Der Spieler aus Lettland hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
The player from Latvia has requested a self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Lettland hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Als verifizierter Spieler zahlt das Casino die Auszahlung in Höhe von 400 EUR nicht aus. Außerdem reagieren sie nicht auf meine E-Mails und haben den Chat für mich deaktiviert… So eine Schande.
Darüber hinaus muss ich mitteilen, dass ich ein Spielsüchtiger bin, der in der gesamten lettischen Lizenz gesperrt ist + ich mich kürzlich selbst von cosmicslot ausgeschlossen habe, nachdem der Auszahlungsantrag gestellt wurde. Ich bin mir ziemlich sicher, dass das Casino mir keine Glücksspieldienste hätte anbieten sollen. Darf ein Casino lettischen Bürgern, denen der Zugang zu Glücksspielen im lettischen Glücksspielregister verwehrt wurde, Glücksspieldienste anbieten? Ich bezweifle es. Auch der Erstattungsbrief wurde von deren Seite nicht beantwortet…
Casino Guru, bitte helfen Sie mir, diesen Fall zu lösen. Das Casino ignoriert mich total.
Being a verified Player, the casino is not paying out the withdrawal in the amount of 400 EUR. Additionally, they are not responding to my emails and disabled the chat for me… Such a shame.
In addition, I must inform that I’m a gambling addict who are blocked all over the Latvian license + I recently self-excluded from cosmicslot after the withdrawal request has been made. Quite sure that the casino shouldn’t have provided any gambling services to me. Can a casino offer gambling services to Latvian citizens who have been blocked from accessing gambling activities in the Latvian gambling register? I’m doubting it. The refund letter also wasn’t answered from their end…
Casino Guru please help me to resolve this case. The casino is totally ignoring me.
Liebe somovaarina02,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und aus welchem Grund? Vor wie vielen Tagen wurde Ihre Auszahlung angefordert?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear somovaarina02,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why? How many days ago was your withdrawal requested?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Liebe Petronella,
Die E-Mails wurden bereitgestellt. Der Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss wurde ebenfalls per Live-Chat gestellt, als Grund wurde Spielsucht festgestellt. Apropos Auszahlungsantrag: Soweit ich mich erinnern kann, wurde er am 1. Mai gestellt, nicht später.
Gemäß ihrer eigenen AGB, Klausel 9.2: „Alle Auszahlungsanträge werden von der Finanzabteilung innerhalb von 24 Stunden nach erfolgreicher Identitäts- und Kontoüberprüfung bearbeitet, täglich von 9.00 bis 18.00 Uhr (GMT+3)."
Dear Petronela,
The emails have been provided. The pernament self-exlusion request was also made via live chat, the reason was determined as gambling addiction. Speaking of the withdrawal request, it has been made on the 1st of may as far as I can recall, not later.
Per their own t&c, clause 9.2: "All withdrawal requests are processed by the financial department within 24 hours after the successful identity and account verification, every days 9.00-18.00 (GMT+3)."
Vielen Dank, somovaarina02, für die weitergeleitete E-Mail. Verstehe ich richtig, dass Sie das Casino erstmals am 4. Mai 2023 über Ihre Spielsucht informiert haben?
Thank you very much, somovaarina02, for the forwarded email. Do I understand correctly that you informed the casino for the first time about your gambling addiction on the 4th of May 2023?
Allerdings bin ich in der lettischen Glücksspielregistrierung seit über 3 Monaten als Spieler registriert, dem keine Glücksspieldienste angeboten werden können.
Übrigens habe ich endlich meine Auszahlung bekommen.
Indeed, however, Im in Latvian gambling register for over than 3 months as a Player whom cant be provided any gambling services.
By the way, I got my withdrawal finally.
Obwohl ich Ihren Standpunkt verstehe, scheinen Sie sich dafür entschieden zu haben, in einem Casino zu spielen, das von Curaçao lizenziert ist. Ihr lettischer Selbstausschluss gilt nur für Casinos, die in Ihrem eigenen Land lizenziert sind. Deshalb befürchte ich, dass wir keine solide Grundlage für einen Fall haben.
Ich freue mich jedoch zu hören, dass Sie Ihre Zahlung erhalten haben, und würde mich freuen, wenn Sie mich über den Fortschritt Ihres Antrags auf Selbstausschluss auf dem Laufenden halten könnten. Ich freue mich von Ihnen zu hören.
Although I comprehend your viewpoint, it appears that you chose to gamble at a casino that is licensed by Curaçao. Your Latvian self-exclusion is only applicable to casinos that are licensed in your own country. Therefore, I'm afraid we do not have a strong basis for a case.
However, I am pleased to hear that you have received your payment, and I would appreciate it if you could keep me updated on any progress regarding your request for self-exclusion. I look forward to hearing from you.
Dear somovaarina02,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir diesen speziellen Fall ablehnen müssen, da der Spieler auf unsere Nachrichten und Fragen nicht reagiert hat. Daher sind wir nicht in der Lage, weitere Untersuchungen durchzuführen oder mögliche Lösungen zur Behebung des vorliegenden Problems anzubieten. Wir möchten jedoch betonen, dass der Spieler die Möglichkeit behält, diese Beschwerde jederzeit in der Zukunft erneut einzureichen, falls er sich dazu entschließen sollte. Wir bleiben offen und bereit, bei der Lösung der Angelegenheit behilflich zu sein, falls sich der Spieler dazu entschließt, die Kommunikation fortzusetzen.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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