Im Januar 2024 beantragte ich aufgrund von Glücksspielproblemen die Schließung meines Kontos bei Delorocasino.com, einem Schwestercasino von Heatscasino, das demselben Unternehmen gehört und unter derselben Lizenz betrieben wird. Damals erhielt ich eine Bestätigung, dass mein Casinokonto geschlossen wurde, und in den damaligen Nutzungsbedingungen wurde erwähnt, dass der Selbstausschluss vom Unternehmen (ANJ of Gaming Limited) durchgeführt wurde, was bedeutet, dass ein Selbstausschluss betreiberweit gelten würde, da der Betreiber dafür verantwortlich ist.
Am 20. November erhielt ich eine Einladungsmail auf Niederländisch von Heats Casino, um dort Mitglied zu werden und einen großen Bonus zu erhalten, was mich dazu veranlasste, Mitglied zu werden (ich sah diese Mail 6 Tage später, da mein E-Mail-Postfach voll war). Da ich dachte, es handele sich um ein niederländisches Casino, ging ich davon aus, dass ich nicht Mitglied werden könnte, da ich beim niederländischen GAMSTOP (genannt CRUKS) bin. Ich konnte diesem Casino jedoch beitreten und mehrere Male einzahlen, verlor dabei aber insgesamt 2175 €, während ich 77.000 € in 6 Stunden setzte. Während meines Spiels erreichte ich irgendwann hohe Guthaben von etwa 10.000 €, woraufhin ich eine E-Mail an das Casino schickte und um einen dauerhaften Ausschluss bat. Anscheinend wurde diese Mail weder empfangen noch bearbeitet.
Ich war am Boden zerstört, weil ich auf CRUKS spielen konnte und ANJ of Gaming Limited über Delorocasino.com informierte, dass ich immer noch spielen und Geld verlieren konnte. Also schickte ich eine Beschwerde, in der ich sie über meinen Fall informierte, und bevor ich eine Antwort erhielt, fand ich heraus, dass sie den Firmennamen aus ihren Nutzungsbedingungen entfernt und ihn in „eine Firma" statt ihres vollständigen Namens geändert hatten. Das Casino-Supportteam hat sich gemeldet, um dies zu besprechen, aber sie sind nicht bereit, eine vollständige Rückerstattung zu leisten und ihre Fehler zu beheben.
Tatsächlich behaupteten sie zunächst (Beweise können bei Bedarf hinzugefügt werden), dass Heats Casino KEINE Verbindungen zu Delorocasino.com hat und sie keine Daten weitergeben oder Einblick darin haben. Gestern haben sie ihre Servicebedingungen erneut geändert und einen Unterabsatz hinzugefügt, dass, wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, dieser nur für die Casino-Marke und nicht für den gesamten Betreiber gilt (etwas, das nicht geschrieben stand, als ich mich Anfang dieser Woche anmeldete!!) und der Live-Support konnte mir sogar bestätigen, dass dies auch bei Delorocasino in den Nutzungsbedingungen angegeben ist. Das ist ein bisschen seltsam, weil das Casino zuvor behauptet hatte, keine Verbindungen zu diesem Casino zu haben, aber irgendwie kennen sie auch die Nutzungsbedingungen dieses Casinos.
Mit dieser Beschwerde möchte ich Folgendes erreichen:
- Muss Heats Casino erklären, wie sie meine E-Mail erhalten haben, um mir eine Einladungs-E-Mail zu senden (ich habe eine DSGVO-Anfrage gestellt, aber bisher keine Antwort erhalten)?
- Warum gibt sich Heats Casino als niederländisches Casino aus, als sei es in den Niederlanden legal, was jedoch nicht stimmt (in meinem Land ist es ein illegales Casino)?
- Warum hat Heats Casino seine Nutzungsbedingungen nach Erhalt meiner Beschwerde zweimal geändert?
- Das Casino soll mich für die Fehler entschädigen und mir den vollen Betrag von 2175 € zurückerstatten, um den Fall zu lösen!
