" von 5 EUR und einen „Einsatzbetrag" von 25,50 EUR. Diese 25,50 EUR spiegeln die Gesamtkosten für das Ablegen von fünf Disks zu je 5 EUR wider, wobei kein einziger Einsatz das Limit überschreitet. Jeder einzelne Einsatz entspricht dem Maximum von 5 EUR, was darauf hindeutet, dass das System mein Spiel aufgrund der Multi-Disk-Drop-Funktion möglicherweise fälschlicherweise als Verstoß markiert hat.
Angesichts dieser Beweise bin ich der festen Überzeugung, dass die Anpassung meines Guthabens auf den Einzahlungsbetrag (300 EUR) und die Beschlagnahmung meiner Gewinne (was zu einem einbehaltenen Guthaben von 2373 EUR führte) ungerechtfertigt waren. Ich bitte Sie:
Stellen Sie meinen vollen Kontostand von 2373 EUR wieder her, da der angebliche Verstoß gegen die Höchsteinsatzregel aufgrund des Spielverlaufs, des beigefügten Screenshots und der Tatsache, dass nur zwei Wetten am Ende meiner Sitzung davon abwichen, wobei es sich bei der Mehrheit um konforme 5-EUR-Wetten handelte, nicht zutrifft.
Die Rückerstattung meines gesamten Guthabens sollte umgehend bearbeitet werden, anstatt sie auf den Einzahlungsbetrag von 300 EUR zu beschränken, da kein systemischer Verstoß vorlag.
Geben Sie eine schriftliche Bestätigung dieses Fehlers und eine Erklärung ab, wie das System meine Wetten falsch gemeldet hat (einschließlich der 25,50 EUR Turbo Plinko-Instanz und der beiden 25 EUR-Wetten), um ähnliche Probleme für andere Spieler zu vermeiden.
Ich habe bereits alle angeforderten Verifizierungsdokumente eingereicht, einschließlich eines Selfies mit meinem Ausweis und Antworten auf die Verifizierungsfragen, wie in Ihrer letzten E-Mail bestätigt. Die einzige noch ausstehende Anforderung scheint der 3-Monats-Kontoauszug mit den sichtbaren Kartennummern (**8172) zu sein. Ich bereite dieses Dokument vor und werde es einreichen an innerhalb von 48 Stunden, um den Rückerstattungsprozess zu erleichtern, vorausgesetzt, mein gesamtes Guthaben wird wie gewünscht wiederhergestellt.
Sollten Unstimmigkeiten oder zusätzliche Schritte erforderlich sein, geben Sie diese bitte klar und zeitnah an. Ich erwarte innerhalb von 48 Stunden eine Antwort zu den oben genannten Punkten. Sollte Asino Casino die Angelegenheit nicht fair lösen können – durch Wiederherstellung meines Guthabens und Bearbeitung der Rückerstattung – werde ich die Angelegenheit mit den vorgelegten Beweisen, einschließlich des Spielverlaufs und eines Screenshots, an die maltesische Glücksspielbehörde (oder die zuständige Lizenzierungsstelle, die Sie bitte bestätigen) weiterleiten.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf eine baldige Lösung.
Dear Asino Casino Team and Veronika (Complaint Specialist at Casino Guru),
Thank you for the recent updates regarding my case. I am writing to provide clarification and request a resolution based on new evidence, including the gameplay history you provided, to address the adjustment of my balance and the confiscation of my winnings.
Upon reviewing the gameplay history from February 10-11, 2025, it is evident that my betting activity predominantly adhered to the maximum bet limit of 5 EUR while playing games such as Cultist and Chilli Heat. The majority of recorded bets (e.g., IDs 63830326, 63830333, 63827900, 64024753, etc.) show individual bets of 5.00 EUR, aligning with the bonus terms outlined in section 1.5 of your Terms & Conditions. I note two instances at the end of my gameplay where the bet amounts appear to total 25.00 EUR (e.g., associated with larger Payoffs sum or Rollback win amounts), which I believe may relate to a multi-bet feature or system miscalculation rather than intentional breaches. These two bets represent a minimal fraction of my overall gameplay, with the vast majority consisting of normal 5 EUR bets.
