Die Spielerin aus den USA hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Wir kontaktierten das Casino, der Casino-Vertreter empfahl, andere Dokumente hochzuladen und eine Verifizierungseinzahlung vorzunehmen, dann wurde das Konto verifiziert und die Spielerin konnte ihre Gewinne abheben. Die Beschwerde wurde als gelöst geschlossen.
Am 15. November erfüllte ich die Voraussetzungen für eine Auszahlung, also versuchte ich, eine Auszahlung vorzunehmen. Die Seite sagte dann, dass ich mein Konto verifizieren muss, bevor ich eine Auszahlung vornehmen kann. Also habe ich ein Bild meines Ausweises und eine Post, die ich in den letzten 3 Monaten erhalten habe (wie erforderlich), an documents@clubplayercasino.com gesendet. Ich habe sofort eine E-Mail von einem Bot zurückbekommen, dass die Dokumente gesendet wurden, aber es würde 2-3 Tage dauern, bis eine echte Person mein Konto verifiziert. Nach 4 Tagen ohne Antwort sende ich dieselbe E-Mail und help@clubplayercasino.com mit denselben Dokumenten per E-Mail. Es ist jetzt der 5. Dezember und ich habe noch immer keine Nachricht von beiden E-Mails erhalten, um mein Konto zu verifizieren.
Liebe Jasminelyons1423,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie neben dem Ausweis bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie überhaupt eine Antwort vom Casino erhalten?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Wir haben diese Nachricht vom Spieler erhalten und beschlossen, den Fall erneut zu eröffnen:
„Am 15. und 22. November schickte ich ein Foto von der Vorder- und Rückseite meines Ausweises sowie ein Foto von einem Stück Post, um meine Adresse auf meinem Ausweis an documents@clubplayercasino.com zu bestätigen . Ich erhielt sofort eine E-Mail von ein Bot sagt, dass es bis zu 72 Stunden dauern würde, um mein Konto zu bestätigen. Aber ich habe noch keine Antwort von einer tatsächlichen Person erhalten und mein Konto wurde immer noch nicht verifiziert. Heute um 8:15 Uhr habe ich alle Dokumente erneut gesendet und nicht einmal eine Antwort von einem Bot erhalten, der besagt, dass er meine E-Mail erhalten hat."
Ich entschuldige mich dafür, dass ich nicht früher geantwortet habe, Jasminelyons1423.
Können Sie mir bestätigen, dass die Verifizierung mit dem Casino seit Ihrer letzten Nachricht noch nicht abgeschlossen ist?
Überhaupt kein Problem, Tomas, vielen Dank, dass Sie sich bei mir gemeldet und meinen Fall wiedereröffnet haben. Ich habe immer noch keine E-Mail vom Casino zurückbekommen. Ich habe auch gerade mein Club Player-Konto überprüft und es ist immer noch nicht verifiziert.
Liebe Jasminelyons1423,
Könnten Sie bitte erläutern, welches Dokument Sie genau als Adressnachweis beim Casino eingereicht haben?
"ein Bild von einem Poststück, um meine Adresse auf meinem Ausweis zu bestätigen"
Normalerweise ist das erforderliche Dokument ein PDF oder ein Foto einer Stromrechnung, Telefon- oder Internetrechnung mit Ihrem Namen und Ihrer Adresse.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Ich schickte ein Bild von Vorder- und Rückseite meines Ausweises und ein Bild der Stromrechnung von North Western. Auf beiden Dokumenten steht meine aktuelle Adresse
Danke Jasminelyons1423.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino zu dem Schluss kommen muss, dass das Dokument gültig ist. Ich ermutige Sie, dem Casino ein Dokument zur Verfügung zu stellen, das auf dem Bild vollständig sichtbar ist und alle Informationen lesbar enthält. Ich fürchte, die Dokumente, wie Sie sie für Ihren Adressnachweis vorgelegt haben, werden aus diesem Grund vom Casino nicht akzeptiert.
Bitte informieren Sie mich über die weitere Entwicklung.
Also, wenn ich dem Casino sowohl die Vorder- als auch die Rückseite meines Ausweises (dieselben 2 Bilder, die ich Ihnen zuvor geschickt habe) und dieses neue Stück Post (vom 29.12.22) zur Verfügung stelle. Würden diese Dokumente ausreichen, um meine Identität durch das Casino zu bestätigen?
Liebe Jasminelyons1423,
Gab es Fortschritte bei Ihrer Verifizierung im Casino? Wurden die zuletzt eingereichten Unterlagen akzeptiert? Wurde Ihre Auszahlung bearbeitet? Lass es mich wissen, bitte. Sehr geschätzt!
Ich habe alle Dokumente am 12. Januar beim Club Player Casino eingereicht und habe immer noch nichts vom Casino gehört. Mein Club-Spielerkonto sagt immer noch, dass ich mein Konto verifizieren muss, bevor ich Geld abheben kann.
Vielen Dank, Jasminelyons1423, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank für Ihre Hilfe bei dem Versuch, mein Problem zu lösen. Soll ich nach einer E-Mail von natalia.b@casino.guru suchen oder soll ich hier weiter nach Updates suchen?
Hallo jasminelyons1423,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Überprüfungsprozesses. Ich werde das Casino kontaktieren und wir werden sehen, was getan werden kann, um Ihnen zu helfen, wenn es antwortet.