Ich sende diese Beschwerde, weil ich hoffe, meinen Fall nicht an den Lizenzgeber weiterleiten zu müssen, damit dieser gegen dieses schlechte Verhalten eingreift, das den Spielern schadet und gegen die Casino-Lizenzbedingungen verstößt (die natürlich Vorrang vor den Casino-Regeln haben).
Bitte beachten Sie, dass ich bei meinem Beitritt zum Casino fest davon ausging, dass ich mich in einem niederländischen Casino befinde, das hier legal operieren darf, Support auf Niederländisch bietet und iDeal zulässt, was nur legalen Casinos in den Niederlanden gestattet ist!
Natürlich hoffe ich, dass Sie den Casino-Vertreter einladen, sich dieser Beschwerde anzuschließen, um seine Ansicht und Meinung zu erfahren.
PS: Der Chatverlauf ist ziemlich lang, daher werde ich ihn bei Bedarf später hinzufügen. Im Moment hoffe ich, dass Sie diese Beschwerde starten und das Casino einladen können, sich dieser Beschwerde anzuschließen, da sie ihre Nutzungsbedingungen ständig ohne Vorankündigung ändern, um zu behaupten, dass sie nicht falsch lagen.
Back in January 2024 I requested an account closure due to gambling issues on Delorocasino.com which is a sister casino from Heatscasino and owned by the same company and operating under the same license. Back then I received a confirmation that my casino account was closed and in the Terms of Use back then there it was mentioned that the self exclusion was executed by the company (which is ANJ of Gaming Limited) meaning that a self-exclusion would be operator wide since the operator is responsible for this.
On November 20th I received an invitation mail from in Dutch from Heats Casino to join them and receive a big bonus which triggered me to join them (I saw this mail 6 days later due to a full email box). As I was in the believe that it was a Dutch casino I expected to be unable to join as I am on the Dutch GAMSTOP (called CRUKS). However, I was able to join this casino and deposit multiple times losing a total €2175 while wagering €77k in 6 hours. During my gameplay I reached at some point high balances of around €10K where I did send an e-mail to the casino asking for a permanent exclusion. Apparantly this mail has not been received or processed.
Devastated about being able to gamble while on CRUKS and informing ANJ of Gaming Limited through Delorocasino.com I was still able to gamble and lose money. So I send out a complaint informing them about my case and before getting a reply I found out that they removed the company name from their Terms of Use changing it to 'a company' instead of their full name. The casino support team reached out to discuss this but they are not willing to issue a full refund and resolve their mistakes.
In fact first they claimed (evidence can be added if needed) that Heats Casino has NO ties with Delorocasino.com and they do not share data or have insight about it. Yesterday, they changed their Terms of Service again adding a subparaghraph that if you file for a self-exclusion this is only applicable to the casino brand only and not operator wide (something that was not written when I signed up earlier this week!!) and the Live Support even was able to confirm to me that Delorocasino also have this stated in their Terms of Use. Which is a bit strange because the casino previously claimed to have no ties with that casino but somehow they know the Terms of Use of that casino too..
So what I hope to achieve with this complaint is:
- Heats Casino must explain how they received my e-mail to send me an invitation e-mail (I did ask for a GDPR request but no answer so far)?
- Why does Heats Casino pretend to be a Dutch casino as if they are legal in The Netherlands which is false (they are an illegal casino in my country)?
- Why did Heats Casino change its Terms of Use twice after receiving my complaint?
- The casino to restore the mistakes made to me and issue me a full refund of €2175 to solve this case!
This complaint is sent because I hope to prevent having to escalate my case further to their licensor to step in and intervene for this poor behavior which harms players and violating their casino license terms (which overrule the casino rules of course).
Do note that when I joined the casino I was completely in the believe that I am on a Dutch casino which is legal to operate here and offer a Support in Dutch and allow iDeal which is only allowed to legalized casinos in The Netherlands!
Of course I do hope that you invite the casino representative to join this complaint to see their view and opinions.
PS: The chat history is quite long so I will add it later if needed. For now I hope you can start this complaint and invite the casino to join this complaint as they keep changing their Terms of Use without notice to claim that they were not wrong.
