Der Spieler aus Polen beschwerte sich über den langwierigen Überprüfungsprozess. Kurz nach Eröffnung einer Beschwerde hat der Spieler das Geld erfolgreich erhalten.
The player from Poland was complaining about the lengthy verification process. Shortly after opening a complaint, player has received the funds successfully.
Der Spieler aus Polen beschwerte sich über den langwierigen Überprüfungsprozess. Kurz nach Eröffnung einer Beschwerde hat der Spieler das Geld erfolgreich erhalten.
Seit 3 Wochen warte ich auf die Verifizierung - ich habe ihnen meine Stromrechnung geschickt, Bildschirme aller meiner Ezewallet-Transaktionen. Sie fragen nach unmöglichen Dingen wie einer Liste von Transaktionen aus meinem Ezewallet im .pdf-Format (Ezewallet hat diese Option nicht). Ich habe sie 10 Mal im Chat gefragt, was mit meinen Dokumenten nicht stimmt – sie können mir nicht antworten. Die KYC-Abteilung funktioniert nicht per E-Mail (es ist möglich, Dokumente nur über ihre Website zu senden). Helfen Sie mir bei dieser umständlichen Kontobestätigung.
Since 3 weeks I'm waiting for verification - I have sent them my electricity bill, screens of my all Ezewallet transactions. They ask for impossible things like list of transactions from my Ezewallet in .pdf format (Ezewallet don't have that option). I asked them 10 times on chat what's wrong with my documents - they can't answer me. KYC department doesn't work via email (it 's possible sent documents only via their website) Help me with that cumbersome account verification.
Lieber Michalkajewski,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt wurden?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear michalkajewski,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise if your winnings were accumulated with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ich verstehe es - aus diesem Grund musste ich ein Selfie und ein Foto von meinem Ausweis machen, wenn ich mich auf ihrer Website anmelde (sie haben meine Identität akzeptiert).
Ich habe gerade eine erste Einzahlung getätigt, einen Ersteinzahlungsbonus erhalten und ungefähr 25 Wetten gespielt.
Sie haben einfach meinen Adressnachweis und die Erklärung von Ezeewallet ohne Angabe von Gründen abgelehnt (Sie haben nicht mitgeteilt, was daran falsch ist).
Ich habe mit anderen Spielern gesprochen, die in dieser Gruppe von Casinos spielen (Campobet, Librabet usw.), und viele von ihnen haben das gleiche Problem mit der Verifizierung wie ich.
I understand it - for that reason I had to make a selfie and foto of my ID when I'm log in on their webstite (they accepted my identity)
I just made a first deposit, recived a first deposit bonus and played around 25 bets.
They just declined my proof of adress and statement of Ezeewallet without the reason (They didn't inform what's wrong with it)
I spoke with other player who plays in that group of casinos (campobet, librabet etc) and a lot of them have the same problem with verification like me.
Vielen Dank, michalkajewski, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, michalkajewski, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Michalkajewski!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Seite der Situation zu erklären.
Danke schön!
Hello, Michalkajewski!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Sie haben meine Dokumente akzeptiert (die gleichen Dokumente, die ich ihnen zuvor geschickt habe).
Alle Auszahlungen sind gerade auf meinem Ezeewallet 🙂
Vielen Dank für Ihre Hilfe
They have accepted my doccuments (the same doccuments that I sent to them before).
All withdraws are on my Ezeewallet right now 🙂
Thanks for your help
Lieber Michalkajewski,
Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Ich danke Ihnen für Ihre Kooperation und Geduld. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Außerdem möchte ich dem Casino für seine Unterstützung bei diesem Problem danken!
Mit freundlichen Grüßen,
Paul K
Casino-Guru-Team
Dear Michalkajewski,
I'm happy to hear that you have received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
I thank you for your cooperation and patience, please, do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Also, I would like to thank the casino for their assistance with the issue!
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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