Dem Spieler aus Deutschland wurden seine Gewinne wegen Verstoßes gegen eine Bonusregel annulliert. Letztendlich haben wir die Beschwerde zurückgewiesen, weil der Spieler über die Regel informiert war, sich aber entschied, sie zu ignorieren. Das Casino bot dem Spieler eine kleine Entschädigung an, da die Situation vom Casino-Support besser hätte gehandhabt werden können.
Hallo Casino Guru. Ich habe bei Horus Casino eingezahlt und mich auf über 2000€ hochgespielt. Dann habe ich mich verifiziert. Dann habe ich 1000€ Auszahlung beantrag. Dann wurde der Sticky Bonus von 20€ abgezogen, was auch korrekt war. Dann habe ich mit den restlichen 1000€ weitergespielt. Auf einmal sagte die Slot ich habe kein Geld mehr. Dann aktualisiert. Auf einmal nur noch 40€ Guthaben gehabt. Die 1000€ Auszahlung wurde storniert und die 965€ Guthaben wurden in 40€ gewandelt. Was soll das? Ich habe keinen Fehler gemacht und das Casino betrügt. Es kann nicht sein, dass Sie immer nur Einzahlungen kassieren und wenn man mal auszahlen möchte, auf einmal alles genommen wird. Bitte helft mit. Danke
Liebe Clever1180,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie vom Casino eine Erklärung erhalten, warum Ihre Gewinne storniert wurden? Wurden Ihre Gewinne ganz oder teilweise storniert? Können Sie bitte mitteilen, welchen genauen Bonus Sie aktiviert haben?
Bitte geben Sie beim Antworten idealerweise den Namen oder den konkreten Link weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ich habe eine Email von Horus bekommen für den Weekend Bonus. Ich habe dann den Sonntagsbonus aktiviert bekommen. Bedeutet ich konnte den gar nicht abwählen bei Einzahlung. Was auch schon mal komisch war. Dann habe ich mich von 40€ Einzahlung + 20€ Sticky Bonus auf über 2000€ hochgespielt. Dann habe ich gefragt über den Chat, ob ich es 2mal 1000€ auszahlen muss, weil nur 1000€ per Kreditkarte gehen. Dann sagten Sie 2mal und beglückwünschten mir zum Gewinn. Dann beantragte ich 1000€ Auszahlung. Mit dem Rest spielte ich erstmal weiter. Auf einmal bekam ich mitten im Spiel die Meldung, dass mein Guthaben nicht mehr ausreiche. Auf einmal waren die 965€ weg und Sie setzten meine eingezahlten 40€ wieder hin. Die 1000€ Auszahlung wurde auch storniert. Dann bekam ich die Mail von der Finanzabteilung. Angeblich wäre der Bonus nicht für mich gewesen und es wird alles storniert und ich bekomme meine 40€ wieder. Ein Witz. Das ist definitiv Betrug. Ich habe nichts falsch gemacht. Bitte helft mir. Danke
Hallo Casinoguru Team. Hier nochmal eine etwas bessere Erklärung, da ich bei der ersten Erklärung ganz schön aufgeregt war. Ich habe eine Email von Horus für die Weekend Bonusse bekommen. Dann habe ich am Sonntag aufgeladen. Ich konnte im übrigen den Bonus nicht deaktivieren. Er war direkt aktiv, was aber eigentlich auch nicht das Problem war, das es nur ein Sticky Bonus war, der ja danach berechtigterweise abgezogen wird. Dann habe ich mich mit meinem Geld, ohne mit der Bonussumme, was aber wie gesagt egal wäre, bis auf über 2000€ hochgespielt. Dann hatte ich über den Chat gefragt, ob ich den Bonus in 2x1000€ per Kreditkarte auszahlen kann. Sie sagten ja und gratulierten mir zum Gewinn. Dann habe ich 1000€ Auszahlung auf Kreditkarte beauftragt. Dann wurde der Bonus Sticky Betrag abgezogen und der Rest wurde als Real Money angezeigt. Dann zockte ich noch ein wenig. Auf einmal wurden die 965€ Balance gelöscht und durch meinen Einzahlbetrag ersetzt und die 1000€ Auszahlung wurde storniert. Dann bekam ich eine Email von Horus. Angeblich sei der Bonus nicht für mich gewesen und es wird alles storniert. Bodenlose Aktion von denen. Ich spiele auch auf Vegaz und dort hatte ich noch nie Probleme. Vielleicht bekomme ich ja Hilfe, da ich ja für deren Fehler nichts kann und ich mich mit meiner Einzahlsumme hochgespielt habe. Mein Nick bei Horus ist Clever1180. Danke Euch und Beste Grüße
Vielen Dank, Clever1180, für die Klarstellung. Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Haben Sie den oben genannten Bonus per E-Mail erhalten oder war er in Ihrem Casino-Konto verfügbar, bitte?