Sehr geehrter Club Player Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde zu beteiligen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Fall des Spielers mitteilen? Stimmt etwas mit den Dokumenten nicht, die der Spieler für die Verifizierung bereitgestellt hat? Haben irgendwelche Unterlagen gefehlt?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Besten Wünsche,
Natalia
Grüße alle,
Ich habe die Situation überprüft und konnte Ihre eingereichte Dokumentation in unserem E-Mail-System jasminelyons1423 finden. Ich habe die Informationen zur Überprüfung eingereicht, aber die als Adressnachweis bereitgestellte Stromrechnung ist gefaltet und kann von unserem System nicht gescannt werden. Ich habe es vorübergehend genehmigen lassen, aber wenn Sie bitte eine vollständige Kopie einer aktuellen Stromrechnung einreichen und mir hier mitteilen könnten, werde ich sie so schnell wie möglich für Sie überprüfen lassen. Dies ist erforderlich, bevor wir mit der Auszahlung fortfahren können.
Sie sollten jetzt in der Lage sein, eine Auszahlung zu beantragen, der maximale Auszahlungswert für den kostenlosen Chip, der zum Zeitpunkt des Gewinns im Spiel ist, beträgt 100 $. Wir benötigen außerdem eine gültige Auszahlungsmethode, bevor die Anfrage überprüft und möglicherweise genehmigt werden kann. Der Einfachheit halber würde ich vorschlagen, Ihre Bitcoin-Adresse hier zu posten, Natalia kann den Kommentar sperren, damit er privat ist, oder Sie können ihn in die E-Mail mit der aktualisierten Dokumentation aufnehmen.
Besten Wünsche,
Nick und Clubplayer
Hallo Nick, vielen Dank für deine Antwort.
Liebe Jasminelyons1423, ich hoffe, Sie haben eine Antwort vom Casino-Vertreter gesehen. Könnten Sie dem Casino bitte Ihre Betriebskostenabrechnung in angemessener Qualität zur Verfügung stellen?
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hallo jasminelyons1423, vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Informationen. Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass Sie nur die Zahlungsmethoden verwenden können, die Ihnen gehören.
Sehr geehrter Club Player Casino, würden Sie bitte überprüfen, ob die Qualität des bereitgestellten Dokuments ausreicht, um das Konto zu verifizieren? Und halten Sie uns bitte über den Status der Auszahlungsanfrage des Spielers auf dem Laufenden. Danke schön.
Besten Wünsche,
Natalia
Ich habe meine Auszahlung storniert, weil es das Bitcoin-Konto meines Freundes war, nicht meins. Wenn ich jetzt eine Auszahlung vornehmen möchte, steht nur eine Auszahlungsmethode zur Auswahl, und es heißt, dass ich eine Einzahlung von 30 $ tätigen muss, um mein Konto zu bestätigen 
Grüße jasminelyons1423,
Die Dokumente sind nun vollständig und Ihrem Konto gutgeschrieben.
Bezüglich der Verifizierungseinzahlung stimmt das eigentlich. Wir haben ein neues Verfahren eingeführt, das (ähnlich wie Netflix, Amazon oder andere Anbieter) eine Bestätigung der Einzahlungsmethode für die Kontoverifizierung erfordert. Der Mindesteinzahlungsbetrag für Kreditkartentransaktionen über unsere Drittanbieter beträgt 30 $, daher wurde das Limit auf 30 $ festgelegt, da dies der niedrigste Betrag ist, den wir verarbeiten können.
Diese Gelder dienen nur der Verifizierung und können in Ihre Auszahlungsanforderung aufgenommen und nach Abschluss der Verifizierung abgehoben werden. Oder sie können gespielt werden, wie Sie es bevorzugen.
Ist das keine Option für Sie?
Besten Wünsche,
Nick und Clubplayer
Ich wollte nur sicherstellen, dass ich mein Geld abheben kann, sobald ich Geld auf mein Konto eingezahlt habe
Ich habe gerade versucht, die 30 $ einzuzahlen, und es wird immer wieder angezeigt, dass es abgelehnt wird, aber ich erhalte nicht einmal eine Benachrichtigung, dass irgendetwas versucht hat, mein Konto zu belasten, oder dass irgendetwas abgelehnt wurde. Ich habe gerade dasselbe mit dem Crypto Loko Casino gemacht und hatte keine Probleme. Außerdem musste ich nur eine $10 Bitcoin-Einzahlung tätigen, um mein Konto zu bestätigen, also verstehe ich einfach nicht, warum ich so viele Probleme habe, mein Geld vom Club Player Casino zu bekommen
Also kann ich mein Geld immer noch nicht abheben und es akzeptiert meine Zahlungsmethode nicht, um meine Brieftasche zu bestätigen.
Liebe Jasminelyons1423, vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden halten.
Sehr geehrter Nick and Club Player Casino, könnten Sie bitte überprüfen, warum der Spieler keine erfolgreiche Einzahlung tätigen kann und diese abgelehnt wird? Danke schön.
Hallo zusammen,
Hmmmm, könnten Sie statt jasminelyons1423 eine 10-Dollar-Bitcoin-Einzahlung versuchen? Das sollte es tun.
Besten Wünsche,
Nick und Clubplayer
Ja, das wäre perfekt, so habe ich es mit dem anderen Online Casino gemacht und es hat wunderbar funktioniert. Aber ich habe nicht einmal die Möglichkeit, in Bitcoin einzuzahlen, nur die 30 $ mit einer Kreditkarte. 
Liebe Jasminelyons1423, es tut mir leid zu hören, dass Sie immer noch solche Probleme haben.
Lieber Nick, könntest du bitte noch einmal nachsehen, was die Gründe dafür sein können, dass der Spieler keine Verifizierungseinzahlung mit Bitcoin tätigen kann? Danke schön.
Ich konnte meine Gewinne vom Club Player Casino abheben und erhalten. Danke Natalia für deine ganze Hilfe 😊
Liebe Jasminelyons1423,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
