HomeBeschwerdenFrumzi Casino - Der Spieler hat mit Auszahlungs- und Einzahlungsproblemen zu kämpfen.
Frumzi Casino - Der Spieler hat mit Auszahlungs- und Einzahlungsproblemen zu kämpfen.
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A$500
Frumzi Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
The player from Australia had faced issues related to the withdrawal process and two failed deposit transactions that had still resulted in money being deducted from his bank. Despite having contacted the platform on repeated occasions, the player had received no response and his withdrawals had continued being declined. The Complaints Team had engaged with the player and the casino, facilitating communication between both parties. The casino had identified the issue with the player's withdrawal attempts, which had been due to an incorrect BSB code, and had requested additional information regarding the failed deposits. After the required information was provided, the player's withdrawal was successfully processed, and the casino had credited the two failed deposits to the player's account. The issue had been successfully resolved with the player expressing satisfaction with the outcome.
Der Spieler aus Australien hatte Probleme im Zusammenhang mit dem Auszahlungsprozess und zwei fehlgeschlagenen Einzahlungstransaktionen, die immer noch dazu führten, dass Geld von seiner Bank abgebucht wurde. Obwohl der Spieler die Plattform wiederholt kontaktiert hatte, erhielt er keine Antwort und seine Auszahlungen wurden weiterhin abgelehnt. Das Beschwerdeteam hatte mit dem Spieler und dem Casino Kontakt aufgenommen und die Kommunikation zwischen beiden Parteien erleichtert. Das Casino hatte das Problem bei den Auszahlungsversuchen des Spielers identifiziert, die auf einen falschen BSB-Code zurückzuführen waren, und zusätzliche Informationen zu den fehlgeschlagenen Einzahlungen angefordert. Nachdem die erforderlichen Informationen bereitgestellt wurden, wurde die Auszahlung des Spielers erfolgreich bearbeitet und das Casino hatte die beiden fehlgeschlagenen Einzahlungen dem Konto des Spielers gutgeschrieben. Das Problem wurde erfolgreich gelöst und der Spieler zeigte sich zufrieden mit dem Ergebnis.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass dies Ihr erster Auszahlungsversuch war? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Bezüglich der verlorenen Einzahlungen können Sie sich nur an Ihren Zahlungsanbieter wenden. Sie müssen Nachforschungen anstellen, aber bedenken Sie, dass es sich um einen langwierigen Prozess handelt, der etwa einen Monat dauert. In diesen Fällen sind dem Casino die Hände gebunden. In der Zwischenzeit würde ich dringend empfehlen, keine weiteren Gelder einzuzahlen, bis das Problem geklärt ist.
Wenn das Geld während der Transaktion verloren geht, kann es einige Zeit dauern, bis es Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wird.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob es Ihre erste Einzahlung in diesem Casino war?
Haben Sie bereits Kontakt zu Ihrer Bank aufgenommen? Idealerweise sollten sie Teil der Untersuchung sein.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear tillycandoit,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that this was your first withdrawal attempt? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Regarding the lost deposits - the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process that takes approximately one month. In these cases, the casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.
If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.
Could you please advise if it was your first deposit in this casino?
Have you contacted your bank already? Ideally, they should be part of the investigation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Vielen Dank, dass Sie sich damit befasst haben, und für Ihre schnelle Antwort. Wir wissen das sehr zu schätzen.
Um Ihre Fragen zu beantworten:
Ich hatte bereits zuvor versucht, eine Auszahlung vorzunehmen, und am Ende habe ich das Geld verloren, da ich zuvor die gleiche Erfahrung gemacht habe, nämlich dass die Zahlung verspätet erfolgte und meine Auszahlung abgelehnt wurde. Ich habe nach diesem Versuch (31.12.23) am 01.03.24 und am 01.09.24 noch zweimal versucht, mich zurückzuziehen, da ich Live Chat kontaktiert hatte und sie mir sagten, ich solle es noch einmal versuchen. Beide wurden erneut abgelehnt. Sie nennen mir keinen Grund dafür und ignorieren meine E-Mails an den Support. Es wurden keine Unterlagen angefordert.