Sowohl als auch. Ich bekam den Bonus per Mail mitgeteilt und er war dann auch in meinem Konto bereits aktiv. Was möchten Sie noch per Mail haben?
Ich habe mich gefragt, ob Sie das Gespräch gespeichert haben, als das Casino Ihnen mitteilte, dass das ausgegebene Werbeangebot nicht für Sie verfügbar sein sollte. Danke schön.
Screenshot vom Player:
Vielen Dank, Clever1180, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Clever1180,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Horus Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Spieler,
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Guru-Team, entschuldigen Sie die späte Antwort.
Am 18. März (Samstag) haben Sie die Live-Chat-Mitarbeiter kontaktiert, um nach der E-Mail zu fragen, in der die Wochenendboni beworben wurden, die Teil des Bonusangebots von Horus Casino waren.
Nachdem Sie gefragt haben, warum Sie den Bonus nicht aktivieren konnten, antwortete unser Live-Chat-Mitarbeiter, dass Sie nicht berechtigt sind, den Bonus zu beanspruchen, da Ihr Konto die Mindesteinzahlungsanforderung von 150 € unter der Woche nicht erfüllt. Zum Zeitpunkt der Anfrage konnten Sie den Bonus auch nicht aktivieren, da es Samstag war und der Bonus erst am Sonntag um 00:00 Uhr sichtbar wird und den ganzen Tag bis 12:00 Uhr verfügbar bleibt, daher der Name Sunday Wager Free Bonus.
Bemerkenswert ist, dass der Bonus nicht automatisch auf den Spielerkonten aktiviert wird, wenn die Promo-E-Mail gesendet wird. Der Bonus wird aktiv, wenn er in der Kasse des Spielers ausgewählt wird, bevor eine Einzahlung getätigt wird.
Obwohl Sie (am Samstag, den 18. um 19:29 Uhr) genau informiert wurden, dass Ihr Konto gemäß den Bonusbedingungen nicht berechtigt ist, den Bonus zu beanspruchen, haben Sie sich dennoch entschieden, ihn am Sonntag um 10:39 Uhr zu aktivieren. Sie haben sogar gesagt, dass Sie den Informationen des Live-Chat-Vertreters in derselben Korrespondenz nicht vertrauen. Wenn Guru-Mods den Chat benötigen, werde ich ihn privat zur Verfügung stellen.
Die Aktivierung des Bonus liegt allein in Ihrer Verantwortung. In diesem Fall haben Sie es getan, obwohl Sie gewarnt wurden, dass Ihr Konto nicht berechtigt ist, den Bonus zu beanspruchen. Abgesehen davon, dass wir Sie informieren und Sie vor einer Reklamation warnen, könnten wir nicht mehr tun, um Sie davon abzuhalten, wie man erwarten würde, dass dies ausreichen würde, um Sie abzuschrecken und das Risiko einzugehen, eine schlechte Erfahrung zu machen.
Sie haben in der Beschwerde erwähnt, dass Sie den Bonus am Sonntag bei der Einzahlung nicht deaktivieren konnten, aber der Bonus wird nur verfügbar, wenn Sie ihn vor der Einzahlung aktivieren. Wenn überhaupt, hätten Sie sich an unser 24/7-Live-Chat-Support-Team wenden können, und es hätte dies auf die gleiche verantwortungsvolle und ehrliche Weise für Sie getan, als hätten Sie Ihnen mitgeteilt, den Bonus nicht zu beanspruchen. Stattdessen haben Sie, wie Sie sagten, es nicht als Problem angesehen, dass der Bonus aktiv ist, und weitergespielt.
