Nachdem der Spieler aus Chile 1873 EUR gewonnen hatte, legte er alle erforderlichen KYC-Dokumente für die Auszahlung vor. Das Casino wies jedoch auf Unstimmigkeiten in den Angaben des Spielers hin und forderte zusätzliche notariell beglaubigte Dokumente an.
Ich habe mich in diesem Casino registriert, eine Einzahlung getätigt und einen Gewinn an den Spielautomaten erzielt. Ich habe 1873 EUR gewonnen und die Auszahlung beantragt!
Das Casino hat KYC-Dokumente angefordert und ich habe meinen Ausweis und meine Stromrechnung hochgeladen. Sie gaben an, dass die Stromrechnung für sie nicht gültig sei, weil es keine Postleitzahl gebe (allerdings schreiben Versorgungsunternehmen in Chile die Postleitzahl normalerweise nicht auf). Ich habe das Skrill-Konto hochgeladen, das auf meinen Namen läuft, das Casino argumentierte jedoch, dass es eine gibt Andere Telefonnummer auf meinem Skrill-Konto als im Casino. Die E-Mail-Adresse, die persönlichen Daten usw. sind jedoch dieselben.
Sie forderten drei notariell beglaubigte Dokumente an, die für mich schwer zu bekommen sein werden, da ich den ganzen Tag und viel Geld aufwenden muss, um solche Dokumente vorzubereiten. Deshalb habe ich ihnen eine E-Mail geschrieben und um Klärung gebeten. Sie antworteten 11 Tage lang nicht und heute schrieben sie mir Folgendes:
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben wir das Recht, Sie um zusätzliche Informationen und/oder Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität zu bitten.
Darüber hinaus haben wir Ihnen Folgendes erwähnt:
„5.6 Alle Ihre Dokumente gemäß der obigen Liste müssen von Ihnen innerhalb von 7 (sieben) Tagen nach Eröffnung Ihres Kontos oder auf Anfrage des Supports innerhalb von 7 (sieben) Tagen nach dem Datum der jeweiligen Anfrage an uns übermittelt werden. Das werden wir tun Überprüfen Sie Ihre Dokumente innerhalb von 7 (sieben) Tagen nach Erhalt der entsprechenden Dokumente. Falls Sie die erforderlichen Dokumente nicht rechtzeitig bereitstellen, können wir die Nutzung Ihres Kontos sperren oder Ihren Auszahlungsantrag ablehnen ( soweit zutreffend)".
Dem oben Gesagten zufolge werden wir Ihr Konto sperren und Ihre beantragte Auszahlung ablehnen, da wir Sie um die Bereitstellung zusätzlicher Dokumente gebeten haben und Sie uns diese in den letzten 11 Tagen nicht zur Verfügung gestellt haben.
Dieses Casino verhält sich wie ein Betrug, weil ich alle notwendigen Dokumente vorgelegt habe, sie aber mehr verlangt haben, das ergibt keinen Sinn.
Lieber Lopezahumad,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Hallo!
Danke für Ihre Antwort;
1. Notariell beglaubigter Ausweis oder ein gleichwertiger zertifizierter Ausweis gemäß dem in Ihrer Gerichtsbarkeit geltenden Recht
2. notariell beglaubigte Kontoauszüge
3. Notarielle Bankreferenzen
Meine Telefonnummer wurde im Casino bei der Registrierung bestätigt.
Es ist nicht klug, die Vorlage notariell beglaubigter Dokumente zu verlangen, da Sie in Chile zusätzliches Geld für den Notar ausgeben müssen. Und ich habe das vollständige Paket der Dokumente bereitgestellt, um sicherzustellen, dass das Konto mir gehört.
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen, wenn Sie versuchen, die Kontobestätigung abzuschließen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots
Bitte fügen Sie Antworten des Casinos bei.
Lieber Tomas,
An Ihre E-Mail-Adresse gesendete E-Mails
Haben Sie Skrill gebeten, Ihre Telefonnummer zu aktualisieren?
Haben Sie Kontoauszüge und Bankreferenzen vorgelegt, die nicht notariell beglaubigt wurden?