Ich habe meine Gewinne nicht mit einem Bonus angesammelt. Bei allen handelte es sich um reine Bareinzahlungen ohne Bonus, und ich habe keinen der anderen angebotenen Boni (z. B. Freispiele) genutzt.
Bezüglich der verlorenen Transaktionen:
Es erfolgte eine Banküberweisung mit der sogenannten Micardo Card. Ich hatte mit dieser Methode jeweils etwa fünfmal erfolgreich eine Einzahlung in Höhe von 20 AUD getätigt. Ich habe versucht, mit Micardo Card Kontakt aufzunehmen, aber der E-Mail-Dienst hat meine E-Mail abgelehnt. Vielen Dank für den Rat, meine Bank zu kontaktieren. Ich werde dies morgen tun.
Wenn Sie noch weitere Fragen haben, stellen Sie diese bitte 🙂 Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Kristina,
Thank you for looking into this and your quick response, it is much appreciated.
To answer your questions:
I actually had attempted a withdrawal before this one and ended up losing the money as I had the same experience prior with delayed payment and my withdrawal being declined. I have also tried to withdraw two more times after this attempt (31/12/23) on the 3/1/24 and 9/1/24 as I had contacted Live Chat and they told me to try again. Both have again been declined. They do not give me any reason why and they are ignoring my emails to support. No documents have been requested.
I have not accumulated my winnings using any bonus. All have been straight cash deposits no bonus and I have not used any of the other bonuses they offer (for example free spins).
With regards to the lost transactions:
It was via Bank Transfer which uses something called Micardo Card. I had successfully deposited using this method about 5 times prior each for $20 aud. I have tried to contact Micardo Card but their email service rejected my email. Thank you for the advice about contacting my bank, I will do so tomorrow.
If there's any more question you have please ask 🙂 Thanks again for your help and I look forward to your response.
Ich wollte nur nachfragen und Ihnen mitteilen, dass ich gerade mit meiner Bank telefoniert habe und die beiden Transaktionen angefochten habe, die vom Casino abgelehnt wurden. Ich mache mir ein wenig Sorgen, da ich neulich die AGB von Frumzi gelesen habe und dort stand so etwas wie „Transaktionen nicht anfechten". Ich hoffe, das gibt ihnen keinen Vorwand, mich zu verarschen, aber sie haben scheinbar nichts unternommen, um das Problem zu beheben, als ich sie kontaktiert habe, also bin ich mir nicht sicher, was ich sonst noch tun könnte.
Ich werde ihnen eine E-Mail senden und ihnen mitteilen, dass ich die beiden Transaktionen angefochten habe. Ich erwarte nicht, dass sie antworten.
Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und Zeit.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Good afternoon Kristina,
Hope your well.
Just wanted to follow up and let you know I just got off the phone with my bank and have disputed the two transactions that were declined on the casino end. I am a little worried, as I was reading the T&Cs of Frumzi the other day and it said something like not to dispute transactions. I hope this doesn't give them an excuse to screw me over, however they have seemingly done nothing about fixing this when I contacted them so not sure what else I could do.
I will email them and let them know I have disputed the two transactions. I don't expect them to reply.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Tillycandoit. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an weiterleiten? kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, tillycandoit. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Vielen Dank, Tillycandoit, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, tillycandoit, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Frumzi Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.
Liebes Frumzi Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen darüber geben, warum die Auszahlungen des Spielers nicht bearbeitet wurden? Könnten Sie außerdem bitte weitere Informationen darüber geben, warum die beiden Einzahlungen des Spielers nicht in seinem Casino-Kontostand berücksichtigt wurden? Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie bitte an „ rel="noopener noreferrer" target="_blank"> weiter michal.k@casino.guru
Hello tillycandoit,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Frumzi Casino to join the conversation.