Obwohl Sie gegen die Anweisungen des Live-Chats und die Bonusbedingungen gehandelt haben, haben wir Ihre Einzahlung Ihrem Guthaben gutgeschrieben, um es noch einmal zu versuchen, diesmal frei von Bonusbeschränkungen.
Wir können nicht für Ihre Handlungen verantwortlich gemacht werden. Das Beste, was wir tun können, ist genaue Informationen bereitzustellen, um unangenehme Situationen wie diese zu vermeiden. Sie hätten auf die Ratschläge unserer Live-Chat-Agenten hören sollen, und dies wäre vermieden worden. Stattdessen haben Sie sich entschieden, ihre Anweisungen zu ignorieren/nicht zu glauben.
Danke für Ihr Verständnis!
Jessica
Ich habe keinen Bonus aktiviert!!! Diese Behauptung ist eine Riesengroße Frechheit! Ich habe aufgeladen ja! Ich habe gefragt warum der Bonus nicht funktioniert ja! Da er nicht ging, habe ich trotzdem aufgeladen und gespielt ja! Auf einmal war der Bonus aktiviert! Warum?! Ein Sticky Bonus! Egal, dachte ich mir! Denn ein Sticky Bonus wird überall wieder vom Gewinn abgezogen! Deshalb habe ich den Chat nicht gefragt! Wird doch eh abgezogen! Dann gewinne ich mit meinem Geld! Ohne Ihren aufgezwungenen Bonus! Und dann gratuliert mit sogar Ihr Chat zum Gewinn!!!! Und auf einmal wird alles storniert und Sie geben mit meine Einzahlung wieder?! Warum? Das ist ein Eingeständnis, dass Sie einen Fehler gemacht haben! Kaum gewinnt man, wird alles storniert! Es ist offensichtlicher Betrug Ihrer Seite! Das sehen alle! Ich wollte diesen 50% Sticky Bonus gar nicht mehr! Alle können sehen, sobald es eine Auszahlung gibt, wird alles mögliche unternommen, um es dazu nicht kommen zu lassen! Nicht vertrauenswürdig und eindeutig nicht zu empfehlen! Ihre Ausrede ist bodenlos! Stellen Sie meinen rechtmäßigen Gewinn wieder her! Und bitte nicht noch einmal solch ein freche und vor allem zu späte Antwort! Es ist offensichtlich! Wenn Sie ehrlich wären, würden Sie Ihren Fehler eingestehen! Denn ich habe keinen Fehler gemacht! Ich werde aber bestraft für Ihren Fehler! Ganz mieses Verhalten Ihrer Seite!
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebe Jessica,
Könnten Sie bitte das gesamte Chat-Gespräch an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) senden?
Hallo alle,
Ich habe mir das Chatprotokoll angesehen und habe einige zusätzliche Fragen.
Liebe Jessica,
Sie haben Recht, dass Clever1180 über die Bedingungen des Bonus informiert wurde, dass er nicht für den Bonus berechtigt ist und dass seine Gewinne verloren gehen würden, wenn er den Bonus aktiviert. Kann jedoch jemand erklären, warum der Bonus nicht deaktiviert wurde, als der Spieler ihn wiederholt anforderte? Er bat die Support-Mitarbeiter, ihn zu deaktivieren, und sie sagten ihm immer wieder, dass es keinen aktiven Bonus gebe. Er schickte sogar den beigefügten Screenshot. Warum wurde der Bonus nicht gelöscht? 
Danke das Sie es verstehen. Ich habe gefragt warum der Bonus aktiviert ist. Dazu sagte Die Kollegin immer wieder es sei nichts aktiviert und dann habe ich Ihr sogar einen Screenshot davon geschickt und Sie hatte mir wieder bestätigt, dass nichts aktiviert sei. Daraufhin sagte ich okay und lud dann Geld auf. Also warum war der Bonus aktiv, obwohl mir zweimal bestätigt wurde, dass kein Bonus aktiv ist. Ich habe keinen Fehler gemacht und ich habe keinen Bonus aktiviert. Ich möchte meine Gewinne wieder hergestellt haben, da ich nichts dafür kann und der Fehler bei Ihnen liegt. Danke!