Nein, ich habe meine Telefonnummer bei Skrill nicht aktualisiert, dies stellt jedoch kein Problem dar und sollte für das Casino kein Grund sein, sich darum zu kümmern, da ich in Casinos, die früher mit unnötigen SMS-Nachrichten überhäuft wurden, möglicherweise eine andere Nummer zum Registrieren hätte Anrufe.
Es ist unfaires und betrügerisches Verhalten des Casinos, sich so zu verhalten und solche Dokumente anzufordern und auf E-Mails nicht zu antworten!
Vielen Dank, lopezahumad, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Lopezahumad,
Ich habe Ihren Fall geprüft und werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Liebes Godbunny Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Könnten Sie bitte angeben, ob der Spieler aufgefordert wurde, einen notariell beglaubigten Kontoauszug und eine Bankreferenz zur Überprüfung seiner Adresse vorzulegen? Oder welchen Zweck haben diese Dokumente? Könnten Sie bitte auch erklären, was mit den Stromrechnungen nicht stimmte?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Falls Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse senden natalia.b@casino.guru .
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Hallo Natalia,
Aufgrund dieses Falles möchten wir Ihnen Folgendes mitteilen:
Nach alledem haben wir Absatz 5 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen aktiviert und den Spieler gebeten, uns zusätzliche Dokumente zur Überprüfung seiner Identität zur Verfügung zu stellen. „Unter bestimmten Umständen müssen wir Sie möglicherweise kontaktieren und Sie bitten, uns weitere Informationen zur Verfügung zu stellen." direkt, um die Prüfungen abzuschließen"
Der Spieler antwortete uns lieber mit Drohungen wie „Könnten Sie mir bitte mein Geld zurückzahlen, sonst muss ich gegen Sie klagen." Außerdem forderte er uns auf, seine Kosten für die Notare zu bezahlen „Ich möchte kein zusätzliches Geld für die Beurkundung ausgeben." Dokumente, es sei denn, Sie sollten es im Voraus kompensieren.
Als wir sahen, dass der Spieler nicht kooperieren wollte und uns nicht helfen wollte, sicherzugehen, dass er der wirkliche Besitzer des Kontos ist, haben wir sein Konto gesperrt, nachdem wir ihn darüber informiert hatten, dass er uns die zusätzlichen Dokumente nicht innerhalb von 7 Tagen zur Verfügung gestellt hatte unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Wir sind fest davon überzeugt, dass wir alle rechtlichen Verfahren gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen befolgen und glauben nicht, dass wir einen Fehler gemacht haben und/oder eine unfaire Regel befolgen. Wir möchten lediglich sicherstellen, dass die genannten Dokumente und/oder Angaben von einer echten Person stammen.
Wir sind bereit, Ihnen die gesamte Kommunikation mit dem Spieler zu ermöglichen.
Vielen Dank für diese ausführliche Erklärung, Godbunny Casino. Würde es Ihnen etwas ausmachen, mir den Anmeldeverlauf des Players zu senden, wo ich die verschiedenen IP-Adressen sehen kann? Meine Email ist natalia.b@casino.guru .
Lieber Lopezahumad, haben Sie irgendwelche Dokumente in Ihrem Besitz, die Ihre vollständige Adresse einschließlich einer Postleitzahl enthalten? Haben Sie ein Dokument, das bestätigt, dass die Telefonnummer, die Sie für die Registrierung verwendet haben, Ihnen gehört? Die Vereinbarung mit Ihrem Mobilfunkanbieter, gibt es einen Kontoauszug von Ihrem Konto, wenn Sie eine mobile App haben?
Könnten Sie mir bitte die Unterlagen zusenden, die Sie dem Casino bereits zur Verfügung gestellt haben? Wir würden sie gerne separat prüfen, um uns unsere eigene Meinung zu bilden. Schicken Sie sie gerne an natalia.b@casino.guru . Wir würden uns über Ihre Mitarbeit sehr freuen.
Liebe Natalia,
Ich habe auf Ihre E-Mail alle Dokumente und Dokumente geantwortet, die ich in diesem Casino hochgeladen habe.
Es ist offensichtlich, dass das Casino nicht in gutem Glauben gehandelt hat und mir meinen Gewinn einfach nicht auszahlen wollte.
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort an beide Parteien.