Dear Frumzi Casino,
Can you please provide more information on why were the player's withdrawals not processed? Furthermore, could you kindly furnish more information on why the two deposits made by the player were not reflected in their casino account balance? If the information can't be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru
Zunächst möchten wir uns aufrichtig für die entstandene Verzögerung entschuldigen.
Bezüglich der Auszahlung Ihres Guthabens wurde diese an die zuständige Abteilung weitergeleitet, um schnellstmöglich eine Lösung zu finden, worüber wir Sie gesondert informieren werden. Es scheint, dass es beim Zahlungsanbieter immer wieder abgelehnt wird.
Nachdem wir die von Ihnen vorgelegten Nachweise für die fehlenden Einzahlungen überprüft haben, wurde festgestellt, dass es sich dabei um zwei von Ihnen getätigte erfolgreiche Einzahlungstransaktionen handelte. Könnten Sie uns für jede Transaktion andere/spezifischere Beweise vorlegen, damit wir die Sache gründlicher untersuchen können? Wir werden dies vorrangig prüfen.
Beste grüße,
Frumzi.com
Dear Customer,
Thank you for reaching out.
First and foremost, we would like to extend our sincere apologies for the delay caused.
Regarding the withdrawal of your balance, it has been forwarded to the relevant department in order to find a solution as soon as possible, which we will inform you about separately. It appears that it keeps getting rejected at the payment provider stage.
After we checked the evidence you provided for the missing deposits, it was established that it corresponded to two successful deposit transactions made by you. In order for us to investigate it more thoroughly, would it be possible for you to provide us with other/more specific evidence for each transaction? We will make sure to check it with priority.
Vielen Dank, dass Sie mir hier geantwortet haben. Es ist mir eine Freude, von Ihnen zu hören.
Im Hinblick auf den Widerruf freue ich mich auf Ihre Rückmeldung, wie Sie am besten vorgehen. Ich warte jetzt schon eine Weile.
Was die fehlenden Einlagen betrifft, habe ich nun einige Bedenken. Ich habe mich gerade in mein Konto eingeloggt und gehofft, dass Sie vielleicht die fehlenden 40 AUD zu meinem Kontostand hinzugefügt haben, aber stattdessen stelle ich fest, dass mein Kontostandsverlauf scheinbar gelöscht wurde. Meine Suche ergab keine Ergebnisse:
Das ist sehr seltsam. Warum ist das Ihrer Meinung nach so? Der gesamte Verlauf fehlt, einschließlich meines Spielverlaufs. Zum Glück habe ich am 16.01.2024 einen Screenshot der beiden fraglichen fehlgeschlagenen Transaktionen gemacht:
Wie Sie sehen werden, werden sie als fehlgeschlagen angezeigt und meinem Konto wird kein Geld gutgeschrieben. Ich habe bereits den folgenden Screenshot aus meinem Online-Internetbanking an Ihren Live-Chat gesendet, der den fehlenden Transaktionen entspricht (blau hervorgehoben):
Bitte beachten Sie (und ich hoffe, Sie sind es bereits, da ich Ihrem Support-Team eine E-Mail geschickt und auch in diesem Forumsbeitrag erwähnt habe), dass ich diese beiden Transaktionen mit meiner Bank unter der Bedingung angefochten habe, dass die Waren oder Dienstleistungen nicht geliefert wurden. Ich habe gerade nachgesehen und sie wurden noch nicht rückgängig gemacht. Meine Bank hat nicht garantiert, dass sie das Geld zurückbekommt. Mir fehlen immer noch diese 40,26 AUD (aus irgendeinem Grund hat Mikado Card – einer Ihrer Zahlungsabwickler – genau das (20,13 $) für beide fehlgeschlagenen Einzahlungen in Höhe von jeweils 20,00 $ eingezogen).
