Die Spielerin aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Das Casino hat uns mitgeteilt, dass die Zahlung verarbeitet wurde. Der Spieler konnte jedoch nicht bestätigen, dass er die Gewinne erhalten hat, und wir lehnten die Beschwerde ab.
Liebes Casinoguru Team,
ich habe Probleme bei der Verifizierung meiner Adresse bei diesem Casino. Es wird von mir verlangt eine akruelle Nebenkostenabrechnung der letzten 3 Monate einzureichen um meine Adresse zu verifizieren. Da ich noch nicht lange an meiner Adresse wohne besitze ich leider keines dieser Dokumente. Daraufhin schrieb ich einem Mitarbeiter im Chat der mir riet eine GEZ Rechnung einzureichen, damit diese geprüft werde. Dies tat ich doch leider wurde das Dokument abgelehnt. Ich schrieb einen weiteren Mitarbeiter an, der mir sagte es würden nur die vom Casino geforderten Dokumente geprüft (Nebenkostenabrechnung). Ich fragte ob es keine andere Möglichkeit gäbe meine Adresse zu verifizieren (Meldebestätigung o.ä.), dies wurde verneint.
Ich fragte wieso es keine andere Möglichkeit gäbe insbesondere da ja auch auf meinem Personalausweis die Adresse steht und dieser bereits geprüft wurde.
Der Mitarbeiter riet mir lieber Mal die ABG durchzulesen die ich angenommen habe und dass keine Möglichkeit besteht mein Account zu prüfen. Somit besteht für mich keine Möglichkeit einer Auszahlung.
Lieber Sebastian,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht.
Verstehe ich es richtig, dass der Adressnachweis das einzige Hindernis zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen zu sein scheint? Haben Sie alle anderen für die Überprüfung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Ja, die zuvor vom Casino geforderten Dokumente (Personalausweis) habe ich bereits eingereicht und diese wurden auch erfolgreich geprüft.
Ich verstehe dass das Casino das KYC ernst nimmt. Jedoch ist es mir nicht zu erklären wieso man nicht ein anderes Dokument mit meiner Adresse prüfen möchte, wenn ich keines der vom Casino geforderten besitze.
Vielen Dank schonmal für Ihre Bemühungen.
Viele Grüße
Sebastian
Vielen Dank, Sebastian, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Sebastian!
Ich werde jetzt mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen. Lassen Sie mich zunächst Vertreter von DrueckGlueck Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Hallo Sebastian!
Ich habe gerade eine Nachricht vom Vertreter von DrueckGlueck Casino erhalten, dass Ihre Zahlung bereits zurückgezogen werden sollte.
Könnten Sie diese Informationen bitte bestätigen?
Lieber Sebastian,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb des angegebenen Zeitraums nicht die erforderlichen Informationen bereitstellen.
Da wir keine Bestätigung über die erfolgreiche Zahlung durch den Spieler oder das Casino erhalten konnten, müssen wir die Beschwerde zurückweisen.
Wir sind jedoch der festen Überzeugung, dass der Spieler sein Geld erhalten konnte.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen, um zu bestätigen, dass die Auszahlung eingegangen ist oder nicht.
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