Hallo Peter,
In Bezug auf den Screenshot liegt das wahrscheinlich daran, dass er den Bonus am vergangenen Sonntag aktiviert hat. Am 12. März hatte er 3 fehlgeschlagene Einzahlungsversuche, also kann man davon ausgehen, dass er den Bonus beanspruchen wollte, aber nicht erfolgreich einzahlen konnte. Ich sage annehmen, weil wir nicht protokollieren, wenn der Spieler den Einzahlungsbonus aktiviert (auf Aktivieren geklickt) hat. Auf unserer Seite wird der Bonus erst dann als ausgegeben angesehen, wenn die Einzahlung getätigt wurde, weshalb der Live-Chat ihn darüber informierte, dass er zu diesem Zeitpunkt keinen aktiven Bonus hatte, weil er praktisch keinen hatte, wie Sie auf dem Screenshot sehen können Das echte Guthaben beträgt 0,03 € ohne Bonusgeld-Klammer daneben.
Es gibt eine Chat-Sitzung am 19. März, als er um Hilfe bei Einzahlungsschwierigkeiten bat, und nachdem er den Agenten erfolgreich eingezahlt hatte, erwähnte er, dass er den wettfreien Sonntagsbonus aktiviert hatte, aber dann forderte der Spieler nicht an, ihn zu stornieren und zu starten spielen. Unser Live-Chat-Agent hat den Bonus nicht auf seine Initiative hin storniert, weil der Spieler ihn wegen Hilfe bei der Durchführung einer Einzahlung besuchte und ihn, nachdem er es geschafft hatte, nie darum gebeten hatte, den Bonus zu stornieren. Das wäre der richtige Zeitpunkt gewesen, um sie zu bitten, den Bonus zu stornieren und diese schlechte Erfahrung zu vermeiden. Stattdessen fing er an zu spielen.
Unser Agent hat nicht dazu geraten, den Bonus zu stornieren, da er nicht den Bonusbedingungen entspricht, da sie solche Überprüfungen nicht durchführen, wenn sie nicht darum gebeten werden. Am 19. besuchte er sie nur, um Hilfe bei der Einzahlung zu erhalten und um die Stornierung des Bonus zu beantragen, nachdem er das Guthaben bereits angesammelt hatte. Kann bei Bedarf natürlich beide Transkripte zur Verfügung stellen.
Unterm Strich trägt der Spieler die Konsequenzen seiner eigenen Fahrlässigkeit. Er fragte nur, was der Sonntagsbonus bedeutet, nachdem er daraus Guthaben angesammelt hatte. Wenn er sich vor der Annahme mit den Bonusbedingungen vertraut gemacht oder zumindest den Anweisungen des Live-Chats zugehört hätte, wäre dies verhindert worden.
Wir können keine Verantwortung für Handlungen übernehmen, die Spieler entgegen unserer Anleitung unternehmen.
Respektvoll,
Jessica
Aber warum war der Bonus aktiv, obwohl ich noch nicht aufgeladen habe und den Bonus auch gar nicht mehr wollte, geschweige denn ihn jemals aktiviert zu haben. Er war einfach aktiv. Es war auch im Zeitraum ihres Seitenumzuges. Vielleicht hat es auch damit etwas zu tun. Wie auch immer. Ihre Aussagen drehen sich im Kreis und zielen nur darauf ab, nichts auszuzahlen, sobald jemand gewinnt. Es wirft ein ganz schlechtes Bild auf Ihr Casino und Ihren Support. Sie versuchen die ganze Zeit mir die Schuld in die Schuhe zu schieben. Und das obwohl ich dafür nichts kann. Denn ich habe keinen Bonus angewählt. Peinlich wiederkehrende Aussagen ihrerseits die es nicht besser aussehen lassen!
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebes Horus Casino-Team,
„Am 19. kam er nur, um Hilfe bei der Einzahlung zu erhalten und um die Stornierung des Bonus zu beantragen, nachdem er das Guthaben bereits angesammelt hatte. Kann natürlich beide Abschriften bereitstellen, wenn nötig."
Bitte leiten Sie die Transkripte an meine E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) weiter.
Hallo Peter,
Ich habe die angeforderten Transkripte an Ihre E-Mail-Adresse (peter.m@casino.guru) gesendet.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn Sie sie nicht erhalten haben, damit ich sie erneut senden kann.