Das Einzige, was ich noch bekommen konnte, aber ärgerlicherweise nicht bekam, war die Fehler-ID für beide Transaktionen auf der Mikado Card-Website, als die Transaktionen tatsächlich fehlschlugen. Es scheint unglaublich schwierig, sie selbst zu kontaktieren. Auf ihrer Website gibt es nur eine Kontaktoption. Ich habe das versucht und eine E-Mail mit abgelehnter Antwort erhalten. Würde es helfen, wenn ich meine Bank anrufe und nach dem genauen Zeitpunkt dieser Transaktionen frage, um zu sehen, ob sie mit der fehlgeschlagenen Transaktion auf meinem Screenshot übereinstimmen? Ich habe auch darüber nachgedacht, ein Konto bei Mikadocard.com einzurichten, damit ich mit ihrem Live-Chat sprechen kann, aber ich habe Bedenken, dass dies zu irgendeinem Ergebnis führen wird. Soll ich es versuchen?
Bitte schauen Sie sich das genauer an, denn ich glaube, Sie werden feststellen, dass mir dieses Geld immer noch zusteht, entweder durch Rückerstattung (möglicherweise von meiner Bank) oder durch Einzahlung auf mein Spielerkonto (dann werde ich den Streit mit meiner Bank beilegen).
Vielen Dank für Ihre Hilfe und Zeit. Bitte zögern Sie nicht, mich um weitere Informationen zu bitten.
Ich warte gespannt auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Good day Frumzi,
Thank you very much for replying to me here. It is a pleasure to hear from you.
With regards to the withdrawal, I look forward to your correspondence on how to best proceed. I have been waiting a while now.
Now in relation to the missing deposits I have some concerns. I have just logged into my account hoping that maybe you had added the missing $40 AUD to my balance but instead I find that my Balance History appears to have been wiped clean. My search returned no results:
This is very odd. Why do you suppose this is? All history is missing including my game history. Luckily for me I took a screenshot of the two failed transactions in question on 16/1/2024:
As you will see they show as failed and no money being added to my account. I have already sent to your Live Chat the screenshot below which is from my online Internet Banking that corresponds to the missing transactions (highlighted in blue):
Please be aware (as I hope you already are as I emailed your support team and also mention in this forum post) that I disputed these two transactions with my bank under the term of not being provided with the goods or service. I just checked now and they have not been reversed yet. My bank did not guarantee that they could get the funds back. I am still missing this $40.26 AUD (for some reason that is what Mikado Card - one of you payment processors - took ($20.13) for both deposits that failed of $20.00 each).
The only other thing I could of gotten but annoyingly did not was the Failure ID for both transactions on the Mikado Card website when the transactions did fail. Contacting them myself seems incredibly difficult, looking at their website only has a get in touch option and I did try that and I received an email rejected response. Would it help if I called my bank and asked for the exact time of these transactions and see if they match up with the failed transaction from my screenshot? I have also contemplated making an account on Mikadocard.com so I can talk to their Live Chat but I do have my reservations that this will yield any result. Would you like me to try?
Please look further into this as I believe you will find that I am still owed this money either via refund (possibly from my bank) or to be deposited into my players account (then I will cancel the dispute with my bank).
Thanks for your help and time. Please do not hesitant to ask for anything further you may need from me.
Wir empfehlen, verschiedene Datumsfilter auszuprobieren oder den Cache und die Cookies Ihres Geräts zu löschen, um den Verlauf Ihres Kontos anzuzeigen.
Wir haben Ihre bisherigen Auszahlungsversuche überprüft und festgestellt, dass das Problem am von Ihnen eingegebenen BSB-Code lag. Es muss 6-stellig sein, damit die Zahlung durchgeführt werden kann. Wären Sie so freundlich, die Auszahlung erneut zu beantragen und dabei sicherzustellen, dass der BSB-Code aus 6 Ziffern besteht?
