Sehr geehrter Casino Guru & Mr. L****,
Cloudbet nimmt verantwortungsbewusstes Spielen sehr ernst. Wir haben Tools eingerichtet, um ausgeschlossene Konten zu erkennen und zu verhindern, dass sie auf die Website zugreifen, obwohl dies verboten ist. Glücksspiel sollte eine Form der Unterhaltung innerhalb der eigenen Grenzen bleiben, es tut uns leid zu hören, dass Herr L**** weiterhin Probleme mit problematischem Glücksspiel hat.
Wir sind uns ferner einig, dass verantwortungsbewusstes Spielen eine gemeinsame Verantwortung ist, weshalb wir die Tools anbieten, die wir verwenden, und ein hochqualifiziertes Support-Team haben, das diese Gespräche führt.
Im Fall des Beschwerdeführers erstellte Herr L**** am 14. November 2021 ein Konto bei Cloudbet, platzierte einige Sport- und Casinowetten und wandte sich am 15. November 2021 an den Support mit der Bitte um Rückerstattung an Cloudbet alle getätigten Einzahlungen und zur Schließung des Kontos.
Unser Kundensupport-Team hat Herrn L**** mit vollständigem Verständnis der Situation darüber informiert, dass wir Einzahlungen auf das Konto nicht zurückerstatten, das Konto jedoch sofort unter Ausschluss schließen werden. Unser Team bot Herrn L**** die Möglichkeit, Hilfe zu suchen, um sein Glücksspiel unter Kontrolle zu bringen. Herr L**** zeigte kein Interesse an unserer Hilfe und war nur daran interessiert, die geleisteten Anzahlungen zu erhalten.
Herr L**** kontaktierte dann am 17. Januar 2022 den Support mit einer Beschwerde, in der es hieß, dass Cloudbet ihm erlaubt habe, ein Konto zu eröffnen, dieses Konto zu verifizieren und zu spielen. Das Zweitkonto wurde sofort geschlossen.
Bei der Untersuchung stellte unser Team am 15. Januar 2022 einen Anmeldeversuch von Herrn L**** fest, der aufgrund eines bestehenden Ausschlusses blockiert wurde. Unser System verhielt sich korrekt und wie erwartet.
Mein L**** hat absichtlich unsere Registrierungssperren umgangen, um zu versuchen, ein Konto einzurichten, nachdem er zugestimmt hatte, sein Konto zu schließen. Dieser Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die vereinbarten Bedingungen eines Selbstausschlusses;
7.1.10.2. Es ist nur ein Konto pro Kunde/IP/Haushalt erlaubt. Wenn Sie versuchen und/oder erfolgreich mehr als ein Konto eröffnen, können alle Ihre Konten gesperrt, gesperrt oder geschlossen und alle Ihrem Konto gutgeschriebenen Kryptowährungen eingefroren werden.
Sobald Ihr Konto selbst ausgeschlossen ist, dürfen Sie die Cloudbet-Dienste während des Ausschlusszeitraums nicht nutzen. Können Sie bestätigen, ob Sie fortfahren möchten?
Herr L**** hatte ein Guthaben auf dem Konto und es wurde vereinbart, dass Cloudbet dem Spieler erlauben wird, das verbleibende Guthaben abzuheben, abzüglich des Willkommensbonus, der gegen die Bedingungen eines Multikontos beansprucht wurde, über die der Spieler informiert wurde die Anpassung des Saldos und teilte mit, dass er nur vom Konto abheben durfte und dass wir dies dadurch als eine Abwicklungsvereinbarung betrachten und diesen Fall von beiden Parteien als abgeschlossen betrachten werden. Wir haben keine weitere Antwort erhalten, eine Auszahlung wurde beantragt und bearbeitet.
Später erhielten wir eine Antwort von Herrn L****, in der er uns darüber informierte, dass er häufig Konten bei anderen Websites ausschließt und weitere Konten erstellt und Rückerstattungen fordert, und dass Herr L**** gegen Cloudbet vorgehen wird, wenn wir nicht alle seine zurückerstattet haben Einzahlungen, trotz Zustimmung zum vorgesehenen Beschluss. Es besteht kein Zweifel, dass Herr L**** sich seiner Handlungen voll bewusst ist und kalkulierte Umgehungsversuche unternimmt und neue Konten erstellt. Herr L**** scheint den Rat, Hilfe zu suchen, nicht beherzigen zu wollen für sein Glücksspiel.
