Der Spieler aus Finnland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Nach der Kontaktaufnahme mit den Vertretern des Casinos bestätigten diese, dass das Konto erfolgreich verifiziert wurde und die Auszahlungen nun ausgezahlt werden. Da der Spieler nicht mehr auf unsere Fragen reagierte, mussten wir die Beschwerde ablehnen.
Ich habe 1.000 € in das Casino eingezahlt und 14.112 € gewonnen. Ich kann keine Auszahlungen vornehmen, da mein Konto nicht verifiziert wurde. Ich habe die angeforderten Dokumente gesendet, aber die Profilüberprüfung steht jetzt seit 3 Wochen an und es passiert nichts.
Lieber kalaman89,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich habe das genaue Datum der gesendeten Dokumente nicht, da sie über die Website gesendet wurden. Ich habe ihnen ein Selfie, ein Passfoto und Adressdaten geschickt, entweder mit einer Stromrechnung oder einem Kontoauszug. Ich kann nicht sehen, welche Dokumente ich gesendet habe, daher kann ich keine genaueren Informationen darüber geben.
Vielen Dank für Ihre Antwort, kalaman89. Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Ich schickte die E-Mails zwischen mir und dem Casino. Livechat-Gespräche werden nicht gespeichert, daher kann ich sie nicht senden,
Vielen Dank, kalaman89, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Veronika ( Veronika.l@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber kalaman89,
Ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der Verifizierung und Auszahlung. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, indem ich mich an das Casino wende.
Ich möchte einen Vertreter von Malina Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Untersuchung des Falls teilzunehmen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zum Status der Verifizierung des Spielers bereitstellen?
Liebes Team,
Danke, dass Sie sich gemeldet haben.
Wir haben die angeforderten Dokumente vom Spieler erhalten, einschließlich des heute bereitgestellten Transaktionsverlaufs. Es wird einige Zeit dauern, bis die Finanzabteilung die Unterlagen geprüft hat. Nachdem die Überprüfung abgeschlossen ist, werden wir Sie auf dem Laufenden halten.
Danke für Ihre Kooperation.
Aufrichtig,
Malina Casino
Danke für die Information. Bitte teilen Sie uns alle Aktualisierungen mit.
Ich habe mein Konto bestätigt bekommen und die ersten Auszahlungen wurden nun getätigt. Danke für die Hilfe.
Haben Sie alle angeforderten Auszahlungen erhalten oder warten Sie noch darauf, dass einige davon bearbeitet und ausgezahlt werden?
Nur ein Teil, da 500 € auf einmal abgehoben werden können, alle Abhebungen also mehrere Tage dauern.
Vielen Dank, dass Sie mich wissen lassen. Ich möchte das Casino nach dem Status der verbleibenden Auszahlungen fragen.
Guten Tag,
Danke, dass Sie sich gemeldet haben.
Wie vom Kunden bestätigt, wurde die Kontoverifizierung abgeschlossen. Der Kunde hat jetzt Zugang zu Sofortabhebungen und er fordert und erhält regelmäßig Zahlungen. Wir werden sicherstellen, dass der Prozess fortgesetzt wird, während der Kunde sein Guthaben abhebt. Die letzte Zahlung wurde heute verarbeitet.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Fragen haben.
Aufrichtig,
Malina Casino
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Sehr geehrter kalaman89, bitte halten Sie uns über den Status Ihrer Auszahlungsanträge auf dem Laufenden.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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