Es wäre sehr hilfreich, wenn Sie Ihre Bank kontaktieren würden, um weitere Einzelheiten zu den fehlenden Transaktionen zu erfahren, da wir so die genauen Zahlungen, die wir überprüfen müssen, genauer bestimmen können. Ich freue mich auf die neuen Informationen von Ihnen.
Beste grüße,
Frumzi.com
Dear Customer,
Thank you for your reply.
We recommend trying different date filters or clearing cache and cookies of your device in order to see your account history.
We checked your previous withdrawal attempts and established that the problem was the BSB code entered by you. It needs to be 6 digits for the payment to go through. Would you be so kind as to try to request the withdrawal again, making sure that the BSB code is 6 digits?
It would be of great help if you contacted your bank in order to get more details about the missing transactions, as it will help us pinpoint more precisely the exact payments which we need to check. Looking forward to the new information from you.
Ich habe den Cache und die Cookies geleert und kann den Spielverlauf abrufen, indem ich auf die Registerkartenoption „Casino" klicke. Ich kann meine Kassiererhistorie immer noch nicht sehen, selbst wenn ich mit meinen Datumsoptionen experimentiere und auf „Alle" oder „Kassierer" klicke.
Wie gewünscht habe ich einen neuen Auszahlungsantrag eingereicht. Ich habe das „-" aus der BSB-Nummer entfernt, sodass sie jetzt nur noch aus 6 Ziffern besteht. Da für den SWIFT-Code kein Platz war, habe ich ihn neben die BSB gesetzt (wo übrigens dort „Clearing-Nummer" steht). Aus Gründen der Transparenz finden Sie hier einen Screenshot meiner Auszahlung direkt vor dem Absenden:
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn an dem, was ich getan habe, etwas nicht stimmt.
Ich habe gerade mit meiner Bank telefoniert. Sie haben mir genaue Zeiten für die Transaktionen mitgeteilt. Der Einfachheit halber sehen Sie sich bitte unten meinen Zeitplan/Vergleich der beiden umstrittenen Transaktionen und einer weiteren Transaktion an, die vor den beiden Misserfolgen erfolgreich war:
29.12.2023 22:10:21 BTvoucher PGW-Einzahlungsbetrag 20,00 $ abgeschlossen (ID nicht verfügbar – wurde nicht im Screenshot angezeigt und kann jetzt nicht darauf zugreifen – kein großes Problem – diese Transaktionen wurden durchgeführt).
29.12.2023 22:46:14 BTvoucher PGW Einzahlungsbetrag 20,00 $ Abgelehnt ID 3933578285
29.12.2023 22:50:21 BTvoucher PGW Einzahlungsbetrag 20,00 $ Abgelehnt ID 3933725973
Wie Sie feststellen werden, liegt zwischen den einzelnen Transaktionen eine Lücke von etwa 2 Minuten. Ich glaube, das liegt daran, dass der von Frumzi History angegebene Zeitpunkt der Zeitpunkt ist, an dem ich die Einzahlung veranlasst habe. Aber sobald es gestartet wurde, öffnet sich eine weitere Seite, was etwa zwei Minuten dauerte, wo ich mich über die Mikado Card-Website in mein Internetbanking einloggen und das Konto auswählen musste, von dem ich überweisen wollte, und dann warten musste, bis die Überweisung durchgeführt wurde.
Der Mann von der Bank bemerkte auch, dass die erste Transaktion (die erfolgreich war) auf dasselbe Konto/BSB ging wie die beiden fehlgeschlagenen „242000 235945002".
Ich erkundigte mich nach dem Fortgang des Rechtsstreits für diese beiden Transaktionen und er gab an, dass dieser noch andauere. Sobald der Vorgang abgeschlossen ist (ob erfolgreich oder erfolglos), werde ich benachrichtigt und werde Sie selbstverständlich über das Ergebnis informieren.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen jedoch, sich an Ihren Zahlungsabwickler Mikado Card zu wenden. Sie nehmen mein Geld jetzt seit über einem Monat.