Angesichts der Tatsache, dass sich unsere Systeme korrekt verhalten und Mr.L**** daran gehindert haben, ein Konto zu erstellen, hat der Spieler unser System absichtlich umgangen und die Gewohnheit, andere Betrugserkennungssysteme mit anderen Casinos zu umgehen, die Auszahlung, die wir zugelassen haben Kunden zu machen und die Ratschläge unseres Support-Teams, hält Cloudbet die ergriffenen Maßnahmen für fair und angemessen.
Wir werden keine weiteren Anfragen in dieser Angelegenheit berücksichtigen. Wir wünschen Herrn L**** nur das Allerbeste und hoffen, dass er sich für sein Glücksspiel die entsprechende Unterstützung sucht.
Grüße,
Steve
Das Cloudbet-Team
Dear Casino Guru & Mr. L****,
Cloudbet takes responsible gaming very seriously, we have tools in place to detect and prevent excluded accounts from accessing the site whilst prohibited from doing so. Gambling should remain a form of entertainment within one’s own limits, we are sorry to hear about Mr. L**** continued troubles with problem gambling.
We further agree that Responsible Gaming is a shared responsibility, which is why we offer the tools we do and have a highly trained support team that handles these conversations.
In the case of the complainant, Mr. L**** created an account at Cloudbet on the 14th November 2021, placed a few sports and casino bets, and on the 15th November 2021 proceeded to contact support with a request for Cloudbet to refund all of the deposits made and to close the account.
Our customer support team, with a complete understanding of the situation, informed Mr. L**** that we would not refund deposits made to the account, however, we will immediately close the account under an exclusion. Our team provided Mr. L**** with options to seek help for bringing his gambling under control. Mr. L**** expressed no interest in our help and was only interested in obtaining the deposits made.
Mr. L**** then contacted support on the 17th January 2022with a complaint stating that Cloudbet allowed him to open an account, verify that account, and play. The secondary account was immediately closed.
Upon investigation our team detected an attempted sign-up from Mr. L**** on the 15th January 2022, which was blocked due to an exclusion in place, our system behaved correctly and as expected.
My L****, deliberately circumvented our registration blocks that are in place to try to set up an account, after having agreed to close his account. This breach of our terms and conditions and the agreed terms of a self-exclusion;
7.1.10.2. Only one account per customer/IP/household is allowed. If you attempt and/or successfully open more than one account, all of your accounts may be blocked, suspended or closed and any Cryptocurrency credited to your account frozen.
Once your account is self-excluded you will not be allowed to make use of Cloudbet services during the exclusion period. Can you confirm if you would like to proceed?
Mr. L**** had a balance on the account and it was agreed that Cloudbet will allow the player to withdraw the remaining balance, minus the welcome bonus that was claimed against the terms of a multi-account, the player was informed of the adjustment to the balance and informed that he was allowed to only withdraw from the account and that by doing so we will deem this as a resolution agreement and we will consider this case closed from both parties. We received no further reply, a withdrawal was requested and processed.
We later received a reply from Mr. L**** informing us that he often excludes and creates subsequent accounts with other websites and seeks refunds and that Mr. L**** will be taking action against Cloudbet unless we refunded all of his deposits, despite agreeing to the resolution provided. It is without a doubt that Mr. L**** is fully aware of his actions and makes calculated attempts to bypass and create new accounts, Mr. L**** does not seem to want to heed the advice given to seek assistance for his gambling.
In conclusion, given the fact that our systems behaved correctly and prevented Mr.L**** from creating an account, the player deliberately circumventing our system and the habit of bypassing other fraud detection systems with other casinos, the withdrawal which we allowed the customer to make and the advice given by our support team, Cloudbet deems the action taken to be fair and reasonable.
We will not be considering any further requests on this matter. We wish Mr. L**** the very best and hope that he seeks the appropriate assistance for his gambling.
Regards,
Steve
The Cloudbet team
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