Sehr geehrtes Godbunny Casino, würden Sie bitte zumindest die Kontoauszüge/Referenzschreiben der Bank prüfen, falls diese noch nicht notariell beglaubigt sind? So wie ich es verstehe, hat der Spieler Ihnen derartige Dokumente bisher nicht vorgelegt.
Könnten Sie hinsichtlich der Telefonnummer bitte angeben, ob Sie versucht haben, den Spieler unter der von ihm angegebenen Nummer anzurufen?
Ich stimme dem Spieler zu, dass er ein Recht darauf hat, mehrere Telefonnummern zu verwenden, und wenn das Skrill-Konto nicht dieselbe Nummer enthält, die er für die Registrierung im Casino verwendet hat, muss das nicht unbedingt etwas Verdächtiges bedeuten. Ich bin jedoch der Meinung, dass Sie den Spieler unter der Nummer kontaktieren können sollten, die er in seinem Casino-Profil angegeben hat, und dies ist ein Problem, wenn Ihre Anrufe ignoriert werden.
Könnten Sie mir bitte auch eine Mitteilung zwischen Ihnen und dem Spieler schicken, wie Sie es in Ihrer letzten Nachricht angeboten haben? Senden Sie sie gerne an natalia.b@casino.guru , Danke.
Lieber Lopezahumad, ich verstehe, dass Sie es frustrierend finden, zu einem Notar zu gehen, da Sie irgendwie einen Termin vereinbaren und die Kosten verwalten müssen. Ich schlage jedoch vor, dass wir diese Probleme von Anfang an lösen - können Sie zunächst einen neuen Kontoauszug von Ihrer Bank anfordern, der Ihre VOLLSTÄNDIGE Adresse enthält? Wäre es möglich, die Bank zu bitten, Ihnen ein Referenzschreiben auszustellen, in dem Sie als ihr Kunde ausgewiesen sind und das Ihre VOLLSTÄNDIGE Adresse mit Bankstempeln und autorisierten Parsons-Unterschriften angibt?
Und noch etwas: Haben Sie Strom- und Gasrechnungen, die Sie dem Casino in Papierform vorgelegt haben?
Hallo Natalia,
„Liebes Godbunny Casino, würden Sie bitte zumindest die Kontoauszüge/Referenzschreiben der Bank prüfen, falls diese noch nicht notariell beglaubigt sind? So wie ich es verstehe, hat der Spieler Ihnen derartige Dokumente bisher nicht vorgelegt."
Nein, der Spieler hat uns keine dieser Dokumente zur Verfügung gestellt. Sobald er sie uns zusenden kann, werden wir sie prüfen.
Was die Telefonnummer betrifft, verstehen wir die Antwort des Spielers. Wir haben gesagt, dass uns diese Sache mit dem Telefon misstrauisch macht und nicht, dass er für seine Konten keine unterschiedlichen Telefonnummern verwenden kann.
Leider haben wir nicht versucht, den Spieler zu kontaktieren, um die Telefonnummer zu überprüfen.
Wir senden Ihnen die Kommunikation mit dem Spieler zu, damit Sie diese überprüfen können.
Wie bereits erwähnt, sind wir der festen Überzeugung, dass wir im Rahmen unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen alles richtig gemacht haben. Wir sind bereit, das Konto erneut zu eröffnen und/oder die Gewinne auszuzahlen, müssen uns aber zunächst der KYC-Dokumente sicher sein.
Sehr geehrter Lopezahumad, bitte informieren Sie uns, sobald Sie dem Casino die angeforderten Dokumente vorgelegt haben: Kontoauszüge/Referenzschreiben Ihrer Bank mit Ihren Daten und Ihrer vollständigen Adresse.
Liebe Natalia,
Ich habe das Bankreferenzschreiben (Seniority Certificate), das ich heute von der Bank erhalten habe, gesendet
Hallo,
Wir haben heute ein Referenzschreiben des Spielers erhalten. Unsere Rechtsabteilung wird es prüfen und den Spieler in den nächsten 48 Stunden kontaktieren.
Wenn mit der genannten Aussage alles in Ordnung ist, wird das Konto des Spielers wieder geöffnet.
Danke schön,
Sehr geehrtes Godbunny Casino, bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie das vom Spieler bereitgestellte Dokument bereits überprüft haben.
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