Respektvoll,
Jessica
Hallo Jessica,
Danke für die E-Mail. Grundsätzlich stimmen wir zu und verstehen, dass der Spieler darüber informiert wurde, was passieren würde, wenn er den Bonus einzahlt und damit spielt. Allerdings gibt es auf beiden Seiten etwas Wahres. Der Spieler sah, dass der Bonus aktiviert war und wollte, dass der Casino-Support ihn storniert. Diese Anfrage wurde vollständig ignoriert, sodass die Benutzererfahrung nicht besonders gut war. Wir werden nicht verlangen, dass das Casino den vollen Gewinn auszahlt, aber eine Art Entschädigung als Zeichen des guten Willens wäre schön. Das hängt natürlich vom Casino ab und davon, welche Botschaft es senden möchte.
Hallo Peter,
Hier sind meine wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Fall. Sie können mich jederzeit korrigieren, wenn ich falsch liege.
-Der Spieler wusste in dem Moment, als er die Einzahlung tätigte, dass mit seiner Einzahlung ein verbotener Bonus verbunden war, und beantragte nicht die Stornierung, er beantragte jedoch die Stornierung, nachdem er die Gewinne angehäuft hatte.
-Der Spieler kannte die Bonusbedingungen nicht (er erkundigte sich danach, nachdem er die Gewinne gesammelt hatte)
- Stimmt, er hat darum gebeten, den „aktiven" Bonus im Screenshot zu stornieren, aber zu diesem Zeitpunkt hatte er keinen aktiven Bonus, also gab es nichts, was storniert werden konnte. Er war im Live-Chat und unterhielt sich mit einem Agenten, als die Einzahlung getätigt wurde, und der Agent teilte ihm mit, dass der Bonus aktiv sei. Er ignorierte alles, was in den Chat-Mitschriften dargelegt wurde. Dabei handelt es sich um Fakten, eine tatsächliche Abfolge von Ereignissen, bei denen der Spieler alle Möglichkeiten hatte, die Stornierung des Bonus zu beantragen.
-Eine weitere Tatsache, dass der Spieler nichts von der Existenz der Bonusbedingungen wusste/ignorierte (wie in jedem anderen Casino), ist die Tatsache, dass er sich der maximalen Auszahlung des Bonus nicht bewusst war. Gemäß den Bonusbedingungen beträgt die maximale Auszahlung aus den wetteinsatzfreien Boni am Samstag und Sonntag das 5-fache des Bonusbetrags.
Er hat 40€ eingezahlt und den 50%-Bonus aktiviert. Wenn alles nach Plan liefe, hätte er Anspruch auf eine maximale Auszahlung des Bonus von 100 €.
Wir sind bereit, ihm 100 € zu zahlen, um die Angelegenheit abzuschließen, auch wenn wir mit der Lösung aufgrund des damit verbundenen schlechten Präzedenzfalls nicht einverstanden sind.
Respektvoll
Jessica
100€ von 1965€ die ich mit meiner Einzahlsumme, also ohne Ihre aufgedrückte Bonussumme erspielt habe. Denn dieser Bonus war aktiv und ich wollte ihn nicht haben und ich habe ihn auch nicht aktiviert! Das sind gerade einmal 5%! 🤣 Der Chat sagte zu mir, dass kein Bonus aktiv wäre! Diese Aussage war falsch, wie wir jetzt alle rausgefunden haben! Und ich werde dafür bestraft, dass Ihr Chatmitarbeiter eine Falschaussage tätigte! Stark! Danke! Das nervt einfach nur und ist schlichtweg enttäuschend!
Lieber Clever1180,
Ich empfehle Ihnen, das Angebot des Casinos anzunehmen, denn das ist das Beste, was Sie hier bekommen können. Sie wurden darüber informiert, was passieren würde, wenn Sie diese Einzahlung tätigen und mit dem Bonus spielen würden. Sie hätten bis Montag warten oder die Deaktivierung des Bonus noch einmal verlangen können. Es wäre von uns nicht fair, vom Casino die Auszahlung des vollen Gewinns zu verlangen. Ich befürchte, dass Ihre Beschwerde abgelehnt wird. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, wenden Sie sich bitte an die Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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