Ich bin mir nicht wirklich sicher, was ich noch tun kann, um Ihnen zu beweisen, dass dies der Fall ist.
Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Mühe. Ich schätze es. Ich hoffe, dass meine Auszahlung dieses Mal zustande kommt. Wie immer, wenn Sie noch etwas von mir benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Frumzi.com,
Thank you for your reply.
I cleared cache and cookies and I can get gaming history by clicking the "casino" tab option. I still cannot see my cashier history even when playing around with my options regarding dates and clicking on "all" or "cashier".
As requested I have submitted a new withdrawal request. I have removed the "-" from the BSB number so now it is only the 6 digits. There was no space for the SWIFT code so I put it beside the BSB (which incidentally is where it says "clearing number"). For transparency here is a screenshot of my withdrawal right before submitting:
Please let me know if there's anything wrong with what I did.
I have just gotten off the phone to my bank. They have provided me with exact times for the transactions. For simplicity sake please see below my timeline/comparison of the two disputed transactions and an additional transaction that was successful prior to the two failures:
29/12/2023 22:10:21 BTvoucher PGW Deposit Amount $20.00 Completed (ID not available - did not get in screenshot and cannot access now - not a big issue - this transactions went through).
29/12/2023 22:46:14 BTvoucher PGW Deposit Amount $20.00 Declined ID 3933578285
29/12/2023 22:50:21 BTvoucher PGW Deposit Amount $20.00 Declined ID 3933725973
As you will notice there is approximately a 2 minute gap between each transaction. I believe this is because the time provided by Frumzi History is when I have initiated the deposit. But once initiated it opens up another page which did take about two minutes where I had to log into my internet banking through the Mikado Card website and select which account to transfer from and then wait for it to go through.
The guy from the bank also noticed how the first transaction (that succeeded) went to the same account/BSB as the two that failed "242000 235945002".
I enquired about the progress of the dispute for these two transactions and he indicated it was ongoing. I will be notified once it is completed (whether successful or unsuccessful) and I will of course let you know this outcome.
Meanwhile I suggest that you follow up with your payment processor Mikado Card though. They have taken my money for over a month now.
Not really sure what more I can do to prove to you that this is the case.
Once again, thank you for your time and effort into this. I appreciate it. Hoping my withdrawal goes through this time. As always if there's anything more you need from me please let me know.
Ich melde mich nur bezüglich meiner Auszahlung. Offensichtlich muss ich etwas falsch gemacht haben, denn die abgehobenen 500 $ wurden wieder meinem Echtguthaben gutgeschrieben.
Ich finde es ziemlich frustrierend, dass es in diesem Fall keine Kommunikation seitens des Casinos gibt.
Bitte lass mich wissen wir es weiter geht.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Frumzi.com,
Hope you are doing well.
Just following up regarding my withdrawal. Clearly I must of done something wrong because the $500 withdrawn has been returned again to my Real Balance.
I do find it quite frustrating that there is no communication from the casino when this happens.
Ich habe die Screenshots überprüft und bin mir nicht sicher, ob Sie die BSB-/Clearing-Nummer richtig eingegeben haben. Wenn ich es richtig verstehe, sollte dort nur die 6-stellige Zahl eingefügt werden, ich bitte aber um eine Bestätigung durch das Frumzi-Team.
Liebes Frumzi Casino,
Können Sie das oben Gesagte bitte klären?
Dear tillycandoit,
I have reviewed the screenshots, and I'm not sure if you have inserted the BSB / Clearing number correctly. If I understand it correctly, only the 6-digit number should be inserted there, but I would like the Frumzi team to confirm this.
Um Sie bei der Auszahlung zu unterstützen, möchten wir Sie bitten, uns Ihre Bankdaten mitzuteilen. Ihnen wurde eine E-Mail mit der Informationsanfrage zugesandt, auf die Sie mit den Informationen antworten können.
