Der Spieler aus Großbritannien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Schließlich hat der Spieler die Überprüfung bestanden und seine Zahlung erhalten.
The player from United Kingdom is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. Eventually, the player passed verification and received their payment.
Der Spieler aus Großbritannien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Schließlich hat der Spieler die Überprüfung bestanden und seine Zahlung erhalten.
Ich habe am 7. Februar 390 eingezahlt und dann versucht, 230 abzuheben, was anhängig war. Dann wurde ich um verschiedene Arten von Dokumenten gebeten, um mein Konto zu verifizieren, einige davon etwas extrem. Mein Konto wurde wegen ausstehender Verifizierung gesperrt, und es ist jetzt der 24. Februar und immer noch nein Überprüfung noch Zahlung.
I deposited 390 on the 7th of February then tried to withdraw 230 witch was pending then I was asked for different forms of documents to verify my account some of them a bit extreme my account was blocked pending verification and it’s now 24 of February and still no verification nor payment.
Lieber Danni,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Danny,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Lieber Danni,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Danny,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Hallo, ich habe ihnen einen Adressnachweis hochgeladen, den sie verlangt haben. Sa302-Dokument im PDF-Format, da ich selbstständig bin, habe ich ihnen gegeben, und auch andere Dokumente, die ich ihnen vor Wochen zur Verfügung gestellt habe Ich habe mir kürzlich die Bewertungen angesehen und sie tun dies sehr oft. Ich weiß nicht, wie sie damit durchkommen, für ein so großes Unternehmen, es ist schrecklich. Danke für deine Hilfe.
Hi I have uploaded to them proof of address proof of earnings witch they asked for. Sa302 document in pdf as I’m self employed witch I have gave them and also other documents witch I have provided weeks ago when I speak to them they say it’s a long process they are just stalling me to hold on to my pending withdrawal I might looked a the reviews recently and they do this very often I don’t know how they get away with this for such a big company it’s terrible. Thanks for you help.
Vielen Dank, Danny, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Danny, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Danni,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Casumo Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Casumo Casino, könnten Sie ein Update zum Status der Verifizierung/Auszahlung des Spielers geben?
Hello Danny,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Casumo Casino to join the conversation and aid in the resolution of this complaint.
Casumo Casino, could you provide an update on the status of the player's verification/withdrawal?
Wir möchten Casumo Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask Casumo Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Lieber Danni,
Das sind gute Neuigkeiten. Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Dear Danny,
That's good news, I'm glad to hear that your issue has been resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kind regards,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
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