Additionally, regarding the specific issue with Turbo Plinko on February 10, 2025, the screenshot I’ve attached shows a "Disk Cost" of 5 EUR and a "Bet Amount" of 25.50 EUR. This 25.50 EUR reflects the total cost for dropping 5 disks at 5 EUR each, not a single bet exceeding the limit. Each individual bet complies with the 5 EUR maximum, suggesting the system may have incorrectly flagged my gameplay as a violation due to the multi-disk drop feature.
Given this evidence, I strongly believe the adjustment of my balance to the deposit amount (300 EUR) and the confiscation of my winnings (resulting in a balance of 2373 EUR being withheld) were unjustified. I request that you:
Reinstate my full balance of 2373 EUR, as the alleged breach of the maximum bet rule does not hold based on the gameplay history, the attached screenshot, and the fact that only two bets at the end of my session deviated, with the majority being compliant 5 EUR bets.
Process the refund of my full balance immediately, rather than limiting it to the deposit amount of 300 EUR, given that no systemic violation occurred.
Provide a written acknowledgment of this error and an explanation of how the system misreported my bets (including the 25.50 EUR Turbo Plinko instance and the two 25 EUR bets), to prevent similar issues for other players.
I have already submitted all requested verification documents, including a selfie with my ID and responses to verification questions, as confirmed in your latest email. The only outstanding requirement appears to be the 3-month bank statement with the card digits (**8172) visible. I am preparing this document and will submit it to support@asino.com within 48 hours to facilitate the refund process, provided my full balance is reinstated as requested.
If there are any discrepancies or additional steps required, please specify them clearly and promptly. I expect a response within 48 hours addressing the points above. Should Asino Casino fail to resolve this fairly—by reinstating my balance and processing the refund—I will escalate the matter to the Malta Gaming Authority (or the relevant licensing body, which I ask you to confirm) with the evidence provided, including the gameplay history and screenshot.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your swift resolution.
Vielen Dank für Ihre Antworten. Könnten Sie mir bitte den Spielverlauf weiterleiten, den Sie vom Casino erhalten haben?
Bitte beachten Sie außerdem, dass gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen Folgendes gilt:
1.5 Während des Bonusbetriebs beträgt der Maximaleinsatz für alle Spielarten 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (sofern in den Bonusbedingungen nicht anders angegeben).Der Kauf von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf „Respin") erhöht Ihren Einsatzbetrag.Überschreitet der Spieler den Maximaleinsatz bei aktivem Bonus, behält sich ASINO das Recht vor, die Gewinne einzubehalten.
Bei der Nutzung von Spielfunktionen wie dem gleichzeitigen Abwerfen von 5 Scheiben im Wert von je 5 € wäre leider das maximale Einsatzlimit überschritten.
Dear russellgin,
Thank you for your responses. Could you please forward me the gaming history you received from the casino?
Please also keep in mind that, according to the Terms and Conditions:
1.5 While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings.
If you used game features like dropping 5 disks at once worth €5 each, unfortunately, this would have breached the maximum bet limit.
Ich habe es erhalten, danke. Nach Überprüfung Ihres Spielverlaufs stellten wir fest, dass zwei Einsätze bei Turbo Plinko tatsächlich den Höchsteinsatz überschritten haben. Da in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos eindeutig festgelegt ist, dass der Kauf von Spielfunktionen den Einsatz erhöht, stellte dies einen Regelverstoß dar. Aus diesem Grund können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen, und Ihre Beschwerde muss geschlossen werden.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und bedauern, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru Team
I have received it, thank you. After reviewing the game history you provided, we found that two bets placed on Turbo Plinko indeed exceeded the maximum bet rule. Since the casino’s Terms and Conditions clearly state that purchasing game features adds to the bet amount, this resulted in a breach of the rules. Unfortunately, due to this, we are unable to assist you further, and your complaint has to be closed.
We appreciate your understanding, and we’re sorry we couldn’t be of more help in this case. If you encounter any issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru Team
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