Wir freuen uns über die Bereitstellung zusätzlicher Informationen zu den Einzahlungen. Diese wurden zur Prüfung durch die zuständige Abteilung weitergeleitet.
Beste grüße,
Frumzi.com
Dear Customer,
Thank you for your response.
In order to assist you with the withdrawal, we would like to ask you to provide us with your bank information. You were sent an email with the information request to which you can reply with the information.
We appreciate you providing additional information about the deposits, it was forwarded to be reviewed by the relevant department.
Könnten Sie uns Ihren Kontoauszug für den 25.12.2023-31.12.2023 im PDF-Format zusenden, damit wir die Einzahlungen genauer prüfen können? Sie können es senden support@frumzi.com oder verwenden Sie die E-Mail, die wir Ihnen für die angeforderten Bankinformationen gesendet haben. Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Frumzi.com
Dear Customer,
In order for us to check further about the deposits, would you be able to send us your bank statement for 25.12.2023-31.12.2023 in PDF format? You can send it support@frumzi.com or use the email that we sent you to requested bank information. Thank you in advance.
Vielen Dank, dass Sie sich so schnell bei mir gemeldet haben. Es wird sehr geschätzt.
Ich habe Ihre E-Mail erhalten und mit den erforderlichen Bankdaten geantwortet.
Das einzige Problem bestand darin, den Kontoauszug für den von Ihnen angeforderten Zeitraum zu erhalten. Ich habe meine Online-Abrechnungen überprüft und meine letzte ist nur bis zum 12.06.2023. Außerdem kommen sie nur alle 6 Monate. Ich werde morgen meine Bank kontaktieren und sehen, ob ich ein neues bekommen kann. Sobald ich es habe, werde ich es Ihnen per E-Mail zusenden.
Danke nochmal für deine Hilfe. Lasst es euch gut gehen.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Frumzi.com,
Thank you for getting back to me so quickly. It is very much appreciated.
I have received your email and replied with the required banking information.
The only issue was getting the bank statement for the timeframe you requested. I checked my online statements and my latest is only up to 6/12/2023. On top of that they only come every 6 months. I will contact my bank tomorrow and see if I can get a new one. Once I have it I will email it to you.
Ich habe die Auszahlung erhalten, danke! Sehr schnell von Ihrer Seite erledigt, Anerkennung, wo Anerkennung gebührt, gute Arbeit 🙂.
Was den angeforderten Kontoauszug betrifft, warte ich immer noch auf meine Bank. Sie brauchen länger als gesagt, aber ich gebe ihnen noch einen Tag. Ich werde es durchschicken, sobald ich es erhalten habe. Ich wollte nur erwähnen, dass mein Einspruch abgelehnt wurde. Ich bin mir nicht sicher, warum. Wenn ich sie morgen wegen des Kontoauszugs anrufen muss, werde ich sie dann fragen, warum.
Lieber Michal @Casino.Guru,
Vielen Dank für Ihre bisherige Hilfe.
Wenn möglich, könnten Sie den umstrittenen Betrag für diese Beschwerde auf 40 $ aktualisieren.
Bitte stellen Sie außerdem den Antworttimer auf „Auf mich warten" um, da es meine Aufgabe ist, den Kontoauszug bereitzustellen.
Prost!
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Frumzi.com,
I have received the withdrawal, thank you! Very quickly done on your end, credit where credit is due, good work 🙂.
With regards to the requested bank statement, I am still waiting on my bank. They are taking longer than they said but I will give them another day. I will send it through as soon as I get it. Just wanted to mention also that my dispute was declined. Not sure why, if I have to call them tomorrow about the bank statement I will ask them why then.
Dear Michal @Casino.Guru,
Thanks for your help so far.
If possible could you update the disputed amount for this complaint to $40.
Also, please change the reply timer to waiting on me, as it is up to me to provide the bank statement.
Verstehe ich richtig, dass Sie die umstrittene Auszahlung von „nur" 460 AUD erhalten haben? Oder wie hoch sind bitte die 40 AUD, die Sie als umstrittenen Betrag festlegen möchten?
Dear tillycandoit,
Do I understand correctly that you received the disputed withdrawal of "just" 460 AUD? Or what are the 40 AUD you want to set as the disputed amount, please?
Danke für die Abklärung. Ich freue mich, dass Sie Ihre Auszahlung in Höhe von 500 $ erfolgreich erhalten haben.
Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden, sobald Sie dem Frumzi-Team den angeforderten Kontoauszug weitergeleitet haben. Sobald dieser von ihnen überprüft wurde, können wir diese Beschwerde meiner Meinung nach als gelöst abschließen.
Dear tillycandoit,
Thank you for the clarification. I'm glad that you received your withdrawal of $500 in full successfully.
Please keep me updated once you forward the Frumzi team the requested bank statement, and once that is verified by them, I believe we can close this complaint as resolved.
Ich habe gerade den Kontoauszug für den gewünschten Zeitraum erhalten. Es deckt tatsächlich genug Zeit ab, um alle meine Einzahlungen in Ihrem Casino anzuzeigen. Es werden die beiden Transaktionen angezeigt, die nicht in den Kontostand meines Spielers eingeflossen sind.
Ich habe es als Antwort auf die Anfrage per E-Mail an die Nummer 12769261 geschickt (wo ich meine Bankdaten angegeben habe).
Bitte beachten Sie auch, dass ich meine Bank gefragt habe, warum der Einspruch zur Rückerstattung des Geldes abgelehnt wurde. Sie teilten mir mit, dass sie von der „Citi Group" die Rückerstattung des Geldes verlangt hätten, aber man sagte ihnen, dass dies nicht der Fall sei.
Ich hoffe, das hilft Ihnen, es aufzuspüren.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas von mir benötigen.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Frumzi.com,
Hope you are having a nice day.
I have just received the bank statement for the time frame requested. It actually covers enough time to show all my deposits at your casino. It will show the two transactions that didn't go through into my players balance.
I have emailed it as a reply to request 12769261 (where I sent my bank details).
Also please note I asked my bank why the dispute to return the funds was rejected; they informed me that they requested from "Citi Group" to have the money returned and were told no.
Hope this helps you track it down.
Please let me know if there's anything else you need from me.
Vielen Dank 🙂. Was für eine Wende. Mein Stirnrunzeln steht jetzt auf dem Kopf 🙂
Lieber Michal @ Casino.Guro,
Alles ist gelöst! Sie können die Beschwerde als solche abschließen 🙂 Vielen Dank und vielen Dank an Kristina und das gesamte Casino Guru-Team. Es ist sehr schön, dass Sie alle als Service für uns Spieler hier sind. Mach weiter so.
Mit freundlichen Grüße,
Antonius
Dear Frumzi.com,
Thank you very much 🙂. What a turnaround. My frown is now upside down 🙂
Dear Michal @ Casino.Guro,
Everything is resolved! You may close the complaint as such 🙂 Thank you and thanks to Kristina and the whole Casino Guru team. Very nice to have you all here as a service to us players. Keep up the good work.
Ich bin froh, dass die Situation geklärt werden konnte. 🙂
Da der Beschwerdeführer bestätigt hat, dass die Situation geklärt wurde und er die Mittel erhalten hat, betrachten wir diese Beschwerde als erfolgreich gelöst. Wir werden es nun in unserem System als „gelöst" schließen. Ich möchte beiden Parteien für die Zusammenarbeit danken. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um dir zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Michal
Casino.Guru
Dear Anthony / tillycandoit,
I'm glad the situation could be worked out. 🙂
As the complainant confirmed that the situation has been resolved and they have received the funds, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino.Guru
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